Com a crise trazida pela covid-19, saiba o que esperar e conheça seus direitos em caso de inadimplência.

Diante do cenário de crise sanitária que fez o brasileiro ficar mais tempo em casa e longe das pessoas para preservar a saúde, a ação do vírus trouxe uma maior insegurança financeira para a população.

De acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC), realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), 67,5% das famílias do país estavam endividadas em abril.

O Minha Operadora foi procurar saber o que acontece quando a conta do celular não é paga em dia e quais as excepcionalidades postas em prática neste momento desafiador para a população.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as respostas estão no Regulamento Geral do Consumidor (RGC), mais especificamente no capítulo VI do Título V, nos artigos do 90 ao 103 do regimento.

Conheça a seguir os passos que se sucedem quando uma fatura não é quitada ou créditos não são colocados e conheça seus direitos.

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Notificação

O primeiro passo que qualquer prestadora deve tomar quando não identifica um pagamento ou pretende tomar alguma ação é informar o cliente. Nada pode ser feito até que o usuário seja notificado.

Suspensão parcial

Passados 15 dias desde a primeira notificação enviada ao consumidor, a prestadora pode impor uma restrição parcial. Isso significa que o usuário mantém o serviço mas não pode utilizar nada que gere custo.

Ou seja, na telefonia fixa e móvel, isso se traduz em não conseguir iniciar chamadas e enviar torpedos, por exemplo. Ligações para números de emergência, como o da polícia (190) ou do SAMU (192), seguem permitidas.

Ligações a cobrar são outra coisa que clientes nesta situação não podem receber.

Suspensão total

Depois de 30 dias desde a implementação da suspensão parcial, o cliente pode deixar de receber os serviços anteriormente contratados.

Chegar nesse ponto significa que o usuário está próximo da etapa final — a rescisão do contrato — e do término do prazo para quitar as dívidas e ter os serviços restaurados como estavam antes. Mas nem tudo está perdido ainda.

Reativação dos serviços

Esta etapa é válida para o consumidor que conseguiu quitar os débitos que possuía com a prestadora, chegar a um acordo com ela ou colocar créditos.

A operadora, por sua vez, precisa restaurar os serviços contratados em até 24 horas após identificar o pagamento do débito, da primeira parcela de um acordo ou inserção de créditos, no caso de telefonia pré-paga.

A empresa não pode impor qualquer restrição ao consumidor no processo de restauro do serviço prestado, devendo este ser restabelecido conforme estava antes. Também não pode cobrar para voltar a disponibilizar o serviço.

No caso de um acordo, se o usuário deixar de pagar qualquer parcela, a operadora pode suspender totalmente o serviço cinco dias depois de notificar o cliente sobre a não quitação do débito vencido.

Rescisão do contrato

Passados 30 dias desde a suspensão total e, caso a operadora não tenha identificado um pagamento, inserção de créditos ou algum acordo, ela pode dar fim ao contrato de prestação de serviços que mantinha com o usuário.

Dentro de no máximo 7 dias após o contrato ter sido rescindido, a prestadora de serviço pós-pago deve informar o consumidor de que pode inserir o débito em órgãos de proteção ao crédito (leia-se: Serasa, SPC e similares).

Um comprovante por escrito da rescisão do contrato deve ser enviado junto com a notificação acima. Isso pode acontecer por meio de correspondência impressa ou meio eletrônico.

Durante o período em que a dívida com a operadora não for paga, podem incidir sobre o débito uma multa de 2%, correção monetária e juros mensais de 1%.

Se o usuário tinha um contrato de fidelidade com a prestadora, pode se ver diante de uma outra multa: aquela pelo rompimento antecipado desse arranjo.

Quando chegamos nesta etapa, a obrigação da operadora ao identificar o pagamento é remover o nome do consumidor dos órgãos de proteção ao crédito em até 5 dias.

Em caso de dúvidas, a agência reguladora recomenda que o consumidor entre em contato com a prestadora.

Medidas excepcionais

Segundo informações da Anatel, através da assessoria de imprensa da agência, um compromisso foi firmado com o setor de telecomunicações para o enfrentamento da pandemia.

Por meio dele, as empresas “se comprometeram a adotar medidas para manter os serviços funcionando”, mesmo com a mudança no perfil de consumo com mais pessoas em casa.

Esse compromisso ocorre também por meio de ajustes nos mecanismos de pagamentos das faturas. E, segundo a autarquia, os usuários de linhas pré-pagas receberam especial atenção.

O objetivo é providenciar meios alternativos para que as pessoas se mantenham em dia e possam continuar a utilizar os serviços de telecomunicações mesmo em isolamento social.