A Vivo anunciou suas ambições de consolidação no mercado de banda larga e de automação do atendimento ao cliente com uso de inteligência artificial. O CEO Christian Gebara revelou a estratégia em entrevista ao Pipeline, apontando a fibra óptica como principal arena de fusões e aquisições nos próximos anos. A operadora, que já deixou para trás o modelo de telefonia fixa tradicional, hoje menos de 5% do resultado, mira crescimento tanto orgânico quanto via M&A seletivo.
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A Vivo possui hoje 32 milhões de domicílios cobertos com infraestrutura de fibra e 7,8 milhões de clientes ativos, o que a coloca como líder em rede e em base de assinantes. Mesmo assim, Gebara reconhece que ainda há muito espaço para avançar. “Temos só 19% de market share. O segundo colocado tem 8%, e há um grupo de milhares de pequenos provedores que somam 46% do mercado”, explicou o executivo ao Pipeline.
CONSOLIDAÇÃO NA FIBRA
O CEO lembra que a Vivo já participou de movimentos relevantes de consolidação no setor. A compra de ativos da Oi pelas três grandes operadoras foi um marco, assim como a aquisição da GVT anos antes, que permitiu à Vivo expandir sua presença em banda larga para além de São Paulo. Para Gebara, o mercado brasileiro é altamente competitivo tanto em fibra quanto no segmento móvel.
Outro vetor de crescimento é o Vivo Ventures, o braço de capital de risco da operadora. Originalmente capitalizado em R$ 320 milhões, o fundo ampliou seu poder de investimento para R$ 470 milhões recentemente. São 13 investimentos realizados até agora, com ticket médio de US$ 5 milhões, e participações que variam de 1% a 6% nas startups.
“O Vivo Ventures busca retorno, mas principalmente conexão estratégica. Agora também com cheques menores em IA”, disse Gebara ao Pipeline. “São participações com baixo poder de interferência. O objetivo é acelerar nossas verticais, trazendo tecnologia e talento para perto.”
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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO ATENDIMENTO
Um dos principais pilares da transformação da Vivo é o uso de inteligência artificial no relacionamento com os clientes. Gebara tem como meta que 70% dos atendimentos do call center sejam concluídos exclusivamente por agentes digitais, sem intervenção humana, nos próximos anos. Para ele, a tecnologia já permite identificar o perfil de cada cliente e oferecer um serviço mais ágil e, paradoxalmente, mais humanizado.
“Hoje conseguimos, com inteligência artificial, saber quem é o cliente e oferecer um atendimento mais humanizado, só que muito mais ágil”, afirmou o CEO ao Pipeline. Ele também faz uma leitura ampla sobre o impacto da tecnologia: “A tecnologia ainda está no começo, mas é extremamente disruptiva, uma grande transformação não só das empresas, mas da sociedade.”
Gebara compara a revolução da IA a outras transformações que o setor já viveu. “A tecnologia está no core e a companhia precisa ser adaptável e flexível. Se fosse rígida, ainda estaríamos na linha telefônica que custava US$ 5 mil e era declarada no Imposto de Renda”, disse o executivo, que está na Telefónica desde 2006.
TRABALHO HÍBRIDO E INCLUSÃO
A Vivo adota o modelo híbrido nas áreas administrativas, com três dias presenciais e dois remotos por semana. Alguns call centers operam de forma totalmente remota, assim como parte das áreas de tecnologia. Gebara defende o home office como fator de inclusão: pessoas com deficiência representam 6% dos 34 mil colaboradores da empresa.
“A produtividade não caiu. Mas acreditamos no presencial para cultura. Cultura é difícil de criar no remoto. A inovação muitas vezes vem de interações informais”, ponderou o CEO ao Pipeline. A empresa investe em espaços de convivência, meditação, fisioterapia e até uma clínica do Einstein dentro de suas sedes para tornar o ambiente mais atrativo e competir com as big techs na disputa por talentos.
VAREJO E ECOSSISTEMA DIGITAL
A Vivo também se posiciona como um dos maiores varejistas de eletrônicos do Brasil, com lojas que muitas vezes são referência tecnológica em suas regiões. Para Gebara, a operadora deixou de ser apenas uma empresa de conectividade para se tornar o habilitador de um ecossistema digital completo.
“Não existe mais bala de prata. Somos o habilitador de um ecossistema”, resumiu o CEO ao Pipeline. A marca, segundo ele, também é um ativo estratégico por estar conectada ao Brasil real, presente no futebol, no tênis, no kite e no surf, o que reforça sua identidade junto ao consumidor brasileiro.
