Operadora acumula mais de 14 milhões de seguidores, mas Vivo e TIM se destacam no Instagram; confira a nova matéria especial do Minha Operadora.
Há alguns anos, as redes sociais se tornaram canais estratégicos para qualquer empresa. Com as operadoras de telefonia, TV por assinatura e banda larga do Brasil não poderia ser diferente. Todas estão presentes e com altos investimentos em prol do marketing digital.
E como de costume, vamos fazer o tradicional comparativo entre elas, entender melhor sobre a presença de cada uma e como o cenário digital pode favorecer o consumidor final, já que investir na web não deixa de ser estratégico.
Na nova matéria especial, vamos considerar as mídias mais utilizadas no mundo afora: Facebook, Instagram, YouTube e Twitter. Cada uma traz uma análise diferente para as empresas de telecomunicações brasileiras.
Já as prestadoras em destaque serão SKY, Oi, Vivo, TIM e Claro, as maiores do Brasil e também frequentemente em evidência. Agora, vamos para a análise:
Reputação
Mensurar comentários negativos e positivos nas respectivas páginas pode ser complicado, mas não impossível. Para isso, estabelecemos um critério, que será conhecido a seguir.
O Twitter é a mídia que oferece mais facilidade para observar a reputação de uma operadora. Uma simples pesquisa mostra o atual cenário de reclamações, elogios ou até mesmo comentários aleatórios de clientes ou futuros consumidores.
Para medir o desempenho das marcas na rede, consideramos as 30 últimas postagens a partir das 22h do dia 15 de janeiro. O resultado foi o seguinte:
A Oi registrou um total de 23 menções negativas, as outras foram positivas. Usuários reclamam da cobertura e atendimento massivamente. Abaixo, alguns exemplos.
Da quantidade analisada, a Claro registrou um total de 14 menções negativas na rede. As reclamações não fogem do comum e destacam a cobertura falha de algumas regiões, assim como o atendimento da operadora.
A Vivo possui um total de 17 tuítes com teor negativo para a marca. As menções são até variadas, com algumas que destacam erros sistêmicos da operadora, falha de portabilidade e até memes por conta da ausência de sinal em determinadas regiões. Confira:
Já a TIM empata com a Claro e fica com o registro de 14 menções negativas do total de 30. A análise da operadora pode ter sido um pouco atrapalhada pela série de compartilhamentos da matéria em que a empresa explica o motivo do sistema do TIM Beta estar fora do ar.
Mas os motivos também não fogem do habitual e destacam problemas de cobertura, atendimento e ligações incessantes do telemarketing.
Pela total abrangência do termo de busca SKY, consideramos as publicações que mencionam o perfil da operadora para fazer a análise de reputação. Com isso, foram contabilizadas 14 menções negativas para a empresa.
Quase todas estão relacionadas com o mal funcionamento da TV por assinatura em dias chuvosos. Confira algumas:
As outras redes sociais não foram consideradas pelo fato de que as marcas possuem total controle pela quantidade de comentários negativos ou positivos. Isso não significa que elas excluem ou selecionam os que ficarão em evidência.
Mas como há o poder de deletar ou ocultar comentários em postagens, o Minha Operadora não vai considerar como uma análise de reputação.
Seguidores
Qual operadora é a mais blogueira de todas? Brincadeiras a parte, falamos aqui do número de seguidores que cada uma acumula nas principais mídias digitais que se fazem presentes.
Na disputa, a grande campeã é a Claro, que acumula aproximadamente mais de 14 milhões de seguidores no Twitter, Facebook, Instagram e YouTube. Na sequência, surge a Vivo, com mais de 9 milhões acumulados.
| Operadoras | Total de Seguidores (Facebook, YouTube, Twitter e Instagram) |
| Claro | 14.431.395 |
| Vivo | 9.622.733 |
| SKY | 6.603.054 |
| Oi | 5.044.162 |
| TIM | 4.730.149 |
As posições seguintes são da SKY e Oi, a primeira passou dos 6 milhões enquanto a segunda ultrapassou a marca dos 5 milhões. Em último, surge a TIM que conseguiu passar dos 4 milhões no acúmulo de todas as redes.
As duas primeiras posições são proporcionais, afinal, Claro e Vivo são líderes de mercado. A primeira domina o setor de banda larga e TV por assinatura, enquanto a segunda tem presença dominante nas linhas móveis do país.
No entanto, as posições seguintes mostram um cenário diferente com o destaque da Oi, que mostra um forte engajamento para conquistar seguidores e mover ações digitais.
Engajamento e Produção de Conteúdo
Agora, chegamos ao grande X da questão. Como as operadoras conseguem tamanha quantidade de seguidores? Uma atuação nacional garante o crescimento dos números? Não necessariamente.
Em primeiro lugar, é notório que os artistas escolhidos para estrelar campanhas das marcas ajudam com o aumento de seguidores.
A Claro, por exemplo, que segue disparada como a maior operadora das redes sociais, conta com o apoio da cantora Anitta, uma das brasileiras mais influentes do Instagram mundialmente. A cantora possui mais de 44 milhões de seguidores só na rede.
Tiago Leifert, com um número mais discreto (2,7 milhões) também pode dar o seu apoio ao estrelar stories e conteúdos da Claro, que ainda está nos seus 200 mil no Instagram.
E de fato, todas as marcas possuem suas estrelas para impulsionar os resultados almejados nas redes. A Vivo tem Ivete Sangalo, a TIM conta com as cantoras Simone e Simaria e blogueiros, além da Oi com o apresentador Marcos Mion e SKY com Gisele Budchen e Fábio Porchat.
Entretanto, na produção de conteúdo, as marcas possuem diferentes estratégias. A Oi, por exemplo, é focada em publicar sobre os eventos que patrocina, assim como a TIM e SKY, que aproveitaram os últimos meses para abordar o réveillon de Copacabana e o Rock in Rio.
A Vivo segue centrada em suas campanhas nas publicações de todas as mídias digitais. Já a Claro possui uma atuação digital diversificada, com webséries, transmissões ao vivo da cantora Anitta e outras atrações para os seguidores.
Conteúdo patrocinado
Outra iniciativa de grande aderência para ganho de seguidores é um conteúdo patrocinado. Todas as operadoras seguem com campanhas ativas nas redes sociais. Mesmo que não seja possível mensurar todas que estão em atividade pelas marcas, os algoritmos alcançaram a nossa apuração.
TIM e Vivo, por exemplo, exploram o recurso para conquistar mais clientes corporativos. Já a Oi divulga sua oferta de planos controle para ganhar mais clientes fixos.
A SKY é vista na divulgação da sua TV pré-paga com venda de decodificador. Uma segunda publicidade da Vivo divulga a banda larga via fibra ótica da prestadora.
É comum também que as marcas invistam em ações patrocinadas nas redes, como foi o caso da TIM recentemente, em uma grande publicidade que envolveu a personagem Vivi Guedes, da novela A Dona do Pedaço, da TV Globo.
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Atendimento
Essa é uma das partes mais importantes da atuação das operadoras nas redes sociais. Em dezembro, a Liq Participações, uma das gigantes de telemarketing no país e prestadora de serviços da Oi, entrou com um pedido de recuperação extrajudicial.
Entre os motivos, a companhia listou a crise do seu principal cliente, diminuição do faturamento, mas também toda a mudança do mercado, que inclui o atendimento via mídias digitais adotado frequentemente pelas operadoras.
No Facebook, Claro, Oi, Vivo e SKY estão com o ícone verde ativado, que significa rapidez em responder solicitações via Messenger. O mesmo não pode ser dito da TIM, sem a ativação do recurso.
No Twitter, SKY e TIM são as únicas prestadoras que mantém perfis oficiais e separados só para atendimento ao cliente e gestão de qualquer menção negativa que surja de imediato na rede (@SKYresponde e @TIM_AJUDA).
Considerações finais
Conforme discriminam os gráficos acima, a Claro lidera em número de seguidores, seguida pela Vivo, SKY, Oi e TIM.
A atuação das prestadoras nas mídias digitais reflete a força do marketing de cada uma. É interessante observar que a SKY, por exemplo, com menos produtos a oferecer do que a concorrência, garante uma boa presença digital com mais de 6 milhões de seguidores acumulados em todas as redes. É a terceira maior.
Claro e Vivo possuem uma atuação proporcional às suas fatias de mercado, já que ambas lideram ou brigam pelo topo de alguns segmentos das telecomunicações.
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No comparativo com a TIM, a Oi também garante uma boa presença e uma linha de publicação bem definida.
Já a operadora da Telecom Itália, perto da concorrência, precisa fortalecer sua presença digital, mas pode ser que a empresa esteja focada apenas na rede que mais interessa seu público na atualidade: o Instagram.
Depois da Vivo, a prestadora é a segunda maior operadora de telefonia da mídia. O que prova que todo o investimento em ações com programas de TV, influenciadores e artistas deu resultado.
Observações finais:
* A Nextel não foi considerada por conta da sua venda para a Claro e possível incorporação nos próximos meses, segundo especulações
* A análise de reputação considera apenas as 30 últimas postagens sobre a empresa, portanto, é apenas uma demonstração.
[ATUALIZAÇÃO – 17/01 12h40]
Em contato com o Minha Operadora, a Nextel informou que segue operando de forma independente e ainda não há definições sobre a unificação das operações.
