Oi recebeu ordem da agência reguladora para que 90 por cento de seus orelhões voltem a operar em sua área de cobertura.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) decidiu se dedicar um pouco mais aos telefones públicos espalhados pelo país. Apesar de estarem caindo no esquecimento, tanto dos usuários, que preferem utilizar o celular, quanto das operadoras, que deixam de realizar a manutenção dos aparelhos, a Anatel garante que muita gente ainda usa o conhecido ‘orelhão’. “O orelhão está presente em 40 mil localidades do país. E em 23 mil delas, ele é a única forma de comunicação”, disse o superintendente de planejamento e regulamentação da Anatel, José Bicalho.
Mas esse pensamento não foi sempre defendido pela reguladora. No ano passado, a Anatel colocou em pauta uma proposta para reduzir o número de orelhões em operação no país. A ideia só foi mudada após empresas de defesa do consumidor, como a Proteste, dizerem que a baixa procura era culpa das operadoras, que não estavam realizando a manutenção adequada dos aparelhos, ocasionando na baixa procura e queda no faturamento.
Pra começar, a agência decidiu que a Oi deve voltar a realizar a manutenção dos seus orelhões na sua área de atuação – praticamente todo o Brasil, com exceção de São Paulo. De cada 10 orelhões, 9 devem estar funcionando até o final de março. A Oi diz que possui 650 mil telefones públicos.
Além da Oi, a Telefônica/Vivo, Embratel, Sercomtel e Algar/CTBC também prestam o serviço de telefonia pública por serem concessionárias de STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado). Portanto, essa é uma prestação de serviço à população para que conseguissem o aval do governo para montar suas redes de telefonia fixa em território nacional. É por isso que empresas mais novas no setor como GVT e NET não possuem essa obrigação.
O problema é que essa obrigação está se tornando um fardo para as concessionárias de telefonia fixa, e por isso a Anatel debateu na semana passada uma nova forma de cobrança para uso dos orelhões. Os atuais cartões indutivos de orelhão, que substituíram as fichas telefônicas, estão cada vez mais raros. Com pouca procura, além da baixa remuneração, despencou o número de lojistas que tem interesse em vender esses cartões. Assim, cai também o número de empresas que se interessam em fabricar esse tipo de cartão, como um efeito dominó.
Para reverter a situação, pode entrar em operação um sistema de senhas. O usuário adquire um cartão recarregável, e raspa. Uma senha irá aparecer, e deve ser sempre digitada no momento em que uma ligação for efetuada. Segundo Jorge Correia, representante das operadoras, esse novo cartão de chamadas oferecerá ainda mais segurança para o consumidor, evitaria o sobrepreço praticado por alguns estabelecimentos, facilitaria a aplicação de promoções de minutos pelas operadoras e seria implantado mais rápido, já que não seria necessário substituir os equipamentos.
Também foi apresentada a possibilidade de criar um sistema de recarga compartilhada entre celulares e telefones públicos. Assim, o usuário teria a liberdade de escolher aonde quer ligar, ou contar com o orelhão caso a bateria do celular acabasse. Esse tipo de convergência obteve maior interesse das regionais Algar Telecom e Sercomtel.
Sobre o tão falado WiFi nos orelhões, parece que foi uma moda passageira. Após a instalação de internet em poucos orelhões de algumas localidades, a euforia passou e até agora não se fala mais nisso.
Operadora apresentou prejuízo em suas operações, mas se unida com a Embratel e NET, o resultado é positivo.
A Claro Telecom Participações divulgou esta semana seu balanço referente a 2014. A empresa mostrou nos últimos três meses de 2014 um prejuízo líquido de R$ 414,8 milhões, mais de oito vezes (738,1%) maior do que no anterior, embora tenha mostrado recuperação no consolidado do ano, com R$ 619,5 milhões de prejuízo, 33,8% menor do que o registrado em 2013. O prejuízo total, considerando a fatia para acionistas não controladores, foi de R$ 781,3 milhões no quarto trimestre, mais de três vezes (206,9%) maior do que o registrado no mesmo período do ano anterior.
O lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização (EBTIDA) fechou o trimestre em R$ 944,9 milhões, aumento de 14,6%. No acumulado do ano, a empresa totalizou R$ 3,594 bilhões, aumento de 31,3% em relação a 2013.
A receita líquida da companhia diminuiu 7,9% no trimestre, totalizando R$ 3,639 bilhões. A companhia atribuiu o resultado “principalmente devido ao efeito na redução da tarifa de VU-M”. A Claro Telecom fechou 2014 inteiro com R$ 13,836 bilhões, aumento de 1,1% em relação a 2013.
A companhia informou ainda o resultado contando com a integração entre Claro, Embrapar, Embratel e Net Serviços, estabelecendo comparativo pró-forma mostrando os ativos se consolidados em 2013. Juntando os negócios, a receita líquida totalizou R$ 9,295 bilhões no quarto trimestre, aumento de 2,6%. No ano, foi de R$ 35,685 bilhões, aumento de 6,5%. O EBITDA ficou em R$ 2,487 bilhões (aumento de 7,2%) e R$ 9,541 bilhões (14,7%) no trimestre e no ano, respectivamente. Por sua vez, o lucro operacional foi de R$ 661 milhões (42,4%) e R$ 2,327 bilhões (30%).
A operação contempla também a assinatura do Lease of Spaces in Assigned Infrastructure Items and Areas Agreement , por meio do qual a American Tower se compromete a ceder para a TIM, em caráter não exclusivo, espaço em cada um dos ativos adquiridos.
O contrato prevê ainda, diante da eventual necessidade da TIM de expandir a sua rede de cobertura, que as empresas assinem um Build-to-Suit Agreement, que permitirá à operadora móvel solicitar a prospecção, construção e manutenção de infraestruturas de telecomunicação pela empresa de torres, a fim de garantir as condições necessárias para que possa expandir a prestação de serviços de telefonia móvel.
Com o negócio, a participação das duas empresas no mercado de infraestrutura passiva chega perto de 30%, superior a 20% do mercado nacional de construção, gestão e operação de torres de telecomunicação. Porém, o Cade considera pouco provável que as empresas exerçam o exercício de poder de mercado em decorrência do ato de concentração.
O órgão antitruste entende que a operação resultará em uma desverticalização da TIM, com a transferência de propriedade de torres desta à American Tower, cujo negócio é o compartilhamento desses ativos com a maior quantidade de usuários possível. Além disso, as operadoras móveis ainda detêm mais da metade das torres existentes no país.
Apesar de compartilharem os mesmos equipamentos em determinadas situações, agência reguladora alega que as operadoras continuam utilizando frequências diferentes.
A Anatel não aceitou os argumentos da Oi e da TIM e manteve o entendimento de que as duas operadoras devem recolher o Fistel (Fundo de Fiscalização das Telecomunicações) sobre os equipamentos, apesar do compartilhamento de infraestrutura vigente entre as empresas desde o início de 2013.
Para as teles, bastaria uma única licença de uso de cada estação radiobase envolvida na partilha. E que embora as empresas usem faixas de radiofrequência distintas, o conjunto de equipamentos é operado por uma única operadora em cada ERB.
O uso de radiofrequências distintas, no entanto, manteve-se como fator fundamental na decisão da agência. Assim, prevaleceu a ideia de que, com as faixas diferentes, as teles prestam serviços distintos que precisam ser fiscalizados também separadamente.
Pelo acerto, elas dividiram as instalações das estações radio-base nas cidades, mas os equipamentos transmitem os sinais relativos às duas empresas. Há gestão independente do espectro e, portanto, apesar da partilha cada uma continua respondendo por seus próprios usuários.
Dólar caro também contribuirá para o desempenho mais ameno do setor em 2015
O cenário de fraqueza econômica do país e a valorização do dólar devem fazer a TV por assinatura crescer menos no Brasil este ano, em mais um capítulo de uma desaceleração que já dura três anos, segundo operadoras de telecomunicações e associações do setor.
O mercado de TV paga teve crescimento de 8,7% em dezembro na comparação com o mesmo mês de 2013, para 19,6 milhões de acessos, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O avanço foi mais lento se comparado a 2013 e 2012, quando houve altas anuais de 11,3 e 27%, respectivamente.
A indústria já percebeu diminuição da demanda em janeiro em um ambiente em que a TV paga é um dos primeiros serviços cancelados quando há redução do orçamento das famílias, disse Ariel Dascal, diretor da Oi TV. “A demanda está dando uma esfriada, fruto da nova situação econômica”, declarou.
“O mercado é feito de pessoas que estão aderindo. Acontece que (em situação econômica ruim) as famílias começam a rever (a decisão de assinar)”, completou o executivo da Oi, que não prevê corte nos preços em seus pacotes de canais.
A Claro TV também antecipa ano mais complicado. Segundo Antônio João Filho, diretor-executivo da companhia, as dificuldades já foram sentidas no segundo semestre do ano passado, quando a operadora teve um pico de inadimplência e em dezembro teve de retirar 397 mil usuários de sua base de 3,38 milhões de assinantes.
“Nós procuramos fazer várias ações para manter os clientes, como negociar a dívida e reduzir os planos. Tivemos sucesso com uma parte, mas com outra não conseguimos”, disse João Filho.
Tendo em vista o cenário adverso, a empresa de televisão por assinatura via satélite do grupo mexicano América Móvil aposta este ano no pacote pré-pago, criado no fim de 2014, que permite uma assinatura mensal de TV sem necessidade de contrato anual. O modelo já é adotado em países como Índia e Venezuela, disse o executivo.
“O cliente compra o equipamento uma vez e paga o pacote de TV conforme tem dinheiro”, declarou. “Esse produto deve crescer, uma vez que a população já está habituada a comprar créditos de telefonia móvel”, completou.
Na avaliação do presidente da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), Oscar Oliveira, o mercado deve crescer este ano menos que os quase 9% de 2014. Segundo ele, a situação do setor ainda não é grave, mas se tornará caso haja aumento do desemprego.
Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostraram no fim de janeiro que o desemprego caiu a 4,3% em dezembro e igualou a mínima histórica. Mas a principal razão foi a menor procura por trabalho, com o mercado dando sinais de esgotamento com redução de vagas no ano pela primeira vez em uma década.
Já nesta terça-feira, Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) Contínua do IBGE mostrou que o emprego formal no setor privado recuou 0,4% no quarto trimestre sobre os três meses anteriores, quando havia caído na comparação com o período imediatamente anterior pela primeira vez desde o início da série histórica do levantamento, em janeiro de 2012. No quarto trimestre, 147 mil pessoas deixaram de ter carteira assinada, apontou o IBGE.
Para a líder de mercado, a NET, da América Móvil, o ano ainda deve ser marcado por pressões inflacionárias, que elevarão os preços dos pacotes de canais, de acordo com André Guerreiro, diretor de inteligência de mercado da empresa. Os contratos da TV paga são reajustados anualmente pelo IGP-M, índice que capta a variação dos preços dos produtos importados. O dólar acumula alta de 4,5% contra o real desde o início do ano.
Mesmo com a desaceleração recente da base de usuários, a indústria da TV paga elevou em quase 37% suas receitas reais nos últimos dois anos, de acordo com informações da Anatel. Entre janeiro de 2012 e junho de 2014, a receita operacional líquida da indústria subiu de R$ 1,3 bilhão para R$ 1,78 bilhão
Segundo Maiara Munhoz, analista da consultoria Frost & Sullivan, o avanço do faturamento ocorreu por conta do crescimento da receita por usuário, já que os clientes que ficaram na base das operadoras passaram a utilizar mais serviços de valor agregado, como produtos sob demanda e pay-per-view.
A oferta desses produtos foi a forma encontrada pelas operadoras de concorrer com os serviços baseados em banda larga, chamados no jargão da indústria de over-the-top (OTT), como o Netflix.
“Os clientes estão cancelando alguns canais, diminuindo o pacote, e contratando o Netflix de forma complementar”, disse Maiara. Segundo especialistas, o trunfo da TV paga ainda são as transmissões ao vivo.
“No curto prazo, a porcentagem de clientes cancelando por completo a TV paga para ficar com os serviços OTT ainda é pequena”, disse a analista, sobre os usuários na América Latina.
De acordo com estudo de novembro da Frost & Sullivan, os serviços OTT terão impacto negativo de 147 milhões de dólares nas receitas das operadoras latino-americanas em 2018, o equivale a menos de 1% da receita total dessas empresas.
Para Maiara, a tendência no longo prazo é que esse impacto aumente, tendo em vista o forte crescimento desses serviços online. A previsão da consultoria é que o mercado de OTT fature 783 milhões de dólares em 2018 na América Latina, frente aos 96 milhões de dólares de 2013.
Em número de assinantes, o volume deve passar de 3,2 milhões para 12,7 milhões de usuários latino-americanos no mesmo período.
Comunicação foi prejudicada em dois municípios do estado devido a um ato de vandalismo, disse a operadora.
O rompimento de cabos de telefonia em Casca e em Júlio de Castilhos, no norte do Rio Grande do Sul, deixou fora de operação telefones fixos e celulares, além da rede de internet banda larga da Oi nesta terça-feira (10). Segundo a empresa, a interrupção afetou o serviço em várias cidades da região.
Por meio de nota, a Oi afirmou que nos dois municípios com rede de transmissão houve vandalismo com o corte de cabos. À tarde, equipes técnicas foram às ruas realizar o conserto e o serviço foi restabelecido.
Veja a íntegra da nota divulgada pela companhia Oi:
“A Oi informa que dois casos de vandalismo, ocorridos nas cidades de Júlio de Castilhos e Casca, ocasionaram rompimentos de cabos de fibra ótica, afetando os serviços de comunicação de dados, telefonias fixa e móvel de clientes na região Norte do Rio Grande do Sul, na manhã desta terça-feira (10/2). Imediatamente equipes técnicas foram acionadas e os serviços restabelecidos ainda na tarde de hoje.”
Advocacia Geral da União (AGU) entende que é possível prorrogar o uso da faixa vencida pelas operadoras.
O clima ficou mais tranquilo na Anatel para uma decisão sobre o uso da faixa de 1,8 GHz pela Oi e pela TIM. Até aqui pressionados pela negativa da Procuradoria Federal Especializada da agência, agora, os conselheiros contam com um parecer da Advocacia Geral da União que, se não chega a defender expressamente, entende possível a prorrogação do uso da radiofrequência.
Os dois pedidos das empresas estão pautados na próxima reunião do Conselho Diretor da Anatel, mas não serão decididos ainda. “O parecer abre a possibilidade de prorrogação, mas nem todos no Conselho estão convencidos. Eu mesmo vou novamente estender o prazo para firmar uma posição”, afirmou nesta segunda (9) o presidente da agência, João Rezende.
No papel, TIM e Oi perderam o prazo legal para pedir à Anatel a prorrogação, por novos 15 anos, do uso de fatias de radiofrequência em 1,8 GHz. Por isso, só podem utilizá-la até os primeiros meses de 2016. Na prática, a maior parte dos clientes das operadoras com celulares 2G – os mais baratos, sem Internet – precisaria encontrar outras alternativas ou ficar sem serviço.
Para a Procuradoria Especializada, não há saída possível que não a retomada das frequências e a realização de novo leilão. O dilema dos conselheiros era acompanhar o jurídico e criar um problema sério para 52 milhões de usuários (28 milhões na Tim e 24 milhões na Oi). Não por menos, até aqui só há dois dos cinco votos: um nega, outro concorda com a prorrogação.
Foi aí que o presidente da Anatel resolveu pedir um parecer à AGU. E ele deu aos conselheiros flexibilidade suficiente para permitir a prorrogação. Tanto assim que mesmo o voto até aqui contrário, de Igor de Freitas, pode vir a ser alterado. Ele alegara que a Procuradoria não deixara alternativa que não a negativa. Agora, ele diz que vai estudar melhor o parecer, mas pode rever a posição.
Atendimento da Vivo surpreendeu pela grande demora para atender os clientes. Sky obteve a melhor avaliação geral. Veja o ranking completo.
Concentre-se melhor nas informações apresentadas acompanhando o artigo em áudio:
“Por favor aguarde, estamos transferindo sua chamada para um de nossos atendentes”. Quem nunca ouviu essa frase? De fato, o suporte telefônico está sendo cada vez mais essencial em nossas vidas. A maioria do que compramos hoje vem com o número do suporte do fabricante para que o consumidor tire suas dúvidas, faça uma reclamação, dê uma sugestão de melhoria, ou até um elogio pelo bom serviço prestado, por que não?
Por trás de tantos números de atendimento estão milhões de profissionais brasileiros que trabalham para passar milhares de informações que são solicitadas pelos clientes das empresas que atendem todos os dias. O ruim é que esses profissionais ganham mal. Dados da plataforma de empregos Catho mostram que a média salarial de um profissional do setor está em R$ 795,54, pouco mais que um salário mínimo, sem incluir os descontos. O valor máximo está avaliado em R$ 1.257, salário que geralmente é aplicado para atendentes bilíngues, que atendem clientes internacionais ou de alto valor.
A demanda de usuários é grande para o número de funcionários contratados, e quase sempre, o consumidor passa vários minutos esperando para ser atendido no atendimento por telefone. Quando não é a demora, é a falta de paciência e respeito do funcionário, que provavelmente já deve estar carregado de pressão para atender a tanta gente em pouco tempo, que acaba fazendo bobagens. Tornou-se comum casos de consumidores que foram desrespeitados por operadores por reclamar de algum serviço que contratou. Muitos recebem até faturas com o nome trocado por um xingamento, ou mensagens de texto com ofensas por parte dos atendentes.
E o que dizer do atendimento presencial? Assim como o atendimento por telefone, nem sempre o funcionário está bem capacitado ou recebe um bom salário. Mas é fato que o atendimento para vender é bem mais amistoso do que quando o usuário volta à loja para reclamar de algum problema no produto que adquiriu anteriormente. Nesse caso, aparecem grandes filas, burocracias e caras emburradas para resolver o caso. Há casos de clientes que foram acanhados, e até agredidos por funcionários de lojas de empresas de telefonia, por exemplo.
Apesar de citarmos o setor de atendimento como um todo, ativo (quando o funcionário liga para um cliente), e receptivo (quando o cliente liga para a empresa), focamos em nossa pesquisa tudo o que um consumidor enfrenta quando tenta contato com a empresa de telecomunicações que contratou. É claro que nós sabemos que problemas no atendimento não acontecem apenas nas operadoras. Pelo contrário, no caso delas existe a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que vez por outra cria regras que as teles devem cumprir para um bom atendimento, apesar dessas regras nem sempre serem cumpridas. No entanto, bancos, fornecedoras de energia e água, fabricantes de eletrônicos e lojas de comércio virtual, por exemplo, continuam abusando da paciência do consumidor na hora de um atendimento, já que não existem leis específicas para essas companhias.
Durante todo o mês de janeiro, deixamos no ar uma votação para entender como está o relacionamento dos clientes das principais operadoras do país com os seus canais de relacionamento por telefone ou presencial. Com isso, procuramos saber qual operadora tem o melhor atendimento presencial, por telefone, e quanto cada uma demora para atender, em média, nas suas centrais de atendimento.
Os dados que recebemos foram desanimadores, e só comprovam o atendimento falho prestado pelas operadoras. Nosso sistema de votação aceita notas de 0 a 5, mas nenhuma das grandes operadoras chegou sequer a marca dos 4 pontos. Todas tiveram um desempenho sofrível tanto quando se refere ao atendimento em lojas, quanto por meio do seus SACs.
Atendimento Presencial (Lojas)
4º Lugar: TIM (Nota Média – 1,88 pontos)
A TIM obteve a pior média em relação ao atendimento feito em suas lojas. Empregadora de milhares de funcionários, a segunda maior operadora de telefonia móvel do Brasil parece não estar agradando aos consumidores quando o assunto é atendimento presencial.
Recentemente, a operadora se viu num episódio extremamente preocupante. Um consumidor foi numa loja da TIM procurando um micro chip para colocar em seu aparelho. Apesar de não ser a única, as lojas da TIM são acusadas frequentemente de se negarem a ativar chips de tamanhos diferentes do normal (micro e nano chip) para clientes de planos pré-pagos. Como os funcionários da loja se negaram a vender um micro chip, o cliente revoltou-se e gravou um vídeo em que mostrava funcionários o coagindo a desligar a câmera, e até uma operadora de caixa que chegou a derrubar o celular do cliente no chão da loja. A TIM pediu desculpas sobre o ocorrido.
Mas essa colocação em nosso ranking mostra que há muito o que melhorar, principalmente na capacitação dos funcionários, e acabar de vez com o preconceito imposto a clientes pré-pagos – que são a maior parcela de clientes da operadora – no que diz respeito à venda de chips do tamanho necessário.
3º Lugar: Nextel (Nota Média – 2,35 pontos)
Por se tratar de uma operadora que ainda não possui uma ampla cobertura própria no Brasil, a Nextel ainda não possui muitas lojas fáceis de ser encontradas. No entanto, ao passo que cresce, é necessário abrir lojas e contratar pessoal qualificado para vender e realizar o atendimento pós-venda dos seus planos e aparelhos comercializados. Aqui, a Nextel ficou em terceiro lugar.
2º Lugar: Vivo (Nota Média – 2,54 pontos)
Maior operadora de celular do Brasil, e também a empresa com a maior cobertura, a Vivo possui lojas distribuídas por todos os cantos do país. Também acusada de vender micro chips apenas acoplados a linhas pós-pagas, a operadora foi acusada por uma funcionária de impor essa condição na hora da venda dos chips. Ela disse em entrevista à imprensa que era obrigada a mentir para os clientes, dizendo que o sistema de atendimento para clientes pré-pagos estava fora do ar. O objetivo da loja, segundo ela, era priorizar ao máximo a contratação de planos de conta (pós-pagos), e os empregados deveriam estar sempre livres para fazer isso. A Vivo foi condenada a pagar R$ 50 mil de indenização para a funcionária, mas casos como esse sempre voltam a se repetir.
Apesar de uma média baixa, a operadora foi vice-líder em nosso ranking sobre o atendimento presencial.
1º Lugar: Claro (Nota Média – 2,85 pontos)
Mesmo não apresentando uma média excelente no quesito atendimento em lojas, a Claro foi a grande vencedora nessa área. Com grandes lojas e franquias espalhadas pelo Brasil, a operadora possui o melhor atendimento presencial, segundo os leitores do Minha Operadora.
Atendimento por Telefone
Agora vai o tipo de atendimento pós-venda mais requisitado pelos consumidores dos serviços de telefonia – aquele feito através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de cada empresa. E também o que, infelizmente, mais gera reclamações.
4º Lugar: Vivo (Nota Média – 1,45 pontos)
Aqui está a pior nota registrada dentre todas as operadoras avaliadas nessa pesquisa, tanto nos atendimentos presenciais, gerais e à distância. Principal cliente da empresa de call center Atento, uma multinacional que já foi controlada pela Telefônica, a Vivo teve a reputação de seu atendimento por telefone simplesmente questionado e massacrado. Mais adiante neste artigo, você vai ver qual foi o tempo médio de espera por telefone relatado pelos clientes da operadora, e vai se surpreender.
3º Lugar: Nextel (Nota Média – 2,22 pontos)
Distante do péssimo desempenho da Vivo estão as demais operadoras avaliadas nesse aspecto. A Nextel está na terceira posição, o que indica que seu 1050 também não é muito bem visto. Apesar disso, o atendimento chega a ser mais rápido que o da concorrência. Você vai ver detalhes sobre isso mais adiante.
2º Lugar: Claro (Nota Média – 2,57 pontos)
O 1052 da Claro foi o SAC vice-líder em nossa pesquisa.
1º Lugar: TIM (Nota Média – 2,85 pontos)
E a empresa com o melhor atendimento por telefone foi… a TIM! Pelo menos isso foi o que disseram a maior parte dos votantes leitores do nosso site. A operadora desbancou as demais concorrentes analisadas e provou que seus investimentos na melhoria do atendimento estão começando a surtir efeito.
Tempo de Espera
Agora que acabamos de ver as melhores e piores avaliadas no atendimento via call center, veremos agora qual o tempo de espera médio relatado que os participantes da votação disseram já ter esperado no atendimento das maiores empresas de telecomunicações do país.
Os números estão expressos em: minutos,segundos.
No gráfico acima, a Vivo apenas confirma o seu mal desempenho no suporte pela sua central de atendimento (1058). A média do tempo de espera que o cliente desta operadora demora para ser atendido chegou a 50:30 (50 minutos e 30 segundos). Ela é seguida pela TIM, com o segundo maior tempo de espera, 10m41s. Depois vem a Claro, com 8m15s, GVT (4m36s), SKY (4m06s), NET (3m28s) e a Nextel, que apresentou o atendimento ‘mais rápido’ em relação as demais operadoras, 2min43seg.
Todas as operadoras estão descumprindo a norma da Anatel de atendimento por telefone em, no máximo, 1 minuto (60 segundos) de espera. No atendimento presencial, a operadora tem que dimensionar uma estratégia para que o cliente seja atendido na loja em, no máximo, 30 minutos. Mas afinal, essa regra ainda existe? Se existe, porque as operadoras a descumprem tão descaradamente? Não está sendo aplicada nenhuma punição quanto a isso? Entramos em contato com a assessoria de comunicação da agência reguladora dos serviços de telecomunicações no Brasil, a Anatel, mas apesar de ter informado que averiguariam o caso, não recebemos nenhum retorno da Anatel com explicações sobre o assunto. O que dá a entender que o tempo que os clientes demoram para ser atendidos não é tão importante para o órgão regulador.
Levando em consideração todo o desempenho das sete empresas analisadas nessa pesquisa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, aqui estão as operadoras com o ‘melhor atendimento’ do setor de telecomunicações:
Acostumada a apresentar os melhores resultados em pesquisas anteriores que avaliaram cobertura e site, a Vivo se saiu muito mal nesta votação. Com tempo de espera absurdo em sua central de atendimento e médias de desempenho baixíssimas, os nossos leitores chegaram a conclusão de que a Vivo tem o pior atendimento de todos, com média 1,99.
Procuramos a operadora para conhecermos os seus planos de melhoria nesse setor, e para dar a oportunidade de ela falar sobre o seu desempenho em nossa votação. No entanto, a Vivo não nos deu nenhum retorno. É a primeira vez que a operadora não comenta as pesquisas feitas pelo Minha Operadora desde que começamos a ouvir as empresas sobre os resultados computados.
Nextel
Ainda pequenina no setor de telefonia celular do Brasil, a Nextel também não teve um desempenho muito bom na avaliação do seu atendimento como um todo. No entanto, a operadora se ‘saiu bem’ no tempo que leva para atender aos seus clientes, foi a mais rápida de todas, apesar de ultrapassar o máximo de 1 minuto regulamentado pela Anatel.
Procurada pela nossa equipe, a Nextel não se pronunciou sobre o seu desempenho até a publicação deste artigo.
TIM
A quinta colocada no ranking geral de atendimento foi a TIM, que também foi a melhor avaliada no atendimento por telefone junto com outras operadoras de celular.
Contatada por nós, a operadora fez questão de responder sobre os nossos questionamentos:
“A TIM tem a satisfação dos clientes como prioridade. Por isso, investe constantemente em ações de melhoria do atendimento – como modernização dos sistemas de call center, aposta na multicanalidade para ampliar as possibilidades de contato dos usuários e oferecer maior comodidade, reforço da capacitação dos consultores, dentre outras – e seguirá esse caminho de constante evolução das plataformas de relacionamento. Outro destaque é o projeto de transparência, marcado pelo lançamento do site Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas), que permite aos consumidores acompanhar todo o trabalho da companhia para aprimorar a qualidade dos serviços, verificar a cobertura da empresa e enviar reportes com sugestões de melhorias.
Iniciativas como as descritas acima já apresentam resultados importantes: a TIM – atualmente – é a empresa do setor com menor índice de demandas no PROCON – SINDEC, com volume de queixas 75% menor em relação à operadora mais reclamada.
A operadora reitera ainda que está à disposição dos consumidores em seus canais oficiais de atendimento, como call center (*144 do celular TIM ou 1056 de qualquer telefone), site (www.tim.com.br), portal de autoatendimento (*144# de um celular TIM), dentre outros, que devem ser os pontos de contato para esclarecimento de dúvidas, solicitações e resolução.”
GVT
Depois da TIM, vem a GVT – operadora de telecomunicações que se gaba, ou por muito tempo se gabou, de ser a única do setor a possuir um atendimento por telefone próprio, sem terceirização. Aqui na votação, ela ficou em quarto lugar no ranking geral de melhor atendimento.
Entramos em contato com a GVT para mostrar como foi o seu desempenho na pesquisa. A operadora disse o seguinte:
“A GVT trabalha para oferecer a melhor experiência para o cliente. Em nosso modelo de negócio optamos por atuar com a equipe de atendimento 100% própria, capacitada para resolver o problema do cliente logo na primeira chamada, a “First call resolution”. Hoje, temos quase 5 mil consultores de relacionamento alocados nas três centrais de atendimento da GVT – Curitiba, Maringá e Fortaleza e outros 5,5 mil técnicos reparadores, no time de campo, em todo o Brasil.
Nosso principal canal de comunicação direta com o cliente é o serviço de atendimento 24 horas por telefone, pelo número 10325, por meio do qual ele pode tirar dúvidas, solicitar serviços e demandas. O atendimento acontece 24 por 7 para mais 4 milhões de ligações recebidas de nossos clientes por mês. Mais de 22% dos clientes que ligam para a GVT navegam e solucionam suas necessidades em nossas opções de autoatendimento eletrônico (URA), sem a necessidade de falar com um atendente. Além disso, há um canal no portal GVT, para autoatendimento, com serviços online de fácil compreensão e acesso.
A GVT também está nas redes sociais Facebook e Twitter com o perfil GVT Responde, que busca auxiliar o consumidor de forma rápida e simples.
Na GVT os operadores de atendimento são orientados a resolver as questões do cliente no primeiro contato – temos elevados índices de solicitações resolvidas na primeira ligação. O nosso foco no atendimento é a satisfação do cliente e a resolução de suas demandas e não simplesmente ter um bom TMA (Tempo Médio de Atendimento), comumente interpretado no mercado como eficiência no atendimento.
Nossas equipes são constantemente redimensionadas de acordo com o crescimento da base de clientes da companhia. Temos uma forte política de treinamento e capacitação e o desempenho dos consultores de atendimento que ingressam na empresa é muito bom.
Todos os consultores de relacionamento passam pelo menos 30 dias em treinamento antes entrar em atividade efetivamente e, sendo do quadro da empresa, sentem-se motivados pelas perspectivas de crescimento aqui.
Um dos investimentos da GVT nessa área foi a criação da Vice-Presidência de Qualidade, para cuidar especialmente deste tema, monitorando os principais indicadores de satisfação dos clientes e identificando pontos de melhoria contínua.
Os resultados já são percebidos, como por exemplo, a melhoria no índice de transferências no atendimento do call center. Melhoramos o índice em mais de 30% só em 2014.
Outro ponto de destaque são as capacitações em metodologias de processos e projetos. Hoje a GVT oferece treinamentos de Lean 6 Sigma, Gestão de Projetos e Gestão de Processos, o que faz com que no dia a dia da empresa as equipes tenham ainda mais robustez nas melhorias e desenvolvimentos realizados no intuito de promover avanços na experiência dos nossos clientes. Ao todo já foram realizadas mais de 11 mil capacitações nestas metodologias.”
NET
Parte do Grupo América Móvil, a NET foi a terceira colocada em nosso ranking de Melhor Atendimento. A operadora nos disse que está comprometida em melhorar a qualidade do seu atendimento.
Leia a nota que nos foi enviada:
“A NET reforça seu comprometimento com a melhoria da prestação de serviços e qualidade em atendimento. A operadora investe constantemente no treinamento de seus funcionários, atualização tecnológica, infraestrutura de rede e inovação, sempre com o objetivo de oferecer o melhor aos clientes. Como resultado desse trabalho, a NET é a operadora de TV por Assinatura que tem os melhores índices de desempenho de atendimento (IDA) medidos pela Anatel.”
Claro
Também controlada pela América Móvil, a Claro apresentou ter o segundo melhor atendimento do país dentre as demais operadoras analisadas. Apesar de um atendimento por telefone um pouco demorado e com média razoável, o seu desempenho no atendimento presencial sem dúvidas ajudou a companhia a alcançar essa colocação no ranking geral.
Aparentando estar contente com a posição que os leitores do Minha Operadora deixaram a Claro, a assessoria da operadora nos enviou o que se segue:
“Para a Claro, a excelência dos serviços prestados e a qualidade no atendimento aos seus mais de 70 milhões de clientes são prioridades que norteiam os negócios da empresa.
Nos últimos anos, uma série de melhorias foram empregadas, com base na revisão dos principais processos de atendimento relacionados aos assuntos mais demandados pelos usuários. Além disso, novas tecnologias foram empregadas no sentido de ampliar as formas de atender, oferecendo mais comodidade e simplicidade para a resolução dos chamados. Atualmente, o cliente tem à disposição várias opções de atendimento e autosserviço, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e aplicativos para autoatendimento.
Os resultados dos investimentos realizados pela Claro já podem ser percebidos. De julho/2013 a outubro/2014, foi registrada uma diminuição de 40% nas reclamações por meio do SAC 1052, e 24% medida pela Anatel. A operadora também apresenta o melhor resultado entre as empresas do setor no portal Consumidor.Gov, implantado em 2014 pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor); o índice de resolutividade está em torno de 85%, com 100% de respostas no prazo estabelecido.
A Claro investiu, de 2012 até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de proporcionar a melhor experiência em telefonia móvel aos seus clientes.”
SKY
A grande campeã no atendimento foi a operadora de TV por assinatura e banda larga Sky. Curiosamente, a operadora não recebeu o prêmio de melhor atendimento em 2014. A Sky havia recebido esse prêmio durante 11 anos seguidos, até 2013. Mas por aqui, o voto popular ainda pareceu favorável a empresa, a fazendo liderar o nosso ranking de ‘Melhor Atendimento’.
“A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. A companhia não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento e informa que investe constantemente na melhoria de seus processos e no treinamento de suas equipes. No último ano, a SKY avançou ainda mais na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes – melhorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc.” disse a operadora por e-mail sobre a sua colocação na votação do nosso site.
Agradecemos a todos que colaboraram com a produção desse ranking ao participar da nossa votação. Gostaríamos de lembrar que uma nova votação com o tema “Publicidade e Propaganda” está aberta para receber avaliações. Qual operadora de celular produz os melhores comerciais? Qual comercial da área de telefonia mais te agradou?
Navegação no aplicativo não terá cobrança de dados. Notícias sobre o clube escolhido também estão disponíveis.
A TIM anunciou o lançamento do Aplicativo TIM Torcedor. São dez versões personalizadas, uma para cada clube patrocinado pela empresa: Atlético Mineiro, Bahia, Corinthians, Cruzeiro, Flamengo, Grêmio, Internacional, Palmeiras, Vasco e Vitória. O download dos apps é gratuito e usuários das ofertas Infinity Torcedor e Liberty Torcedor ainda ganham o benefício de navegação sem cobrança ou desconto na franquia de dados.
Além disso, os aplicativos ampliam a parceria da TIM com a Futebol Card e permitirão a compra de ingressos diretamente no celular, inicialmente em jogos do Vasco, Palmeiras e Cruzeiro e – em breve – Internacional, de acordo com as regras do site Futebolcard. A ideia é facilitar o acesso aos estádios, evitando as filas nas bilheterias. No dia da partida, basta apresentar o celular com o QR Code do ingresso na catraca do estádio.
“A TIM busca potencializar a vida das pessoas através da tecnologia móvel. Os aplicativos TIM Torcedor estão totalmente alinhados a essa premissa ao permitir que os torcedores estejam mais próximos e por dentro do dia-a-dia dos seus clubes em qualquer lugar, a qualquer hora. A venda de ingressos pelos apps vai ainda facilitar a ida de mais pessoas aos jogos do seu clube de coração, sem enfrentar filas”, explica Carlos Roseiro, diretor do Segmento Móvel da TIM Brasil.
Outra novidade do aplicativo é o game “Seja Treinador”, que estará disponível até o fim de fevereiro. Com ele, os usuários poderão realizar a escalação do seu time e comparar com a escalação oficial da equipe e com a “preferida pela galera” (outros usuários do app), compartilhando o seu desempenho nas redes sociais.
Mesmo quem não é cliente TIM poderá baixar os aplicativos gratuitamente em smartphones com as plataformas iOS ou Android. Por meio dos apps, os torcedores de todo o Brasil terão acesso às notícias sobre o dia-a-dia dos clubes, acompanharão o lance-a-lance dos jogos, receberão notificações como alertas de gols e cartões, terão acesso a tabelas de jogos e classificação e verão os últimos posts do Twitter dos ídolos do seu time. Além disso, a operadora oferece benefícios exclusivos para os usuários das ofertas Infinity Torcedor e Liberty Torcedor, que terão acesso aos vídeos dos gols, além da gratuidade da navegação dentro do aplicativo do seu time, sem cobrança ou desconto na franquia de dados.
Atuais clientes da TIM que quiserem aproveitar o lançamento dos aplicativos para migrar para as ofertas Infinity Torcedor e Liberty Torcedor devem ligar para *222 (pré-pago) ou *144 (pós-pago) e realizar a ativação gratuitamente. Quem ainda não é cliente TIM pode comprar o chip do seu time preferido nos pontos de venda credenciados.
Medida anunciada nesta sexta pelo Governo de São Paulo visa diminuir número de roubo de celulares e smartphones.
Uma nova resolução que busca agilizar o bloqueio de celulares roubados ou furtados foi anunciada nesta sexta-feira (6) pela Secretaria de Segurança Pública de São Paulo (SSP-SP). Os roubos desses aparelhos cresceram 149,59% em 2014 em relação a 2013.
O anúncio foi feito após reunião com os representantes das empresas de telefonia e o secretário de Segurança, Alexandre Moraes. Foi anunciada a edição da Resolução 3/2015, que centralizará no Departamento de Inteligência da Polícia Civil (Dipol) todas as requisições de bloqueio para as operadoras de telefonia no prazo máximo de 12 horas.
“Queremos que os IMEIs (International Mobile Equipment Identity) sejam efetivamente bloqueados”, explica o secretário. “Os IMEIs são o ‘documento de identidade’ dos celulares e, uma vez bloqueados, impedem o funcionamento e a comercialização destes celulares no mercado ilegal, tornando inútil o furto e roubo desses equipamentos”.
Conforme a resolução, o Departamento de Inteligência da Polícia Civil (DIPOL) solicitará o bloqueio dos IMEIs de celulares furtados e roubados diretamente às operadoras. Antes da resolução, apenas as vítimas podiam adotar o procedimento junto às empresas de telefonia.
O secretário disse ainda que um grupo de trabalho será criado para estudar outras medidas para aprimorar a medida. “Este grupo terá três participantes de cada operadora, de três áreas técnicas diversas, para conseguir, a partir dessa experiência, um mecanismo que seja imediato”.
Durante os registros dos boletins de ocorrência de roubo e furto de celulares, os delegados devem coletar autorização das vítimas para que a Polícia Civil possa proceder à solicitação do bloqueio.
A nova sistemática também permitirá que isso seja feito quando o crime for registrado pela Delegacia Eletrônica. “Já determinei que seja feita uma mudança no site da Delegacia Eletrônica para incluir esta autorização pelas vítimas”, afirmou o secretário.
A dificuldade em inutilizar celulares roubados e furtados é considerada pela SSP como um dos facilitadores da prática de crimes. Isso porque, antes da resolução, somente quem tinha um celular subtraído podia pedir às operadoras o bloqueio, que, geralmente, só era solicitado em relação ao chip e não ao IMEI.
No caso do chip, apenas a linha telefônica fica inutilizada, permitindo a comercialização dos aparelhos no mercado ilegal. Quando o IMEI é bloqueado, o celular fica sem uso.
A SSP também encaminhará ao governador Geraldo Alckmin minuta de projeto de lei que prevê a proibição da comercialização de aparelhos que desbloqueiam o IMEI. O projeto prevê o cancelamento da inscrição estadual dos estabelecimentos que descumprirem a determinação.
Quanto aos comércios irregulares dos desbloqueadores, a Polícia Civil afirmou que irá aprimorar a investigação e apreensão deste tipo de produto. “Nós pedimos à Delegacia Geral para intensificar o combate a essa pirataria. Não adianta nos preocuparmos com estabelecimentos regulares, se não atacar o irregular. Mas, como isso não necessita de nenhuma mudança legislativa, começaremos imediatamente”, disse Moraes.
