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| Operadora quer ampliar canais de atendimento para o cliente e, mais uma vez, usa chatbot com inteligência artificial. |
Depois de lançar, em Barcelona (ES), um assistente virtual na página oficial da Minha Oi, a Oi expande seu chatbot para o Messenger. A inclusão do assistente no Facebook também faz parte de sua estratégia de transformação digital e da oferta de novos canais de autoatendimento.
Apesar de se tratar de um robô, ele é configurado para auxiliar os clientes da Oi no dia a dia e falando com uma linguagem natural. Ele interage fornecendo informações para pagamento das contas (código de barras, valor e vencimento) dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, e também ajuda o cliente a lembrar a data de pagamento de suas contas, sempre três dias antes e no próprio dia do vencimento.
Segundo a operadora, novas funcionalidades serão incluídas no assistente virtual com base nas principais necessidades dos clientes, com foco na solução de problemas e a melhoria da experiência de uso.
A solução utiliza o IBM Watson (plataforma de inteligência artificial na nuvem) para entender as necessidades dos clientes, e foi criada para prover uma experiência diferenciada de atendimento aos clientes digitais em canais diversos.
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“Estamos expandindo o assistente virtual para novos canais, facilitando cada vez mais o acesso, garantindo estarmos disponíveis para os nossos clientes onde e quando quiserem, resolvendo suas questões em tempo real e também reduzindo nossos custos com o atendimento (call center)”, explica Ariel Dascal, diretor de Transformação Digital da Oi.
Além do time digital, outras áreas da Oi apoiaram o projeto, como a de Relacionamento com Clientes, Tecnologia, Financeiro e Experiência do Cliente. O chatbot, em si, foi construído com base em vários estudos, que permitiram a observação da jornada do cliente e, com base nas perguntas e dúvidas frequentes, a construção de uma jornada também para o assistente virtual saber como interagir.
É possível conhecer mais sobre a novidade no www.oi.com.br/assistentevirtual ou chamar o bot diretamente pelo Messenger. Basta ir até o perfil da Oi no Facebook e clicar em “Enviar Mensagem”.
