sexta-feira, 24 de agosto de 2018

Operadora afirma resolver problema no primeiro contato com cliente

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Índice de resolução da central da Algar Telecom teve um bom salto depois que empresa adotou nova estratégia de atendimento.

Foi a Algar Telecom que anunciou, nesta semana, que seu índice de solução no primeiro contato com os clientes teve um bom salto positivo. 

Entre os 500 mil clientes de banda larga da operadora, nos segmentos varejo e micro e pequenas empresas, o índice de problemas resolvidos passou de 39% para 68% em pouco mais de um ano.


No segmento corporativo, que atende 12 mil clientes, o índice foi para 53% na parte de telecomunicações e 79% na parte de atendimento aos clientes de produtos de tecnologia da informação (TI).

Os resultados foram influenciados por algumas mudanças na empresa. Antes, a operadora recebia a solicitação, registrava o que o cliente precisava e enviava à uma equipe especialista para uma tratativa mais técnica.

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Agora, a Algar implantou um projeto chamado First Call Resolution, que permite que a maior parte das demandas sejam resolvidas sem precisar encaminhar o pedido do cliente para outra área. Isso fez com que pelo menos 2,9 mil ordens de serviço deixassem de ser abertas todos os meses, considerando apenas varejo e MPE.

Se todas as operadoras pensassem nesse tipo de solução, a experiência do cliente passaria a ser melhor, com atendimento mais ágil e efetivo, sem precisar ficar transferindo para outros setores. Para a Algar, a eficiência operacional também foi um resultado positivo, evitando atendimento em campo e uso de mais recursos.

"Nós passamos a dar mais autonomia para os atendentes, com formações e capacitações, evoluindo o perfil do atendimento para mais técnico", conta a diretora de relacionamento com clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues.

Assim como outras operadoras, o próximo passo da Algar é reduzir o número de ligações recebidas, focando em canais digitais e o próprio autoatendimento.


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