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| Consumidores opinaram sobre a qualidade no serviço de banda larga, fixo, celular e TV paga no Brasil. Veja todos os resultados e o TOP 3 de cada setor. |
A pesquisa ‘Estadão Melhores Serviços’, que há três anos divulga as empresas com as melhores experiências para os consumidores, elegeu, além da Nextel como a melhor operadora móvel do Brasil, o TIM Live, em banda larga fixa, a SKY, em TV por assinatura, e o Claro Fixo, em telefonia fixa.
Em 2017, o levantamento do jornal O Estado de S. Paulo foi realizado com 6.531 brasileiros, que votaram de acordo com suas preferências em 30 segmentos diferentes do mercado. Entre eles, quatro estão relacionados às operadoras, e ainda há duas categorias direcionadas ao streaming de música e vídeo. Veja abaixo os resultados de cada segmento de telecom!
Telefonia móvel
Conforme adiantado pelo Minha Operadora nesta quarta-feira (20), a Nextel foi eleita a melhor operadora de celular pelos entrevistados. Em 2º e 3º lugar vieram TIM e Vivo, respectivamente. Entre as questões avaliadas, 18% afirmaram que as três operadoras resolvem bem os problemas, 16% falaram sobre o preço (custo/benefício) e 12% sobre a qualidade do serviço.
O estudo destaca que o segmento não vive seus melhores dias, uma vez que, de acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil fechou setembro, por exemplo, com 241 milhões de linhas em operação, o que representou 4% a menos do que o mesmo período no ano passado.
Após os resultados, o CEO da Nextel Brasil, Roberto Rittes, afirmou que a operadora foi pioneira em planos flexíveis, que seria o P, M, G e GG, falou também sobre a melhoria da rede e a identificação rápida de problemas. Já o COO da TIM, Pietro Labriola, falou que o investimento em infraestrutura é o diferencial da operadora, com 4G que já alcança 86% da população urbana brasileira. Por fim, André Kriger, da Vivo, exaltou os canais de relacionamento com o cliente.
Banda larga
No segmento de banda larga, a TIM ultrapassa as concorrentes e fica em primeiro lugar com o TIM Live, seguida de NET e Vivo. Entre os votantes, 15% prestaram atenção em qual operadora resolve bem os problemas, tem a melhor qualidade de conexão de internet e o melhor preço, e 14% da importância do voto foi relacionada à qualidade do produto.
“A experiência do cliente é nossa principal preocupação e as nossas iniciativas de foco em qualidade, infraestrutura e oferta já trazem resultados significativos”, afirma Fabiano Ferreira, diretor de soluções residenciais da TIM Brasil.
A NET e a Vivo seguem o mesmo caminho, destacando a melhoria do atendimento para fidelizar consumidores. O setor, no geral, teve crescimento de 0,5% de agosto para setembro, e 5,9% em relação ao ano de 2016, o equivalente a 1,57 milhão de novas assinaturas.
Telefonia fixa
Quando o assunto é a telefonia fixa, o estudo ressalta que, apesar da queda, o mercado ainda é importante para o mix das grandes operadoras. Claro Fixo e NET Fone, ambos serviços do mesmo grupo, são os dois primeiros colocados neste caso, sendo que a Vivo aparece, mais uma vez, em terceiro lugar.
Os critérios de voto foram 18% sobre preço, 16% sobre resolução de problemas, 14% sobre a qualidade do serviço e 12% a qualidade das ligações.
Através de um Plano de Qualidade, a Vivo informa que implantou neste ano mais de 60 ações que garantiram melhorias em 66% dos indicadores analisados. O diretor de marketing da NET, Marco Dyodi, aproveitou a premiação para falar sobre o crescimento da empresa: “Seja com a inclusão de novos canais em alta definição, ampliando as opções de escolha, ou na implementação de novas tecnologias, trabalhamos para levar aos clientes a melhor programação, ultra velocidades em banda larga e os melhores planos em telefonia”.
TV por assinatura
Em TV por assinatura, a ordem das vencedoras é SKY em 1º lugar, Claro HDTV e NET empatadas em 2º lugar e Vivo TV em 3º lugar. Curiosamente, a Vivo ficou em terceiro lugar em todos os segmentos entre as operadoras. A relevância dos votos foi de 20% sobre boa resolução dos problemas, 16% de qualidade, 15% preço e 10% qualidade da imagem.
Para Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da SKY, cada contato com a base é uma oportunidade de aperfeiçoar a experiência do cliente. Ele cita como exemplo o aplicativo “Minha SKY”, que torna o contato com os assinantes mais ágil e amigável. “O aplicativo é o único do mercado com trailer de filmes e séries disponíveis no Guia de Programação e permite ao usuário gravar a distância e agendar lembretes para não perder o seu programa favorito”, afirma.
Marco Dyodi, da NET, destaca a aproximação com o cliente, possível a partir de pesquisas, variedade de programação e a disponibilidade de conteúdo em multiplataformas, como é o caso do NOW. Já a Vivo TV informa que, a partir do “Meu Vivo”, o número de downloads cresceu 116% entre abril de 2016 e 2017, com aumento de 162% em usuários únicos mensais.
Apesar da grande quantidade de assinantes de TV por assinatura no Brasil, vale lembrar que o mercado vem mudando e, pela primeira vez desde 2008, a audiência caiu. De acordo com o Ibope, nos primeiros 10 meses de 2017, os canais pagos tiveram em média 9,5 pontos nos domicílios, dois décimos abaixo em relação ao mesmo período de 2016.
Muito do comportamento desse consumidor também é influenciado pela chegada de inúmeros serviços de streaming de vídeo. Este setor na pesquisa, aliás, elegeu a Netflix como a grande vencedora, seguida de YouTube e Telecine On Demand. E quanto ao streaming de música, depois do Spotify a preferência é pelo Deezer, serviço oferecido aos clientes da TIM através do TIM Music by Deezer.
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