Na última semana, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), aprovou a revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e trouxe um ponto importante para consumidores no que se refere à prestação de serviços móveis em casos de inadimplência.

Segundo a nova diretriz, os consumidores que deixarem de pagar suas contas de celular pós-pago ficarão sem acesso à internet após 20 dias de atraso. Atualmente, quando ocorre o atraso de pagamento da fatura, o cliente passa a ter acesso à internet com velocidade reduzida. Inclusive, era permitido que as operadoras fizessem a cobrança do valor mensal durante a suspensão do serviço, mesmo sem o oferecer por completo.

Entenda o funcionamento da nova regra

A redução de velocidade de internet, cobranças e interrupção de serviço é um ponto bastante sensível para os consumidores. Entenda como vai funcionar a medida no novo regulamento.

Segundo a Anatel, quando o cliente atrasar a fatura, a operadora de telefonia móvel terá cinco dias para enviar uma notificação informando a falta de pagamento, e dar mais 15 dias para quitar o boleto. Se passar 20 dias e o consumidor ainda não tiver realizado o pagamento, a tele pode realizar o corte do serviço prestado.

Atualmente, essa suspensão é parcial, mas passará a ser suspensão total, onde o cliente não poderá mais usar os dados móveis no celular, nem mesmo com a velocidade reduzida. Entretanto, as operadoras também não poderão cobrar qualquer valor ao consumidor, que poderá rescindir o contrato com a operadora em um prazo de 60 dias depois.

Para a Anatel, muitas vezes, a suspensão parcial do serviço é confundida com problemas de qualidade, não representando uma vantagem para os consumidores inadimplentes, que continuam a receber cobranças durante este período.

Nos casos de banda larga e TV por assinatura, as prestadoras poderão suspender totalmente o serviço logo após ao não pagamento da fatura.

O que as operadoras não poderão cortar

O novo regulamento mantém a obrigatoriedade das operadoras na manutenção dos seguintes serviços móveis:

• Recebimento de chamadas e mensagens de texto nos primeiros 30 dias da suspensão do serviço
• Realização de chamadas e envio de SMS a serviços de emergência
• Acesso à central de atendimento da operadora
• Manutenção do código de acesso, caso o débito seja quitado ainda no período de suspensão

Outras medidas

A nova resolução autoriza a diminuição do número de lojas físicas para atendimento ao cliente, regulamenta pacotes 100% digitais e determina o horário de atendimento humano nos serviços de telemarketing.

Atualmente, as operadoras são obrigadas a manter um certo número de lojas em localidades com 100 mil habitantes por microrregião. Com a nova regra, o número mínimo de lojas físicas será estabelecido pelos locais com 50 mil acessos por região geográfica imediata, independente de centros urbanos próximos.

Outro ponto é que com a nova medida, as operadoras estão autorizadas a venderem serviços móveis de forma totalmente digital. Ou seja, não será mais necessário o atendimento humano para contratações, assistências, reclamações, alterações e cancelamentos de planos. Além disso, também encerra o suporte de atendimento telefônico 24 horas aos consumidores. A agência estabelece que o expediente dos call centers deve ser das 6hs às 22h.

As medidas só entrarão em vigor quando a resolução for publicada no Diário Oficial da União, o que ainda não aconteceu.