O ícone de SMS é mais ausente na homescreen de jovens entre 16 e 29 anos, que respondem a 17% da pesquisa. No total, foram 1.987 pessoas entrevistadas em novembro de 2017 para esta edição.

Não que a falta de uso do SMS, lançado há 25 anos atrás, seja uma novidade. Mas, agora, com a aproximação do RCS no mercado, a ideia é que as operadoras pensem em novas formas de atrair o cliente através das mensagens.

Recentemente, o Google anunciou uma parceria com a Claro, Vivo e Oi para que possam substituir o SMS através dessa nova evolução. O RCS deve chegar em breve como um novo padrão universal de mensagens no celular, aliando o envio de texto com outros recursos populares em aplicativos, como bate-papos em grupo e compartilhamento de fotos e vídeos de forma rápida e interativa.

Com informações do Mobile Time

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A Vivo lançou, nesta quarta-feira (20), dois novos comerciais para divulgar o aplicativo “Meu Vivo”. Nos vídeos, ela brinca com o fato das pessoas utilizarem a tecnologia para coisas que antes pareciam inimagináveis, mas ainda assim irem até uma loja para trocar de plano ao invés de fazê-lo pelo próprio celular.

Assista:

Em ambos os vídeos, que são curtos, de apenas 30 segundos de duração, o questionamento da operadora é o mesmo: “Em que tempo você vive?”. Você já tira foto através de um drone, mas liga para consultar o saldo de internet? Estaciona o carro sem as mãos, de forma automática, mas vai até a loja para trocar o plano?

Realmente, os tempos estão mudando, e não somente a Vivo, como outras operadoras, focam cada vez mais no atendimento digital, por meio de redes sociais ou aplicativos próprios.

O Meu Vivo permite que o cliente consulte o consumo de internet, os lançamentos futuros, extratos, detalhes do plano, faça recargas e até mesmo troque de plano pelo aplicativo, se necessário.

Atendimento pelos canais digitais 

Após a divulgação dos resultados do estudo “Estadão Melhores Serviços”, em que a Vivo ficou em 3º lugar em todos os quatro setores de telecomunicações, o vice-presidente de atendimento a clientes da empresa, André Kriger, falou sobre a ampliação dos canais digitais, que hoje atende mais de 50% das solicitações dos clientes.

“O aplicativo Meu Vivo viu o número de downloads crescer 116% entre abril de 2016 e abril deste ano. No mesmo período, a quantidade de usuários únicos mensais aumentou 162%. O aplicativo é hoje um grande hub para que o cliente possa resolver questões comerciais e de atendimento de forma simples e rápida”, afirma Kriger.

Além de destacar o lançamento de 60 ações de atendimento em 2017, que alcançaram melhorias de 66% nos indicadores analisados, ele conta que as redes sociais da empresa chegam a mais de 300 mil interações por mês, o que reduz o tempo de resposta e simplifica o atendimento.

E nesta quinta-feira (21), a Vivo também anunciou mais um marco relacionado ao assunto. A Vivi, sua assistente virtual, alcançou em outubro, pela primeira vez, a marca de 1 milhão de atendimentos. Em novembro, ultrapassou 1,1 milhão. Caso não existisse, metade desse volume iria para o call center da operadora.

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Telefonia móvel

Conforme adiantado pelo Minha Operadora nesta quarta-feira (20), a Nextel foi eleita a melhor operadora de celular pelos entrevistados. Em 2º e 3º lugar vieram TIM e Vivo, respectivamente. Entre as questões avaliadas, 18% afirmaram que as três operadoras resolvem bem os problemas, 16% falaram sobre o preço (custo/benefício) e 12% sobre a qualidade do serviço.

O estudo destaca que o segmento não vive seus melhores dias, uma vez que, de acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil fechou setembro, por exemplo, com 241 milhões de linhas em operação, o que representou 4% a menos do que o mesmo período no ano passado.

Após os resultados, o CEO da Nextel Brasil, Roberto Rittes, afirmou que a operadora foi pioneira em planos flexíveis, que seria o P, M, G e GG, falou também sobre a melhoria da rede e a identificação rápida de problemas. Já o COO da TIM, Pietro Labriola, falou que o investimento em infraestrutura é o diferencial da operadora, com 4G que já alcança 86% da população urbana brasileira. Por fim, André Kriger, da Vivo, exaltou os canais de relacionamento com o cliente.

Banda larga

No segmento de banda larga, a TIM ultrapassa as concorrentes e fica em primeiro lugar com o TIM Live, seguida de NET e Vivo. Entre os votantes, 15% prestaram atenção em qual operadora resolve bem os problemas, tem a melhor qualidade de conexão de internet e o melhor preço, e 14% da importância do voto foi relacionada à qualidade do produto.

“A experiência do cliente é nossa principal preocupação e as nossas iniciativas de foco em qualidade, infraestrutura e oferta já trazem resultados significativos”, afirma Fabiano Ferreira, diretor de soluções residenciais da TIM Brasil. 

A NET e a Vivo seguem o mesmo caminho, destacando a melhoria do atendimento para fidelizar consumidores. O setor, no geral, teve crescimento de 0,5% de agosto para setembro, e 5,9% em relação ao ano de 2016, o equivalente a 1,57 milhão de novas assinaturas.

Telefonia fixa

Quando o assunto é a telefonia fixa, o estudo ressalta que, apesar da queda, o mercado ainda é importante para o mix das grandes operadoras. Claro Fixo e NET Fone, ambos serviços do mesmo grupo, são os dois primeiros colocados neste caso, sendo que a Vivo aparece, mais uma vez, em terceiro lugar.

Os critérios de voto foram 18% sobre preço, 16% sobre resolução de problemas, 14% sobre a qualidade do serviço e 12% a qualidade das ligações.

Através de um Plano de Qualidade, a Vivo informa que implantou neste ano mais de 60 ações que garantiram melhorias em 66% dos indicadores analisados. O diretor de marketing da NET, Marco Dyodi, aproveitou a premiação para falar sobre o crescimento da empresa: “Seja com a inclusão de novos canais em alta definição, ampliando as opções de escolha, ou na implementação de novas tecnologias, trabalhamos para levar aos clientes a melhor programação, ultra velocidades em banda larga e os melhores planos em telefonia”.

TV por assinatura

Em TV por assinatura, a ordem das vencedoras é SKY em 1º lugar, Claro HDTV e NET empatadas em 2º lugar e Vivo TV em 3º lugar. Curiosamente, a Vivo ficou em terceiro lugar em todos os segmentos entre as operadoras. A relevância dos votos foi de 20% sobre boa resolução dos problemas, 16% de qualidade, 15% preço e 10% qualidade da imagem.

Para Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da SKY, cada contato com a base é uma oportunidade de aperfeiçoar a experiência do cliente. Ele cita como exemplo o aplicativo “Minha SKY”, que torna o contato com os assinantes mais ágil e amigável. “O aplicativo é o único do mercado com trailer de filmes e séries disponíveis no Guia de Programação e permite ao usuário gravar a distância e agendar lembretes para não perder o seu programa favorito”, afirma.

Marco Dyodi, da NET, destaca a aproximação com o cliente, possível a partir de pesquisas, variedade de programação e a disponibilidade de conteúdo em multiplataformas, como é o caso do NOW. Já a Vivo TV informa que, a partir do “Meu Vivo”, o número de downloads cresceu 116% entre abril de 2016 e 2017, com aumento de 162% em usuários únicos mensais.

Apesar da grande quantidade de assinantes de TV por assinatura no Brasil, vale lembrar que o mercado vem mudando e, pela primeira vez desde 2008, a audiência caiu. De acordo com o Ibope, nos primeiros 10 meses de 2017, os canais pagos tiveram em média 9,5 pontos nos domicílios, dois décimos abaixo em relação ao mesmo período de 2016.

Muito do comportamento desse consumidor também é influenciado pela chegada de inúmeros serviços de streaming de vídeo. Este setor na pesquisa, aliás, elegeu a Netflix como a grande vencedora, seguida de YouTube e Telecine On Demand. E quanto ao streaming de música, depois do Spotify a preferência é pelo Deezer, serviço oferecido aos clientes da TIM através do TIM Music by Deezer.

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A Vivo acaba de anunciar a marca de 2.305 cidades cobertas pela sua rede 4G no Brasil, e também comemora o alcance do 4G+ em todas as capitais. A tecnologia, também chamada de LTE-Advanced, entrega até duas vezes mais velocidade à navegação do cliente.

Isso acontece pela agregação da faixa de 700 MHz, que foi aumentando ao longo do ano, com a faixa de 2.600 MHz, disponível no espectro, ou o refarming da faixa de 1800 MHz.

Em 2017, foram 306 novos municípios beneficiados com a faixa de 700 MHz. Quanto ao 4G, a promessa de entregar a cobertura para 2 mil cidades neste ano foi cumprida em outubro, e hoje a Vivo informa que 78% da população urbana brasileira já conta com a rede.

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Assim como a Claro e a TIM, a Vivo também diz estar investindo em um novo formato de loja própria pelo Brasil. A mudança, que foi estreada no final de 2016 em São Paulo, no JK Iguatemi, e teve a segunda loja inaugurada no último mês no Rio de Janeiro, é uma das responsáveis por ampliar suas vendas em 20%.

A informação é do vice-presidente da operadora, Christian Gebara, ao Valor Econômico, que garantiu que as reformulações estão ajudando a vender mais. Para a Vivo, trata-se de uma migração dos pontos de venda convencionais para os chamados “pontos de experiência”, que terão mais quatro unidades lançadas até 2019.

Inspirada em lojas da Apple, Samsung e Starbucks, a Vivo passou a vender acessórios que não vendia antes, como capinhas para smartphone e caixas de som, e também a permitir o teste de produtos de forma mais próxima para atrair os clientes. Uma das experiências exclusivas é a sala de estar disponibilizada para que o consumidor possa conhecer o serviço de TV por assinatura como se estivesse em casa.

O atendimento também pode ser realizado na bancada ou no sofá, da maneira que o cliente preferir, uma vez que os serviços e informações ficam todos disponíveis em tablets. Segundo Gebara, da Vivo, o cliente se sente mais satisfeito com o novo formato, que deixa de ser formal.

As próximas lojas devem ser abertas em Belo Horizonte, Brasília, Curitiba, Manaus, Porto Alegre ou Salvador. No total, há 300 lojas da Vivo e 1,6 mil pontos de venda de revendedores exclusivos.

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A Nextel divulgou, nesta quarta-feira (20), o resultado de uma pesquisa que a elege como a melhor operadora de celular do Brasil. O título é da Nextel pelo terceiro ano consecutivo, de acordo com o levantamento ‘Estadão Melhores Serviços’, realizado pelo jornal O Estado de S. Paulo em parceria com a Blend New Research (HSR), uma das maiores empresas de pesquisa do mundo.

O estudo foi realizado com base em 6.531 mil entrevistas com consumidores de todo o país, que não só tinham que selecionar as operadoras que proporcionam as melhores experiências, como também empresas de 30 segmentos diferentes.

Além da satisfação com a qualidade dos serviços, é levado em consideração o relacionamento com o cliente e a eficiência na solução de problemas. As empresas vencedoras nas 30 categorias avaliadas recebem um selo de qualidade, assim como o utilizado pela Nextel em vinhetas e ações publicitárias desde 2015.

Segundo o CEO da Nextel, Roberto Rittes, a pesquisa mostra diferenciais da operadora que vêm sendo percebidos pelo mercado. “Além de oferecer um desempenho superior de voz e dados, com ligações ilimitadas e internet que não é bloqueada após o término do pacote, temos investido todos os esforços necessários para que o atendimento ao cliente seja o principal diferencial da companhia”, destaca. 

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Gemalto, que vende chips para operadoras inclusive brasileiras, foi comprada pelo grupo francês Thales, que fabricou o SGDC do Brasil.

Já a Gemalto oferece chips às operadoras, até mesmo brasileiras, e também trabalha no fornecimento de chips EMV para cartões de débito e crédito, com o sistema de token em transações bancárias on-line e a biometria para passaportes. Como também tem soluções de segurança e criptografia para serviços de nuvem, a ideia é que a união das duas empresas torne a companhia francesa uma líder mundial em segurança digital.

A Thales e a Gemalto, juntas, possuem cerca de 28 mil engenheiros e 3 mil pesquisadores na equipe, mas aparentemente todos continuarão com seus empregos, assim como a produção de chips continuará a acontecer normalmente.

Apesar do grande anúncio, a aquisição ainda passará pela aprovação de órgãos reguladores e deve ser concluída somente após julho de 2018.

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Presidente da operadora exalta energia da empresa com aprovação do plano na justiça e afirma que aguarda proposta firme de comprador, seja chinês ou não.

A Oi deu o sinal verde e agora se diz pronta para qualquer investidor que queira comprá-la. A afirmação é do atual presidente da empresa, Eurico Teles, que comemorou a aprovação do plano de recuperação judicial na madrugada desta quarta-feira (20).

Após a assembleia geral de credores, que finalmente aconteceu depois de cinco adiamentos e 15 horas de duração, Teles parou para dar entrevistas sobre o assunto e se mostrar positivo quanto ao futuro. Segundo ele, a Oi é a segunda maior rede do mundo, com receita diária entre R$ 130 milhões e R$ 140 milhões, mas ainda assim não chegou a nenhuma negociação avançada.

Sobre o assunto que domina os comentários, as especulações e expectativas, que seria a compra da Oi pelos chineses, ele conta que o CDB (China Development Bank) quer aportar recursos, e que a China Telecom também já foi recebida pela empresa. Até mesmo a China Mobile, maior operadora do mundo, teria interesse, segundo a Anatel. Mas até agora, nenhuma proposta foi firme o suficiente.

Na última quinta-feira (14), durante o último grande encontro da Claro Brasil com a imprensa, o diretor do grupo, José Antônio Félix, afirmou que está preocupado com a possível entrada de chineses na Oi, principalmente pela dinâmica diferente de negócios. “Espero que não entrem, porque vai chacoalhar mais ainda um mercado que já está instável”, disse.

Eduardo Navarro, da Vivo, também demonstrou preocupação quando questionado sobre o interesse da China Telecom na companhia carioca. Até então, as empresas chinesas estavam receosas de fechar negócio enquanto o processo de recuperação judicial de 18 meses da Oi ainda estava em andamento. Agora, pode ser que as coisas mudem.

Pensamento positivo de Eurico Teles

Apesar do parecer contra da Anatel e a insatisfação de alguns acionistas, Teles disse que os votos a favor do plano de recuperação judicial foram quase que unanimidade. Eram quatro classes votantes – trabalhistas, garantia real, quirografários e microempresa -, representadas por 55 mil credores e R$ 64 bilhões em dívida. 

Dessas, ele afirma que 100% da classe trabalhista, ou seja, mais de 4 mil credores, votaram a favor. Entre os aprovados também esteve o BNDES, no individual, 99,8% das pequenas e médias empresas e, na classe dos bancos e da Anatel, a aprovação foi de 72%. 

“A Oi a partir deste plano é uma outra empresa, com outro gás e outra energia. O plano é bom e a empresa passou credibilidade com ele”, afirmou o presidente, que disse continuar no cargo por pelo menos um ano, até que o processo de troca entre dívidas e ações aconteça. Para ele, esse prazo também será mais do que suficiente para que a capitalização de R$ 4 bilhões da Oi efetivamente aconteça.

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Operadora deve R$ 14,4 bilhões para a Agência Nacional de Telecomunicações.

A agência também acredita que a dívida relacionada às multas aplicadas por ela não deveriam se enquadrar nas categorias de crédito, deveria ser algo tratado separadamente da assembleia de credores.

O que foi definido no plano: dos mais de R$ 14 bilhões que deve para a Anatel, R$ 8,3 bilhões devem ser pagos pela Oi realmente em 20 anos e com parcelamento indexado à Selic. Mas o restante, R$ 6,1 bilhões, entram em uma carência de 20 anos e serão pagos nos cinco anos posteriores.

Veja a nota completa enviada pela Anatel após a aprovação, que aconteceu mesmo com seu voto contrário, mas a favor pela maioria dos credores:

“O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações, por unanimidade, ratificou a determinação ao representante da Anatel no processo de recuperação do Grupo Oi para que vote contra o plano de recuperação do Grupo Oi na Assembleia Geral de Credores em razão dos óbices jurídicos apontados na portaria do Conselho, sem emissão de juízo de valor sobre a conveniência, a oportunidade e o mérito dos demais capítulos do plano.

Os créditos não tributários, notadamente aqueles decorrentes de multas aplicadas em razão do exercício do poder de polícia, não se enquadram nas categorias de crédito, dispostas no art. 41 da Lei nº 11.101, de 2005, e desta maneira, as entidades públicas titulares não devem integrar a Assembleia-Geral de Credores.

Dentre outras considerações, a Anatel considerou a existência de ilegalidades na proposta quanto a imposição de parcelamento não previsto em lei, em ofensa direta ao disposto no art. 2º da Medida Provisória nº 780, de 19 de maio de 2017, e no art. 10-A, §8º da Lei nº 10.522/2002, de 19 de julho de 2002.

A Anatel considerou que a transação de créditos públicos federais deve necessariamente obedecer a legislação vigente, inclusive quanto ao parcelamento.”

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