Senado votará PL que institui SAC obrigatório para e-commerce

O PL1.409/2022, de autoria da senadora Rose de Freitas (MDB/ES), determina a obrigatoriedade de lojas virtuais terem SAC para atender os consumidores.

O Senado Federal votará nas próximas semanas o Projeto de Lei (PL) 1.409/2022, de autoria da senadora Rose de Freitas (MDB/ES), que obriga empresas que vendem diretamente ao cliente por meio da internet — abrangendo lojas do e-commerce nacional e internacional — a disponibilizarem o canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para garantir “mais eficácia para a resolução de problemas decorrentes dessa atividade econômica [pedidos on-line]”.

e-commerce nacional terá sac

Conforme explica a parlamentar, há uma disparidade no mercado pois apenas CIAS aéreas, instituições bancárias, prestadoras de serviços de telecomunicações — operadoras como Claro, Vivo, Oi e TIM —, planos de saúde e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal são obrigados pela lei 8.078, de 1990, a manterem o SAC ativo.

Para Rose, é de suma importância que varejistas mantenham uma forma de contato direto com clientes para solução de problemas abrangendo tanto empresas estrangeiras que atuam no Brasil — como a Shein e Shopee, por exemplo — e empresas nacionais.

Atualmente, os consumidores recorrem a canais de denúncias como Reclame Aqui e a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) para solucionarem dificuldades apresentadas na comunicação com o vendedor após a compra pela internet.

Reclamações contra lojas virtuais dispararam

De acordo com o Procon-SP, em 2021 o número de reclamações por conta de compras feitas pela internet chegou a 498,8 mil queixas contra 301,6 mil no ano anterior e apenas 78,4 mil reclamações em 2019, mostrando que as reclamações crescem em paralelo ao avanço do mercado virtual no país.

Para a Fundação, o repentino aumento no número de reclamações dos consumidores se dá por causa da pandemia de covid-19 a partir de 2020, momento em que o varejo on-line enfrentou forte crescimento.

Essa elevação, que tem nos preocupado, ocorreu em razão da pandemia, um contexto em que os estabelecimentos comerciais tiveram que ser fechados do dia para noite e não estavam preparados para fazer um atendimento de modo virtual”, disse o diretor executivo do Procon-SP, Guilherme Farid.

Lucas Ribeiro
Lucas Ribeiro
Jornalista há quatro anos, trabalho com revisão de textos e elaboração de pautas sobre telefonia móvel/telecomunicações no geral. Como lema, compartilho a ideia de Álvaro Borba, que diz: “Não importa o que eu acho, importa o que eu sei, e o que sei são os fatos”.
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