19/04/2024

Anatel afirma que houve reduções de índices de reclamações desde 2017

Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, compartilhou relatórios sobre índices de reclamações no setor de telecom.

O projeto-piloto de fiscalização regulatória da Bilhetagem, Tarifação e Faturamento (BFT) é conduzido pela Gerência de Acompanhamento Econômico da Prestação (CPAE) da Superintendência de Competição da Anatel desde 2017, em ciclos anuais de monitoramento.

Este projeto se enquadra na abordagem de regulação responsiva e visa testar o processo de “Fiscalização Regulatória” da Anatel, envolvendo inspeções nas principais prestadoras de serviços de telecomunicações para garantir conformidade com as leis e planos de serviço pertinentes.

Segundo a explicadação da Anatel, o foco principal é resolver problemas relacionados a cobranças indevidas, especialmente aquelas relacionadas a preços e reajustes de serviços de telecomunicações, bem como tarifas de instalação e serviços de valor adicionado.

Os índices de reclamações anuais (IR), calculados pela divisão das reclamações de cobrança ou créditos pré-pagos pelo número de acessos por prestadora, apresentaram reduções consistentes nos serviços de Telefonia Móvel (SMP) e TV por Assinatura (SeAC) de 2017 a 2023. Para facilitar a compreensão, os valores foram multiplicados por 1.000.

O aprimoramento do processo levou à redução da frequência das fiscalizações por serviço, com foco nas prestadoras não classificadas como Prestadoras de Pequeno Porte (não PPP). Além disso, houve inovações como a priorização de itens com indícios de irregularidade em ciclos anteriores e a utilização das descrições dos consumidores em reclamações do Anatel Consumidor para especificar melhor os itens de verificação.

Os dados necessários para calcular o IR sobre serviços de telecomunicações podem ser adquiridos nos painéis de dados de reclamações e acessos disponibilizados pela Anatel. Esses painéis podem ser acessados através dos seguintes links:

  • Para os dados de reclamações: https://informacoes.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes
  • Para os dados de acessos: https://informacoes.anatel.gov.br/paineis/acessos

Além disso, é recomendado analisar os gráficos que mostram a diminuição do Índice de Reclamação por serviço ao longo do período fiscalizado. Esses gráficos oferecem uma visão clara das tendências e do desempenho dos serviços em relação às reclamações dos consumidores.

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