Anatel quer usar inteligência artificial no atendimento ao público

Chatbot deve ser implantado no app Anatel Consumidor, no portal da agência e no sistema de atendimento do órgão.


A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) pretende usar da tecnologia para atender melhor aos cidadãos. A agência quer adotar um chatbot para otimizar o atendimento ao consumidor, especialmente para perguntas frequentes.


A tecnologia irá diminuir o volume de trabalho para os atendentes humanos, que poderão focar na resolução de chamados mais complexos.


Há três meses, a SKY teve a mesma iniciativa. Seu Agente Virtual tem solucionado 54,6% das chamadas relativas à motivos técnicos sem a necessidade de intervenção humana.

A Anatel lançou uma RFI (“request for information”) na qual descreve os objetivos e os requisitos técnicos do projeto, solicitando que fornecedores respondam sobre a capacidade de atendê-los.

O órgão regulador que adotar também um sistema de monitoramento automatizado para as redes sociais. Esse projeto foi incluído na mesma RFI. 

O prazo para encaminhamento das respostas pelas empresas interessadas é até 27 de agosto.


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Caberá à equipe técnica do fornecedor o trabalho de aperfeiçoamento contínuo do vocabulário do robô

Além disso, o chatbot precisa estar preparado para o uso futuro de voz, sendo capaz de converter suas mensagens de texto para áudio.

A Anatel pretende implantar o bot em três canais: no aplicativo móvel Anatel Consumidor, no atendimento ao consumidor do portal web da agência e no sistema de atendimento da agência.

O chatbot precisará também atuar em SMS e Facebook. A solução precisa ser capaz de se integrar aos sistemas legados da Anatel por meio de APIs.

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