A adesão digital reinou, mas o tradicional procedimento de ‘falar com um atendente’ ainda se faz necessário; porém, qual é o nível de qualidade do serviço?
Não há como negar, fazer uma ligação para uma operadora de telefonia móvel ainda é uma atividade na qual os consumidores franzem a testa antes de realizar. Seja pela preocupação se o problema realmente será resolvido, ou pela paciência, já que a principal reclamação é sobre a demora das operadoras.
A fim de aprofundar essa questão, o Minha Operadora preparou uma apuração especial para entender como funciona a operação de cada prestadora, índices de reclamações e testes especiais no atendimento de cada uma.
Antes de adentrar no tema, é importante destacar que muitas estão com o quadro de funcionários reduzido em função do novo coronavírus, mas em meses de pandemia, muitas operadoras também já conseguiram adaptar o serviço ao modelo remoto.
Outra importante ação nos últimos meses é a adesão ao digital, pois até mesmo no telefone, os clientes são motivados a buscarem pelo atendimento online via inteligência artificial, WhatsApp, chat e outros.
Mas, será que é uma medida eficaz para solucionar as principais demandas e problemas que surgem no atendimento telefônico?
É o que vamos entender também. Para colaborar com informações e esclarecimentos para a reportagem, enviamos perguntas e convidamos operadoras como Claro, TIM, Oi, Nextel, Vivo e SKY para participar da pauta.
Entre as mencionadas, Vivo e TIM optaram em não participar do conteúdo.
Avaliação na Anatel
Quando se esgotam todas as tentativas no contato telefônico, uma das últimas saídas encontradas pelo consumidor é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entidade reguladora do setor no Brasil.
Portanto, pelos dados divulgados pela agência, conseguimos acompanhar cada operadora em quantidade e evolução no número de reclamações registradas, onde o principal motivo é o atendimento prestado.
Em 2020, até o mês de maio, a Claro foi a grande campeã no número de solicitações registradas na Anatel, centradas no atendimento. Em segundo lugar, a Vivo se destaca, mas devemos considerar também o fator da proporcionalidade, já que são as duas operadoras líderes em market share no país.
E não dá para dizer precisamente qual das duas está com vantagem, já que elas dividem a liderança de clientes na telefonia móvel, TV por assinatura e outros serviços de telecomunicações.
Já em relação ao movimento desses números com o passar dos anos, consideramos o triênio 2017 – 2019. O ano atual não foi considerado por ainda se encontrar em sua metade, portanto, os números não estão completos.
Mas, há importantes observações a serem feitas sobre o período que antecede os anos que escolhemos para aplicar a análise.
De 2015 até 2018, a Oi teve uma redução considerável. De 49.911, a operadora chegou a registrar 10.807 reclamações sobre atendimento em 2018. É uma redução de aproximadamente 78% no período de três anos.
Números que também podem ser vistos como um sinal de que houve uma preocupação com a qualidade, mesmo em um dos períodos mais delicados para a empresa, que enfrenta uma recuperação judicial.
No entanto, todas apresentaram boas reduções até 2018. A Claro derrubou seu número de reclamações em quase 80%, Vivo em aproximadamente 77% e SKY em 71%. São as mais expressivas reduções até aqui, se levarmos em conta o crescimento que surge a partir de 2015.
Em 2019, conforme discrimina o gráfico abaixo, os números saltaram:
Quem obteve o maior crescimento no número de reclamações pelo atendimento prestado foi a Claro, muito provavelmente pela junção com a NET.
O que dizem as operadoras
Para entender melhor os procedimentos e as ações de cada uma, entramos em contato com TIM, Vivo, Claro, Oi, Nextel e SKY. As duas primeiras, como já adiantado, não aceitaram participar da pauta.
Claro:
A operadora, que atualmente também responde pela Nextel, adiantou que o volume atual de ligações diárias é de 1 milhão. Quando pedimos detalhes da operação de call center, a empresa destacou que a equipe está espalhada pelo Brasil, nas regiões Nordeste, Centro-Oeste, Sul e Sudeste.
Os clientes, ao contratarem os serviços, dispõem das centrais de atendimento telefônico durante 24 horas, nos sete dias da semana.
A pandemia da COVID-19, obviamente, teve impactos nesse serviço. Muitas espalharam mensagens sobre o possível aumento do tempo de espera, assim como pediram para os clientes optarem pelos canais digitais.
Sobre o atual momento, a Claro enfatiza:
“A operadora trabalhou para reorganizar suas equipes, inclusive introduzindo a jornada em home office. Além disso, o esforço das campanhas de incentivo convidando os clientes a entrarem em contato de forma digital, por meio dos apps Minha Claro, site e Whatsapp, foi fundamental para normalização e sucesso dessa força de trabalho. Como resultado, um levantamento realizado pela operadora aponta crescimento no volume de transações digitais em todas as plataformas de atendimento: o salto já é de 20%, se comparado ao período anterior à crise.”
Estrutura, entrosamento e uma rápida organização das equipes também são características mencionadas como “diferenciais” na atuação durante pandemia.
SKY:
Responsável pela segunda maior cartela de clientes em TV por assinatura no país, a prestadora também abriu detalhes sobre sua operação de atendimento telefônico, mais precisamente call center.
Evani Montechesi, diretora de Atendimento da SKY, esclareceu que as centrais de atendimento ficam localizadas nos estados: Paraíba, Alagoas, São Paulo e Paraná.
O direcionamento é realizado de acordo com a necessidade do consumidor. Quando questionamos se há alguma diferença no atendimento prestado para consumidores pós-pagos e pré-pago, Montechesi destaca a otimização.
Isso significa que existe uma segmentação em tempo real pelo tipo de produto, além de um direcionamento que considera histórico, motivo de contato e até mesmo a especialização dos profissionais responsáveis pelo atendimento.
No momento em que perguntamos sobre volume de ligações, nos surpreendemos com a informação de que as ligações telefônicas correspondem a apenas 35% das demandas de atendimentos da SKY.
“Atualmente, a empresa disponibiliza uma grande diversidade de pontos de contato como o aplicativo da SKY, que possui mais de 130 funções e uma página de navegação customizada para o perfil de cada cliente, o SAC 2.0, além de atendimento via Whatsapp e Agente Virtual, modelo de atendimento receptivo via robô”, destacou Montechesi.
Em relação ao período pandêmico da atualidade, a diretora conta que a empresa segue com 100% do seu quadro de funcionários, mas prioriza a saúde, salvaguarda e segurança de todos.
Por isso, 59% dos profissionais trabalham via home office e os canais digitais ganham importância para facilitar clientes.
“Imprevistos técnicos que antes demandavam tempo pela necessidade da chamada telefônica, agora são resolvidos imediatamente através do aplicativo, URA ou Whatsapp”, finaliza Montechesi.
SAIBA TODOS OS TELEFONES DE CONTATO DAS OPERADORAS:
–> Quais são os telefones de contato com as operadoras?
Oi:
A Oi, no momento em que questionamos se há diferença no atendimento para clientes pré ou pós, também destacou que a distinção se direciona mais para um processo de otimização.
“As diferenças (…) estão mais associadas às características dos planos do que ao atendimento em si. Nosso foco é melhorar a experiência dos nossos clientes em todos os níveis e pontos de interação, dando o máximo de facilidade ao cliente ao interagir conosco”, explicou a operadora.
Outra novidade interessante adiantada pela empresa carioca é a capacitação dos atendentes para que eles tenham mais autonomia na resolução de questões críticas em linha. É um processo que proporciona mais agilidade e comodidade.
“Em relação a clientes fidelizados e não fidelizados, não há diferença do ponto de vista do atendimento – os benefícios estão todos associados ao plano”, pontuou a empresa.
Os centros de atendimento da Oi são diversos e estão distribuídos nas regiões Nordeste, Centro Oeste e Sudeste. Há também parcerias com diversas empresas do setor, é a forma que a empresa encontra para se proteger contra eventos regionais que podem afetar o atendimento dos clientes.
Diariamente, são 100 mil ligações, mas os canais digitais já correspondem por 85% das solicitações dos clientes. A propósito, em conversa com o Minha Operadora, a tele conta também que aumentou os serviços prestados nos canais de autoatendimento.
A Minha Oi e a Joice são mencionadas como parte dos investimentos em melhorias que eliminam potenciais pontos de atrito com o cliente.
Questionada sobre o longo tempo de espera relatado por diversos clientes, a Oi confirma que faz um monitoramento frequente da situação.
“Monitoramos constantemente o tempo de espera de chamadas, entre outros indicadores de qualidade de atendimento. Conseguimos atender 75% das chamadas em menos de 20 segundos e temos um tempo de espera médio consistentemente menor que 30 segundos”, diz a operadora.
Mesmo com o impacto do coronavírus, o tempo de espera está próximo ao que era registrado antes da pandemia. Alguns indicadores de qualidade, inclusive, até melhoraram.
Fator que a marca atribui a adoção do home office e também ao crescimento expressivo do uso de canais digitais.
Testes práticos
Anteriormente, já havíamos realizados testes com o atendimento telefônico das operadoras. Agora, repetimos os mesmos procedimentos em horários diferentes.
Ligamos para todas em datas e horários diferentes. Na primeira leva, escolhemos o período da madrugada, após 00h, para entender o funcionamento das atividades fora do horário do comercial.
Já a segunda parte foi toda concentrada no horário de pico dos atendimentos, que normalmente é entre 10h e 16h.
Os resultados foram os seguintes:
Na madrugada, a Vivo demorou aproximadamente 8 minutos para levar o cliente a falar com um atendente. Os comandos de digitação e voz na chamada são bem otimizados, mas o tempo de espera é a parte negativa da experiência.
Com a SKY, foram 4m38s até a empresa direcionar o atendimento para um profissional responsável. A TIM também prestou um atendimento em aproximadamente 5m14s enquanto Claro e Oi direcionaram em 4m46s e 4m32s respectivamente.
Já no horário de pico, os resultados foram os seguintes:
Vivo: 8m39s
TIM: 6m27s
Oi: 6m22s
SKY: 5m17s
Claro: 3m18s
Sobre as chamadas, algumas observações:
A TIM precisa fazer a otimização dos comandos apresentados. Em uma delas, o cliente aperta para ser atendido sobre um problema específico e recebe apenas uma opção para saber se quer ou não cancelar seus pacotes em vigência. Frustrante!
Com a Oi, colocamos o CPF de um cliente voluntário e o sistema não reconheceu em duas tentativas, mas não foi difícil direcionar a chamada sem identificação. No entanto, o problema deve ser corrigido para não gerar transtorno ao consumidor menos orientado.
A SKY, quando digitamos para falar com a atendente sem especificar o motivo, automaticamente avisa que enviou uma atualização para resolver problemas de sinais no decodificador. Mas como assim, se o consumidor sequer relatou esse problema?
Oi, Claro e TIM retornaram de imediato com o teste da queda de ligação.
Para medir o tempo, várias ligações foram realizadas e as que tiveram maior tempo de espera foram consideradas no teste.
Os resultados podem não ser 100% precisos, a julgar pela unidade que atende cada região e também o setor que fica responsável pela questão do cliente. Obviamente, a complexidade do problema também pesa no tempo de espera.
LEIA
TAMBÉM:
–> Aeiou:
por que uma operadora de baixo custo deu errado?
–> Como
a telefonia fixa ainda sobrevive?
–> O
bônus e o ônus do fim da ‘propriedade cruzada’
Considerações finais
Ao analisar todos os pontos acima, a compreensão final é que não dá exatamente para eleger uma pior ou melhor no atendimento telefônico. Todas possuem problemas semelhantes e precisam trabalhar constantemente em único ponto: a otimização.
Obviamente, há momentos expressivos para cada uma delas. Uma ou outra pode vir a sofrer com um grande número de problemas e reclamações relacionadas ao próprio atendimento em determinados momentos.
Mas, as reclamações são sempre as mesmas, inclusive em relatos de clientes. Os excessivos comandos para otimização geram confusão e transtorno na experiência do cliente e funcionários mal orientados também podem ser parte do problema.
Abaixo, confira alguns relatos “inusitados” de consumidores:
Portanto, não existe uma receita de bolo. As operadoras precisam investir na otimização das ligações, trabalhar muito para que os comandos não fiquem confusos ou errôneos e também investir na capacitação e treinamento dos profissionais responsáveis.
É importante ressaltar que todas as operadoras convidadas para participar da matéria receberam as mesmas perguntas. Além das que não participaram, a Claro optou em enviar um posicionamento único. Oi e SKY responderam prontamente a todas as questões realizadas.
