Nesta quinta-feira (16), o Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou a assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a Vivo, controlada pela Telefônica, onde a companhia deve reverter as multas recebidas em investimentos compulsórios, incluindo melhorias na rede.

No acordo, ficou determinado que a operadora deverá investir no mínimo R$ 434 milhões na reestruturação das suas redes no interior do país, assim como melhorar o atendimento. A Vivo deverá cumprir as obrigações do TAC ao longo dos próximos quatro anos, onde a Anatel irá acompanhar as iniciativas. Antes da assinatura, o termo passará por análise da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE-Anatel).

No TAC, a empresa de telecom terá que ressarcir clientes que tiverem cobranças indevidas em seis meses (a partir da publicação do TAC no Diário Oficial da União). A Vivo deverá depositar valores devidos aos consumidores que saíram de sua base no período de tramitação do TAC no Fundo de Defesa de Direitos Difusos.

Além disso, ela terá a obrigação de melhorar a qualidade percebida pelos usuários. Ou seja, seguindo a métrica índice de Qualidade Percebida (IQP) criada pela Anatel, até o final do prazo, a companhia deve garantir que os clientes considerem seus serviços “satisfatório ou muito satisfatório” em 80% dos estados onde atua.

Quanto aos call centers, a Vivo deve garantir a capacidade de atendimento de 100% das chamadas recebidas em quatro anos, além de implementar um sistema de automação de procedimentos técnicos da URA, atendimento automático ao telefone, em 18 meses.

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Os canais digitais também deverão ser melhorados, sendo que terá que ampliar em 20,5% o volume médio mensal de atendimento e em seis meses, listar as lojas que possui e disponibilizar na internet.

Na infraestrutura, o Termo de Ajustamento de Conduta prevê que a companhia deve melhorar os serviços prestados, sendo que nos próximos quatro anos, terá que instalar 337 estações rádio base (ERBs) em 284 municípios no interior braileiro, com sua maioria em áreas do Nordeste e Norte, além de implantar 1.204 portadoras em 653 cidades, usando os espectros de 700 MHz, 1,8 GHz, 2,1 GHz e 2,6 GHz.

O TAC também exige que a Vivo faça investimento em núcleos de rede, onde a agência determinou a construção de sete espalhados em Salvador (BA), Belém (PA) e Fortaleza (CE), além de 10 nas capitais Palmas (TO), Teresina (PI), Rio Branco (AC) e Macapá (AP). Além disso, a Anatel ainda deve determinar outras cidades (na maioria no Nordeste e Norte), onde são consideradas críticas as taxas de queda de conexão de voz e dados no 3G e 4G.

Obrigações adicionais

A Vivo também deverá cobrir 1 mil km de fibra nova instalada no Nordeste, construindo três rotas de backbone óptico, onde serão obrigadas a compartilhar com os provedores locais e chegar a 31 cidades. As três rotas deverão conectar diretamente as cidades de Barreiras (BA) a Canto do Buriti (PI); Picos (PI) até Jacobina (PI); e de Garanhuns (PE) a Murici (AL).