19/04/2024

Reclamações sobre cancelamento de serviços caem, diz Anatel

Maioria das operadoras tomaram medidas que ajudaram a diminuir as reclamações dos consumidores sobre o cancelamento de serviços.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) finalizou o processo de monitoramento e supervisão regulatória relacionado ao assunto de cancelamento de serviços de telecomunicações. O objetivo principal desse processo era tornar mais fácil para os consumidores encerrarem contratos com as principais empresas do setor, reduzindo as dificuldades enfrentadas.

Cancelamento

Antes de iniciar esse processo, a Anatel observou um aumento significativo em duas situações problemáticas:

  1. Os consumidores estavam tendo dificuldades para solicitar o cancelamento de um serviço.
  2. O cancelamento dos serviços solicitados pelos consumidores não estava sendo efetivamente realizado.

Após a implementação das medidas corretivas, o número de reclamações relacionadas a problemas de cancelamento diminuiu em 67% em comparação com o ano de 2018, que foi o ponto de partida para esse procedimento de supervisão e monitoramento.

Fiscalização

Sob a liderança da Superintendência de Relações com Consumidores, o processo de fiscalização regulatória referente ao tópico de cancelamento seguiu um modelo de abordagem responsiva. Essa abordagem visava alcançar a resolução eficiente e voluntária de problemas que haviam sido identificados pela Agência. Isso foi realizado através da colaboração e do diálogo estabelecidos com as empresas provedoras de serviços.

Graças às iniciativas implementadas pelas empresas provedoras, houve uma notável melhoria na experiência dos consumidores quando se trata de solicitar o cancelamento de contratos. Esse processo foi simplificado e tornou-se mais eficaz, até mesmo dispensando a necessidade de intervenção de um atendente.

As empresas Claro, Oi e Vivo tomaram medidas concretas para simplificar o procedimento de cancelamento contratual para os consumidores. Isso foi conseguido ao oferecer opções específicas já no primeiro menu das opções de atendimento telefônico ou no próprio site da empresa. Além disso, o consumidor pode acessar informações relevantes sobre valores residuais, penalidades financeiras ou cláusulas de fidelização.

Com esse conjunto de ações, o consumidor tem a capacidade de solicitar o cancelamento do serviço sem enfrentar barreiras, como exigências cadastrais complicadas, problemas técnicos ou burocracia excessiva. Além disso, não há pressões para que desistam da opção automática de cancelamento devido a mensagens repetitivas, opções confusas ou solicitações desnecessárias de confirmação.

Resultados obtidos

Muitas vezes, as operadoras de telecomunicações não agem de maneira pró-ativa de acordo com o objetivo do processo, e nem sempre os resultados dessas ações são positivos para todas as partes envolvidas. Portanto, em certos momentos, é necessário adotar uma abordagem mais vigorosa para resolver questões.

No ano de 2020, a empresa SKY interrompeu as discussões e negociações com a Anatel. No entanto, é importante notar que, apesar disso, o processo da SKY já havia gerado resultados benéficos provenientes do esforço em responder às demandas previamente levantadas.

Por outro lado, a TIM enfrentou dificuldades em se adaptar às negociações para a melhoria dos seus serviços de telefonia móvel no ano de 2022. A situação chegou a um ponto onde a Anatel precisou conduzir uma inspeção direta nas operações da TIM, no local onde os serviços eram prestados.

A sequência dos eventos continuou em 2023, quando a Anatel começou a notar flutuações nas reclamações relacionadas a cancelamentos nos serviços de telecomunicações fixas oferecidas pela operadora. Isso gerou a necessidade de outra inspeção no local, agora voltada também para esses serviços específicos.

Devido à falta de comprometimento da TIM em seguir a abordagem responsiva nas interações com a Anatel, a empresa foi sujeita às medidas regulatórias do processo administrativo sancionatório. Isso significa que a Anatel tomou medidas legais para lidar com as questões não resolvidas.

A representação visual abaixo sintetiza o desfecho do monitoramento do tópico ‘Cancelamento’ para cada uma das operadoras de telecomunicações.

A equipe do Minha Operadora entrou em contato com a SKY e a TIM para saber se há um pronunciamento oficial por parte delas em relação ao que a Anatel mencionou sobre as companhias, mas até o momento do fechamento desta matéria, as operadoras não deram nenhum retorno. Caso haja resposta, esse conteúdo será atualizado.

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