Qual operadora atende mais rápido na pandemia?

Falar com um atendente virou missão impossível? Realizamos um teste rápido para entender se as empresas souberam lidar com a dificuldade ou não.

Ilustração - Atendimento
Ilustração: Public Domain Pictures

Com a pandemia do novo coronavírus e o país em estado de calamidade pública, todas as operadoras de telefonia precisaram lidar com as dificuldades. Entre elas, podemos citar a redução do quadro de funcionários, adaptação para que todos possam operar via home office, assim como um aumento de demanda já que os serviços se tornaram essenciais.

Embora diversos comunicados, enviados por todas, garantissem o bom funcionamento dos canais digitais e assistentes virtuais, com um pedido de priorização para esses meios, há questões que só podem ser resolvidas com a ajuda de um atendente humano.


Pois é aqui que está o grande desafio. Afinal, antes mesmo do coronavírus, o longo tempo de espera assim como a desnecessária quantidade de opções no acesso telefônico já eram grandes problemas para o consumidor.

E agora? A pandemia se tornou uma desculpa para o serviço que já era problemático? Para entender a questão, realizamos um pequeno teste para medir o tempo de atendimento das empresas de telefonia. Confira:

1º Vivo: 1m39s
Oi: 2m21s
Claro: 3m
4º TIM: 6m27s

Sobre o teste, algumas considerações:

A Vivo foi a que levou menos tempo para encaminhar a ligação até um atendente, a considerar todas as opções que são disponibilizadas ao consumidor em uma chamada. Na ocasião, a ligação caiu, mas o profissional responsável pelo atendimento retornou.

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Em segundo lugar, a Oi também prestou um rápido atendimento e mostrou um catálogo de opções mais otimizado e objetivo para o cliente, resultado que pode surpreender muitos.

Ligações do teste realizado pelo Minha Operadora
Imagem: Ligações do teste realizado pelo Minha Operadora

Com a Claro, foram três minutos até conseguir um atendente. Um tempo razoável, mas as inúmeras opções de atendimento podem confundir o usuário, que às vezes só quer a opção de falar com um profissional.

A TIM se destacou como a mais problemática entre todas. Foram sete minutos com testes entre as opções, porém, não foi possível falar com nenhum atendente da operadora.

Na chamada, é solicitado que o usuário aperte 0 para falar com um profissional, mas na sequência, todas as opções se mostram uma verdadeira “rua sem saída”. Serviços específicos são oferecidos, se o usuário não tiver interesse por nenhum deles, a gravação agradece e a ligação é encerrada.

Outras observações importantes:

Todas as linhas testadas são pré-pagas, pois as outras modalidades muito provavelmente possuem prioridade nas filas.

As ligações foram realizadas no período da manhã do dia 28 de maio, entre 7h30 e 8h30.

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About Anderson Guimarães
Jornalista com cinco anos de experiência em produção de conteúdo digital. Passagens por eventos nacionais, mídias sociais e agências de publicidade. Apaixonado por tecnologia e cultura pop.
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Edvard Feitöösa Guina Desu

Estou bem chocado com a vivo demorando 90 segundos pra atender a ligação no pré-pago. A 8 meses atrás, demorava em média 50 minutos, quando migrei para o vivo easy o tempo caiu pra 30 segundos.

Cidade - UF
Balsas - MA
FrankHB

Também fiquei bem surpreso com a rapidez do atendimento no Easy, segundos, mas o que deixou chocado mesmo é que RESOLVERAM o problema, em menos de um minuto ja tinha resolvido e encerrado atendimento, desliguei e fquei pensando sobre o que tinha acontecido por uns minutos.

Cidade - UF
São Paulo - SP
Edmar Fernando Calixto

No pré-pago dificilmente a Vivo me atendeu em menos de 20 minutos. É um absurdo. Já na Claro sempre fui atendido rápido. Realmente tem diferença no atendimento para clientes pré e pós.

Cidade - UF
São Paulo - SP
nicolas

Como sou cliente da Claro Combo Multi,ligo no 0800 e resolvem todos os meus problemas por lá.Nao fico nem 5 minutos na linha e já me atendem e resolvem bem rápido! e se eu tô ligando pela segunda vez entra na ligação prioridade.
Não me arrependo nem um pouco de ser cliente Claro/Net

Cidade - UF
São Paulo
Flavio Gomes

Então sou único pé frio pois pra min a claro em atendimento e horrível já cheguei a ficar 8 minutos São muito bom cobradores mas atendimento péssimo não há entendimento nem entre os atendentes cada um fala uma coisa São treinados para falar.nita zero atendimento péssimo

Cidade - UF
Sp
Ricardo Volpe

Hoje fiz contato com a claro e para falar com um atendente foram perto de 10 minutos, hoje foi rápido, pq uns dias atrás levou 20 minutos. Só para chegar a opção número 9 que é para falar com um atendente já se foram os 3 minutos mencionados na notícia. Tenho também meu celular da vivo e também levei bemmmmmmm mais que os 1:39s para conseguir falar com um atendente. Me desculpe, mas nunca que precisei me atenderam no tempo mencionado. E mais uma, a gravação automática solicita CPF, endereço, entre outras perguntas para o atendimento ser mais prático. Mas… Leia mais »

Cidade - UF
Palhoça/sc
Vando Araujo

A VIVO na minha regiao demora horrores p atender, tem que insistir muito e ser paciente, já a CLARO atende super rapido e resolve seu problema mais rapido ainda

Cidade - UF
aracaju
Nelma Matsumoto

Tenho o Net combo já fazem muitos anos. Só que no mês de abril, paguei a fatura no dia 13. E vence no dia 10. E eles alegam que não receberam o pagamento. Por conta disso, estou a 12 dias sem sinal nenhum. Não consigo entrar em contato com eles por nenhum meio. Pelo tel, a voz fala que não consegue restabelecer o sinal. E fala que não tem atendente para resolver. Pelo whatsapp, só aparece mensagem referente a geração de boleto. E no site, o robô me disse que não estava entendendo o que eu estava falando. Que ele… Leia mais »

Cidade - UF
São Paulo, SP
Enelram Rodrigues

Não existia uma lei que a primeira opção deveria ser “falar com o atendente”?

Cidade - UF
Rio de Janeiro
Angela Martim

No pré pago da Vivo, muita espera no atendimento, quase meia hora e ainda uma tal de “Aura”, inteligência artificial que não resolve nada. O atendimento da Vivo não mudou nada, só vem piorando! E os órgãos fiscalizadores dessas operadoras?Nada fazem!

Cidade - UF
Marília - SP
jfernandes

Realmente a TIM está horrível, não se consegue mais falar com atendente pois quando chega na opção de encaminhar pra atendimento humano, simplesmente dão várias opções e se vc escolhe uma a chamada é encerrada. Já entro em contato direto com o atendimento da Tim via Anatel.

Cidade - UF
Jaraguá SC
Th3 Crazies

Acho que sou a pessoa mais azarada, nunca fui atendido muito rápido em nenhuma operadora (cheguei a usar as 4 principais), mas certamente a Vivo foi a pior, já cheguei a ficar quase 2h esperando ser atendido enquanto tocava aquela música irritante…

Cidade - UF
Recife - Pernambuco