A TIM deu um passo significativo na modernização do seu atendimento ao cliente. A operadora adotou um copiloto com IA generativa, a TAIS Real Time, para auxiliar atendentes de call center em tempo real. A iniciativa começou a ser testada em setembro do ano passado, no Rio de Janeiro, com 60 posições de atendimento voltadas aos segmentos pós-pago e controle.
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O objetivo era claro: tornar o atendimento mais ágil, reduzir erros e aliviar a carga dos colaboradores. E os resultados iniciais superaram as expectativas da empresa.
RESULTADOS EM NÚMEROS
De setembro de 2024 a fevereiro de 2025, o copiloto participou de nada menos que 1,5 milhão de chamadas. Nesse período, o tempo médio de atendimento caiu em dois dígitos percentuais e o índice de rechamada, quando o cliente precisa ligar novamente para resolver o mesmo problema, também recuou. Diante desses números, a TIM já planeja expandir a solução para toda a sua operação de atendimento.
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COMO A IA FUNCIONA NA PRÁTICA
O funcionamento da TAIS Real Time chama atenção pela velocidade e pela inteligência do processo. A ferramenta escuta a conversa em tempo real, transcreve o diálogo simultaneamente e analisa a intenção do cliente com base em sua base de conhecimento. Com isso, sugere ao atendente o que responder, antecipando até mesmo perguntas que o assinante ainda não terminou de formular.
“A TAIS Real Time não pode nem esperar o cliente acabar de falar. Ela vai pegando pedacinhos da conversa e rodando a sua inteligência para inferir a intenção. Ela própria formula a pergunta que o cliente quer fazer e propõe em seguida a resposta que a consultora deve falar. Tudo isso em tempo real”, explicou Claudio Luiz da Silva, diretor de IA e transformação da TIM, em entrevista ao Mobile Time.
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IMPACTO INTERNO E TREINAMENTO
Além de melhorar a experiência do consumidor, a solução também impactou positivamente o ambiente interno. Colaboradores relataram maior conforto no dia a dia, e o treinamento de novos atendentes ficou mais ágil, com uma curva de aprendizado visivelmente mais curta. Um dos relatos mencionados pela própria TIM destacou que “a vida é outra” após a adoção da ferramenta.
TECNOLOGIA E CUSTOS
Do ponto de vista técnico, a TAIS Real Time combina diferentes grandes modelos de linguagem (LLMs) conforme a situação exige. A solução também reaproveitou conhecimentos já processados pelo agente de IA, reduzindo o esforço computacional em demandas similares. O sistema passa ainda por um processo contínuo de fine tuning, ajustando os modelos de acordo com os resultados obtidos ao longo do tempo.
Quanto aos custos, a TIM garante que os ganhos em eficiência mais do que compensam o investimento com tokens para rodar o copiloto. “Qualquer meio ponto percentual a menos de ligações recebidas já compensa. O custo do token não é um ponto crítico aqui”, afirmou Silva. A declaração reforça a visão da operadora de que a IA no atendimento é um caminho sem volta e com retorno mensurável.
