Falar com um atendente virou missão impossível? Realizamos um teste rápido para entender se as empresas souberam lidar com a dificuldade ou não.
Com a pandemia do novo coronavírus e o país em estado de calamidade pública, todas as operadoras de telefonia precisaram lidar com as dificuldades. Entre elas, podemos citar a redução do quadro de funcionários, adaptação para que todos possam operar via home office, assim como um aumento de demanda já que os serviços se tornaram essenciais.
Embora diversos comunicados, enviados por todas, garantissem o bom funcionamento dos canais digitais e assistentes virtuais, com um pedido de priorização para esses meios, há questões que só podem ser resolvidas com a ajuda de um atendente humano.
Pois é aqui que está o grande desafio. Afinal, antes mesmo do coronavírus, o longo tempo de espera assim como a desnecessária quantidade de opções no acesso telefônico já eram grandes problemas para o consumidor.
E agora? A pandemia se tornou uma desculpa para o serviço que já era problemático? Para entender a questão, realizamos um pequeno teste para medir o tempo de atendimento das empresas de telefonia. Confira:
1º Vivo: 1m39s
2º Oi: 2m21s
3º Claro: 3m
4º TIM: 6m27s
Sobre o teste, algumas considerações:
A Vivo foi a que levou menos tempo para encaminhar a ligação até um atendente, a considerar todas as opções que são disponibilizadas ao consumidor em uma chamada. Na ocasião, a ligação caiu, mas o profissional responsável pelo atendimento retornou.
VIU
ISSO?
–> Quais
são os telefones de contato com as operadoras?
–> Atendimento
digital da Vivo está entre os melhores serviços de 2020
–> Claro
passa a oferecer atendimento via WhatsApp
Em segundo lugar, a Oi também prestou um rápido atendimento e mostrou um catálogo de opções mais otimizado e objetivo para o cliente, resultado que pode surpreender muitos.
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Com a Claro, foram três minutos até conseguir um atendente. Um tempo razoável, mas as inúmeras opções de atendimento podem confundir o usuário, que às vezes só quer a opção de falar com um profissional.
A TIM se destacou como a mais problemática entre todas. Foram sete minutos com testes entre as opções, porém, não foi possível falar com nenhum atendente da operadora.
Na chamada, é solicitado que o usuário aperte 0 para falar com um profissional, mas na sequência, todas as opções se mostram uma verdadeira “rua sem saída”. Serviços específicos são oferecidos, se o usuário não tiver interesse por nenhum deles, a gravação agradece e a ligação é encerrada.
Outras observações importantes:
Todas as linhas testadas são pré-pagas, pois as outras modalidades muito provavelmente possuem prioridade nas filas.
As ligações foram realizadas no período da manhã do dia 28 de maio, entre 7h30 e 8h30.
