Vivi faz 800 mil atendimentos e responde a 1 milhão de perguntas por mês, com assertividade de 94%. Assista ao vídeo “Robots entre nós” e entenda como.

A Vivo divulgou, recentemente, o vídeo “Robots entre nós”, que explica como funcionam os famosos “bots” do mundo digital, responsáveis por simular ações humanas. A intenção da campanha, apresentada por Felipe Calçada, é destacar como funciona a Vivi, assistente virtual da Vivo programada para agilizar o atendimento.

Nada mais do que um bot da operadora, a Vivi utiliza a inteligência artificial para reconhecer perguntas simples do cliente e respondê-las com base em um banco de dados com 700 perguntas e respostas diferentes, pensadas e cadastradas pela Vivo para diferentes públicos. De acordo com o diretor de experiência digital da Vivo, Fernando Moulin, a assertividade de respostas da Vivi é de 94%.

“Um dos grandes focos que a Vivo tem é cada vez mais melhorar as experiências do relacionamento com o consumidor, e a gente trouxe a Vivi para poder responder perguntas simples que os clientes têm sobre os nossos produtos”, disse Moulin, que afirma estar na primeira operadora do Brasil a ter um bot com atendimento ao cliente. Plano contratado, recarga, banda larga e consumo de dados estão entre os assuntos que podem ser respondidos pela Vivi.

Apesar de ser mais comum ver bots presentes, hoje em dia, no Facebook Messenger, a Vivo afirma ter sido a primeira operadora na América Latina a lançar o recurso na rede social. Se o cliente entrar em contato pelo Facebook, portanto, a Vivi é quem estará respondendo a princípio, encaminhando para outro atendente somente se necessário.

De acordo com a operadora, a Vivi faz 800 mil atendimentos e responde a mais de 1 milhão de perguntas todos os meses. Para entender melhor como ela funciona, assista ao vídeo:

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A Nextel destaca, através do seu site, que o aplicativo “Meu Nextel” alcançou 4 estrelas na Play Store, a melhor avaliação entre os aplicativos de todas as operadoras no Google Play. O “Meu TIM” é o pior avaliado, com nota de 2,6, seguido do “Minha Claro” (3,0), “Minha Oi” (3,3) e “Meu Vivo Móvel” (3,5).

Já entre os usuários que possuem aparelhos com sistema iOS avaliam as operadoras de forma diferente. Através da App Store, a satisfação com a Nextel (2,3) vem atrás de Vivo (3,0), Claro (2,7) e Oi (2,6). Mais uma vez, a TIM tem a pior avaliação, com apenas 1,4 estrelas.

Assim como acontece com outras operadoras, a Nextel utiliza o aplicativo para que os clientes possam facilitar determinadas transações on-line. Entre os serviços que podem ser feitos através do Meu Nextel estão o pedido de 2ª via de fatura, a contratação de pacotes extras de internet, a consulta de consumo de minutos e internet e a adesão da fatura por e-mail.

Os problemas do Meu TIM, segundo as avaliações mais recentes através do app, incluem problemas com boletos, senhas, dados desatualizados para consulta e falta de opções para pagar as novas faturas. Vale lembrar que, quando o assunto são as reclamações, pelo menos pelo Reclame Aqui, nenhuma operadora é indicada, uma vez que não retornam as mensagens postadas.

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A Claro e a Fenattel (Federação Nacional dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações e Operadores de Mesas Telefônicas) realizaram, na última semana, uma reunião de negociação para definir os salários e benefícios de funcionários da operadora. O resultado? Para a federação, “a Claro apresentou uma proposta que chocou a Comissão”.

A proposta em questão incluía o reajuste de 0,5% na data base (setembro), a manutenção dos valores de pisos e benefícios, a extinção da cláusula de garantia de emprego após 30 dias de retorno das férias e alteração do banco de horas, para incluir todas as horas extras realizadas.

Em resposta, a Fenattel disse recusar prontamente as “propostas maléficas” da Claro, conforme afirmou em sua página oficial. A federação luta pelas reivindicações e direitos dos trabalhadores da área de telecom e, nos últimos meses, também reclamou sobre a Vivo, afirmando que ela desrespeita os trabalhadores, e a TIM, que “chora crise para não aumentar salários”.

Mas a Claro também fez uma segunda proposta, com reajuste salarial de 0,7% e, recusada novamente pela Comissão, disseram ser possível aumentar os salários em 1%. Como tópicos como reajuste nos pisos e benefícios, além de outras cláusulas da pauta de reivindicações da Fenattel foram citadas, a empresa ficou de avaliar as propostas e levar, em uma nova reunião prevista para 22 de novembro, outras sugestões para a federação e aos trabalhadores.

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Defendendo o próprio caso, o advogado Gabriel Zainko, que usava os serviços da TIM e teve seu número transferido para a Vivo sem autorização, fará com que a operadora pague indenização de R$ 3 mil pelo transtorno. Foi como uma reciclagem de número de celular, mas sem qualquer cuidado com o procedimento ou explicação do que teria acontecido.

O problema ocorreu no fim de 2016 e, de acordo com o cliente, que teria procurado a TIM após o ocorrido, seu número já se encontrava na Vivo e em nome de terceiro, mas sem que houvesse nenhum tipo de aviso ou autorização para isso. O advogado utilizava a linha para trabalho e contato com clientes e, por isso, abriu uma ação contra a operadora por danos morais e materiais.

Antes de ser aprovado pela 1ª turma Recursal Mista do JEC do TJ/MS, o pedido havia sido julgado improcedente em primeira instância. A juíza Joseliza Turine, lendo o pedido que mostrava “total desrespeito ao consumidor”, concordou que o cliente não pôde usar seu número nem fazer ligações por culpa exclusiva da Vivo.

A decisão final foi baseada nos “transtornos suportados pelo recorrente”, que, segundo a juíza, ultrapassam o simples aborrecimento, além da má prestação de serviço do consumidor por parte da Vivo, que também não explicou porque realizou a portabilidade do número em questão.

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SKY junto com a Telefônica Vivo? Por enquanto, não. A afirmação foi do diretor-executivo de operações (COO) do Grupo Telefónica, Ángel Vilá, que disse, na última quarta-feira (25), durante teleconferência sobre os últimos resultados trimestrais, que não tem interesse em fazer nenhuma oferta de aquisição da operadora via satélite, que teve a venda de operações cogitada pela AT&T.

A Vivo pretende, sim, se colocar cada vez mais no mercado de TV por assinatura, mas o foco será seu crescimento orgânico através de novas tecnologias. Assim como já foi divulgado pelo Minha Operadora, a empresa destacou que, agora, pretende expandir a oferta de IPTV (televisão por protocolo de internet). Até o fim do ano, a tecnologia deve estar disponível em todas as cidades com fibra óptica.

“Nossa estratégia está mais focada no IPTV e, além disso, nesses mercados onde temos uma posição inferior em IPTV, estamos focando na estratégia de agregador over-the-top, chamamos de Movistar Play e já lançado em alguns dos nossos mercados”, disse Vilá, de acordo com o portal Teletime.

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