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| Segundo Elisa Leonel, da Anatel, nesses casos a comunicação personalizada aproxima mais os clientes. |
Os pequenos provedores são os mais bem avaliados pelos clientes: essa foi a conclusão de uma pesquisa sobre atendimento das operadoras de telecomunicações, divulgada neste ano, que deixa as grandes operadoras para trás em satisfação quando o assunto envolve a comunicação com seus clientes.
Para a Agência Nacional de Telecomunicações, é o atendimento personalizado das menores empresas que faz a diferença nesses casos. Segundo a superintendente de Relação com o Consumidor da Anatel, Elisa Leonel, é por isso que elas alcançam maior proximidade com seus clientes, especialmente na resolução de problemas.
Uma vez que os provedores regionais têm esse diferencial, a ideia é que eles possam focar ainda mais no atendimento de qualidade, para garantir o crescimento constante também para adquirir novos clientes. Adotar linguagens mais simples ao falar com os usuários e apresentar planos é uma dica que pode auxiliar os consumidores que estão aprendendo a utilizar a banda larga.
De acordo com Elisa, outro fator importante é a jornada de compra de serviço do cliente, uma vez que ele não deseja apenas a qualidade da rede, mas espera um bom resultado desde o início, do primeiro contato, para as cobranças e até o relacionamento com a operadora – esse, que muitas vezes fará a diferença para mantê-lo (ou não) na linha.
O que geralmente acontece é que as operadoras não entendem que tudo o que o cliente busca é respeito e honestidade sobre as informações solicitadas. O cliente pode entender que a internet está com algum problema, mas o que faz com que troque de operadora é, na maioria dos casos, o desrespeito e o mau atendimento, frequentes reclamações de clientes de grandes operadoras.
No último fim de semana, conforme noticiado pelo Minha Operadora, a TIM foi alvo de inúmeras reclamações ao redor do Brasil.
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