Confira nesta reportagem especial o número de queixas de cada operadora e quais são os problemas mais enfrentados pelos consumidores de telecom no país.
Entra ano e sai ano, e as operadoras de telecomunicações continuam a liderar o ranking de reclamações de consumidores.
No primeiro semestre deste ano, a Oi registrou pelo menos 49.359 reclamações, tornando-se a empresa com o maior número de queixas no país.
Os dados são do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), utilizado por Procons estaduais e municipais em todo o país.
Apesar de a Oi registrar o maior número de reclamações, ela é a empresa que tem uma das menores participações no mercado de telecom entre as grandes operadoras.
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Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), nos mais de 322,6 milhões de acessos dos serviços de telefonia, banda larga e TV por assinatura, a Oi fica em terceiro lugar em número de usuários, com 17,3% de market share, contra os 29,9% da Vivo, 28,7% da Claro e 16,4% da TIM.
Entretanto, as operadoras rivais não ficam muito atrás quando o assunto é reclamações de clientes.
No ranking geral de empresas, a Claro ficou em segundo lugar, com 39,2 mil queixas, a Vivo em terceiro, com 36,2 mil reclamações e a TIM em quinto, com 29,0 mil atendimentos pelos órgãos de defesa do consumidor.
Juntas, as quatro empresas somaram 153,7 mil queixas nos primeiros seis meses de 2021, dos cerca de 1 milhão de atendimentos feitos pelos Procons.
Os assuntos mais reclamados são telefonia celular (52,3%), telefonia fixa (30,4%), internet fixa (9,5%) e TV por assinatura (7,8%).
No ano passado, as quatro operadoras também apareciam no TOP 5 das empresas mais reclamadas, perdendo apenas para a empresa de energia elétrica de São Paulo, a Eletropaulo, que ficou em primeiro lugar.
De forma geral, o setor de telecomunicações representou 16,98% das reclamações registradas no Sindec no primeiro semestre deste ano, perdendo para assuntos financeiros (28,3%), produtos (22,0%) e serviços privados (17,01%).
Ranking das empresas mais reclamadas no primeiro semestre de 2021
| Ranking | Empresa | Atendimentos |
| 1 | Oi | 49.359 |
| 2 | Claro | 39.220 |
| 3 | Vivo | 36.165 |
| 4 | Bradesco | 29.728 |
| 5 | TIM | 28.994 |
| 6 | C6 Bank | 21.269 |
| 7 | Itaú | 20.303 |
| 8 | Caixa Econômica Federal | 18.853 |
| 9 | Casas Bahia/Ponto Frio/Extra | 17.912 |
| 10 | Eletropaulo | 17.823 |
| 11 | Mercado Livre | 14.806 |
| 12 | Magazina Luiza/Netshoes | 14.736 |
| 13 | Santander | 13.286 |
| 14 | Submarino/Shoptime/Lojas Americanas | 13.261 |
| 15 | Banco Pan | 12.282 |
| 16 | BMG | 11.002 |
| 17 | Facily | 10.873 |
| 18 | Decolar.com | 10.323 |
| 19 | Carrefour | 8.693 |
| 20 | Samsung | 7.788 |
| 21 | Banco do Brasil | 7.344 |
| 22 | Casas Pernambucanas | 6.225 |
| 23 | SKY | 5.888 |
| 24 | Serasa | 5.312 |
| 25 | SmartFit | 4.950 |
Reclamações nos estados
A Oi não apenas tem o maior número de reclamações de forma nacional, mas também lidera a quantidade de queixas em 21 estados brasileiros, mais o Distrito Federal, quando comparada com as outras operadoras concorrentes.
São eles: Acre, Alagoas, Amazonas, Amapá, Bahia, Ceará, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Paraná, Rio de Janeiro, Rondônia, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Sergipe e Tocantins, além do Distrito Federal.
Os estados com consumidores que mais reclamaram da Oi foram Santa Catarina, com 10,6 mil queixas no primeiro semestre, Minas Gerais com 8,4 mil, Paraná com 4,1 mil e Goiás com 3,6 mil.
Foi em Criciúma, em Santa Catarina, por exemplo, que um Procon municipal proibiu recentemente a operadora Oi de comercializar novos planos de telefonia, internet e TV por assinatura.
Na época, o órgão de defesa do consumidor local alegou que medida foi tomada após a operadora aumentar os preços dos serviços sem a prévia comunicação ao cliente. A Oi, por sua vez, afirmou que as alterações de preços ocorreram por conta do término de ofertas promocionais, que as mesmas foram comunicadas aos clientes previamente e que elas estavam em linha com a regulamentação, condições e previsões contratuais vigentes.
Já a Vivo lidera no Espírito Santo (2,2 mil queixas) e Mato Grosso (1,9 mil), a Claro em São Paulo (21,3 mil) e a TIM no Rio Grande do Norte (122).
O Sindec não apresenta os dados do estado de Roraima.
Os assuntos mais reclamados
De longe, os problemas com cobranças indevidas ou abusivas lideram as reclamações dos consumidores, com as quatro empresas registrando 80,4 mil queixas, a maioria da Oi (25,4 mil reclamações), Claro (21,4 mil), Vivo (18,1 mil) e TIM (15,6 mil).
São vários os processos na Justiça do tipo. A Oi, por exemplo, foi condenada a pagar R$ 15 mil por incluir indevidamente o CPF de um cliente em órgãos de proteção ao crédito.
Em seguida, estão os problemas com o serviço de atendimento ao consumidor, com 29,1 mil reclamações, novamente com a Oi liderando com 10,2 mil queixas, Vivo com 6,9 mil, Claro com 6,5 mil e TIM com 5,4 mil.
Em problemas com contrato, os clientes da Oi registraram 7,9 mil atendimentos nos Procons, Vivo 5,8 mil, Claro 5,7 mil e TIM 4,3 mil.
Já em relação ao vício ou má qualidade de produto ou serviço, a Oi contabiliza 2,7 mil queixas, Vivo 2,1 mil, Claro 2,0 mil e TIM 1,4 mil.
Resolução dos problemas
Por mais que as empresas de telecom liderem os rankings de reclamações, felizmente, as operadoras também aparecem entre as primeiras no índice de solução preliminar dos problemas.
A Vivo aparece em quinto lugar no ranking geral de empresas de todos os setores, e a primeira no de telecom, com 87,95% dos problemas resolvidos, número superior ao índice médio de solução dos Procons, que é de 73,54%.
A Claro tem índice médio de solução de 85,87%, a Oi 83,37% e a TIM 82,58%, todas superiores ao índice médio.
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), esses tipos de levantamentos orientam a construção de políticas públicas focadas na prestação de serviços ao consumidor.
“Trabalhamos para realizar um diálogo com esses segmentos e tentar construir soluções para que os consumidores não sejam afetados e que a defesa e a proteção deles sejam fortalecidas de modo a promover o bem-estar de toda a população”, frizou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Pedro Queiroz.
Além das 946 unidades de atendimento dos Procons, em 735 cidades em todo o país, que fazem parte do Sindec, o consumidor pode registrar reclamações por meio da plataforma consumidor.gov.br.
A Anatel também recebe reclamações dos usuários por meio do site da agência, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou pela Central de Atendimento no telefone 1331.
As operadoras têm até 10 dias corridos para responder as queixas dos consumidores registradas na Anatel.
Com informações de MJSP e Sindec.
