Em parceria com a Embratel, a Amazon Web Services (AWS) anunciou o lançamento do Amazon Connect no Brasil, uma solução de Contact Center com recursos Omnichannel totalmente baseada em nuvem. A ferramenta foi desenvolvida para proporcionar um atendimento a clientes de melhor qualidade, com mais automatização, além de proporcionar redução de custos de 30% a 50%, podendo gerar economia de até 80% em alguns casos.
A solução com todas as suas funcionalidades passa a ser comercializada pela Embratel, que pode ser adquirida com um pacote completo de serviços de voz e conectividade já embarcados e configurados para serem ampliados de forma totalmente escalável.
Com o Amazon Connect é fácil instalar e configurar uma central de atendimento virtual, aumentar ou diminuir a escala de ativos e, sempre que necessário, integrar dezenas de milhares de agentes no ciclo de negócios, como em momentos de promoções de curto prazo, picos sazonais de vendas e lançamentos de produtos, para atender a milhões de clientes.
Ao adquirir a solução, as empresas e instituições brasileiras não precisarão fazer pagamentos adiantados, assinar contratos de longo prazo ou gerenciar infraestrutura de TI. A ferramenta também atende à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e, por padrão, dá suporte à Inteligência Artificial (IA).
Como a solução oferece recursos integrados de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), o Amazon Connect permite que as empresas personalizem experiências digitais e otimizem a produtividade do agente para oferecer ao cliente um atendimento superior a um menor custo.
Com as tecnologias integradas, é possível detectar automaticamente a identidade do cliente, a sua intenção, analisar o sentimento e direcionar o caminho mais rápido para a solução. Além disso, é possível prever os volumes de contato com alta precisão para determinar os níveis ideais das equipes e otimizar os horários dos agentes de atendimento.
Américo de Paula, head de Arquitetura de Soluções da AWS na América Latina, diz que “O Amazon Connect foi projetado para ser omnichannel e fornecer uma experiência aprimorada de comunicação por voz e bate-papo para agentes e clientes”.
“Isso inclui um conjunto de ferramentas para roteamento baseado em habilidades, análises históricas e em tempo real e ferramentas de gerenciamento intuitivas e fáceis de usar. Tudo sob o modelo de pagamento conforme o uso. O Amazon Connect simplifica as operações do Contact Center, melhora a eficiência do atendente e reduz custos, proporcionando uma ótima experiência para o cliente final”.
Mário Rachid, diretor-executivo de Soluções Digitais da Embratel, afirma que “O conceito de omnicanalidade é chave para uma assistência de qualidade. Com as mudanças no comportamento dos consumidores, que passaram a transitar tanto nos espaços físicos quanto nos digitais, adotar estratégias de múltiplos canais de atendimento se tornou imperativo para as empresas”.
