segunda-feira, 25 de junho de 2018

Robôs ajudam operadoras com ligações negativas de clientes

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Apoiados pela inteligência artificial, atendentes de telemarketing identificam o nível de estresse do cliente antes mesmo de falarem “alô”.

O tempo passa, as evoluções acontecem, mas o que parece não mudar é a insatisfação de clientes com suas operadoras. Muitas vezes, ao ligar para o call center de determinada empresa, com um problema específico, é difícil não perder a cabeça ao não obter as respostas que queria.

Uma curiosidade interessante é que, sabendo disso, as operadoras também possuem métodos específicos do outro lado da linha, no caso para se defender. Você sabia, por exemplo, que o call center pode se apoiar em inteligência artificial (IA) para direcionar seu atendimento?




De acordo com uma matéria publicada na Folha de S. Paulo, algumas equipes de telemarketing se baseiam nos robôs para identificar sentimentos em tempo real. Na Oi, por exemplo, o atendente tem um termômetro que mostra o nível de estresse do cliente, baseado no histórico de ligações anteriores.

Com o tal robô, é possível que os sistemas identifiquem, somente pela entonação do cliente e os termos que ele usa, que o atendente precisa de ajuda. E assim, pode alertar o supervisor para que interfira na ligação de alguma forma.

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O bot também pode ser configurado para desligar a ligação automaticamente, dependendo do andar da conversa, se houver gritos ou xingamentos. Apesar disso, nenhuma empresa confirmou que isso acontece, já que o famoso “desligar na cara” de alguém pode deixar essa pessoa muito mais nervosa.

Ainda de acordo com a publicação, a Vivo também trabalha em uma tecnologia de análise de voz em tempo real. Um recurso que é utilizado é a transcrição automática da conversa, que é gerada depois de encerrada cada chamada e serve como apoio para que seja analisado, também com apoio de IA, o diálogo que se seguiu.

Para as operadoras, o ideal ainda é que o cliente possa resolver tudo sozinho, mesmo que com o apoio da tecnologia. Os chatbots nas redes sociais e nos sites das operadoras são um exemplo, que permitem o atendimento mais rápido ao cliente, a menos que o problema seja de fato impossível de ser resolvido pela rede.

Aplicativos como o Técnico Virtual, da Oi, assim como planos que deixam o cliente mais independente, como o Nextel Happy e o recém-lançado +Happy, também são exemplos do que as operadoras querem conquistar.


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