InícioDefesa do ConsumidorTempo máximo de espera para ser atendido em call center é suspenso

Tempo máximo de espera para ser atendido em call center é suspenso

Operadoras já podem deixar consumidor esperando por mais de 60 segundos na linha.

O Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) suspendeu temporariamente a Portaria nº 2.014, de outubro de 2008, que prevê o tempo máximo de 60 segundos para que o consumidor seja atendido por telefone por um funcionário de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A medida foi publicada nesta sexta-feira, 24, no Diário Oficial da União, e já entra em vigor na data de sua publicação. A portaria nº 414 estabelece que o limite de tempo de espera está suspenso em todo o país por 120 dias, mas a mesma poderá ser revista antes desse prazo.


A justificativa do MJSP é a atual emergência em saúde pública, provocada pelo novo coronavírus.

As medidas de isolamento social fizeram com que muitas empresas tivessem que transferir suas equipes de call center para a modalidade home-office, o que pode ocasionar um tempo de espera maior no atendimento. É o caso da TIM, que está com 100% dos seus atendentes trabalhando em suas próprias casas.

Em abril deste ano, o Ministério da Justiça e Segurança Pública já havia suspendido a aplicação de multas por 60 dias, em casos de demora no atendimento telefônico.

Na época, o Ministério da Saúde recomendou que as empresas reforçassem os seus canais digitais, disponibilizando ferramentas virtuais para que os consumidores possam resolver suas demandas sem a necessidade do atendimento presencial.

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Durante o período de suspensão, o atendimento ao consumidor deverá ser comprovado por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor.

Já nos mercados regulados, as empresas deverão prestar essas informações para as agências reguladoras. No caso das operadoras, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A portaria também recomenda a plataforma Consumidor.gov.br como canal preferencial para a realização do atendimento aos consumidores das empresas com atuação nacional. Nos demais casos, os sistemas eletrônicos dos Procons estaduais, distrital e municipais.

Hemerson Brandão
Jornalista, gestor e produtor de conteúdo. São 9 anos trabalhando com blogs, revistas, agências e clientes corporativos. Apaixonado por ciência, tecnologia e exploração espacial.

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