A fidelização é um dos assuntos que mais geram dúvidas nos consumidores dos serviços de telefonia e de internet. Para ajudar os leitores a entender melhor sobre este tema, vamos esclarecer alguns aspectos da fidelização, bem como responder a algumas das questões mais comuns relacionadas ao assunto. Vamos nessa?

• O que é a “fidelização”?

A chamada “fidelização” é um ajuste comercial feito entre a prestadora do serviço de telecomunicação e o consumidor por meio do qual este se vincula, por meio de multa contratual, a manter certo plano de serviço por tempo determinado em troca de um ou mais benefícios. Estes benefícios podem ser um desconto no valor da mensalidade, a isenção da taxa de instalação ou manutenção, a isenção do valor do empréstimo ou comodato de algum equipamento ou outros. A “fidelização” ocorre por meio da assinatura de um Contrato de Permanência, que é diferente do Contrato de Prestação do Serviço.

Base normativa: art. 57, caput, Resolução Anatel nº 532/2014

Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.

• Sou obrigado a aderir à “fidelização”?

Não. As prestadoras devem disponibilizar aos consumidores a possibilidade de aderir a qualquer um dos planos de serviço ofertados sem ser “fidelizado”, ainda que sem os benefícios. Nenhuma operadora pode limitar a adesão a determinado plano de serviço apenas aos clientes que optarem pela “fidelização”. 

Base normativa: art. 57, § 4º, Resolução Anatel nº 632/2014

§ 4º Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima.

• Sou fidelizado e gostaria de fazer um upgrade/downgrade de plano, ainda assim posso ser cobrado pela multa rescisória de fidelização?

Sim. Na prática, ao trocar de plano, o consumidor está realizando uma rescisão unilateral de seu contrato e, portanto, pode ser cobrada pela operadora a multa rescisória. O que ocorre muitas vezes é que a própria prestadora, em contrato, já estipula a isenção ou desconto na multa rescisória como incentivo para que o consumidor não troque de prestadora. Ao trocar de plano, o consumidor pode assinar um novo contrato de permanência, sem cúmulo do tempo de fidelidade que havia cumprido durante o plano anterior.

Base normativa: Art. 58 da Resolução Anatel nº 632/2014

Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

• Como é calculada a multa de rescisão de fidelidade? O Contrato de Permanência pode ser renovado automaticamente?

A multa por rescisão do contrato de permanência (fidelidade) deve ser proporcional ao valor do benefício obtido pelo consumidor, considerando também o tempo de contrato já efetivamente cumprido. Isto é, a multa nunca será superior ao valor total do benefício obtido pelo consumidor e será menor à medida que o consumidor cumprir o contrato. 

Por exemplo, se o consumidor assinou um Contrato de Permanência de doze meses e, em troca, recebeu a isenção da taxa de instalação no valor de R$ 240,00, sua multa de permanência será de R$ 240,00 no primeiro mês e diminuirá R$ 20,00 por mês até o fim do Contrato de Permanência.

O Contrato de Permanência ou “fidelidade” não pode ser renovado automaticamente. Após o seu término, se assim desejarem, as partes celebrarão um novo Contrato de Permanência, mesmo que com os mesmos benefícios do contrato anterior. O consumidor não pode ficar fidelizado por tempo “indeterminado”. Para consumidores pessoa física (residenciais) o prazo máximo de fidelidade é de 12 (doze) meses.

Base normativa: art. 57, § 1º e art. 58 da Resolução Anatel nº 632/2014

Art. 57 […] § 1º O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 (doze) meses.

Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

• Sou fidelizado, mas estou me mudando para um bairro onde a prestadora não atende e por isso quero cancelar o meu contrato. Nesse cenário, a prestadora pode cobrar a multa rescisória de fidelização?

Sim. Perceba que, nesta situação, é o consumidor quem está alterando uma das circunstâncias originais do contrato – o local da prestação do serviço – por isso, caso o consumidor opte pelo cancelamento do contrato, a prestadora poderá cobrar a multa rescisória.

De toda forma, em caso de descumprimento legal ou contratual praticado pela prestadora, o consumidor terá direito à rescisão do contrato sem o pagamento da multa rescisória.

Base normativa: art. 56, Parágrafo único da Resolução Anatel nº 632/2014

Art. 56 […] Parágrafo único. Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado.

Por fim, aconselhamos aos leitores que, antes de aderirem a um plano de serviços, leiam todo o Contrato de Prestação de Serviço e, diante de uma oferta de “fidelização”, lembre-se que a prestadora deve ofertar aquele mesmo plano sem a necessidade de “fidelização” por parte do consumidor, devendo este ponderar se vale a pena mesmo se vincular por tempo determinado àquele plano em troca dos benefícios ofertados.