A Claro coloca gestores na linha de frente para ouvir clientes e aprimorar processos. Em sua 33ª edição, a iniciativa Conta Comigo tira profissionais dos escritórios e os leva para vivenciarem experiências de atendimento ao cliente em lojas, call center e visitas técnicas.
Criado em 2016, o projeto já contou com mais de 5 mil participações, tendo como destaque, segundo a operadora, o CEO da unidade de Consumo e PME, Paulo César Teixeira, que participou de atendimentos residenciais e do CDO (Chief Digital Officer), Rodrigo Duclos, que pode acompanhar a rotina das lojas.
A Claro afirmou também que os envolvidos no programa já presenciaram cenas inusitadas como o Diretor de Operações Regional SP Interior, Marcos Barpp, realizando uma instalação residencial, porém todos são unânimes em concordar que o grande resultado é a mudança de perspectiva que a iniciativa promove, ao trazer os profissionais para a linha de frente do negócio.
Andrea Campos, Diretora de Processos e Qualidade, afirmou que a proposta desse projeto é fazer com os lideres tenham contato direto com os consumidores, tendo assim uma visão 360º do negócio.
“A ideia é que a liderança esteja em contato direto com os consumidores para que possam ter uma visão mais completa do negócio, de ponta a ponta, e, com isso, aprimorar processos e entregar uma melhor experiência para nossos clientes. Sobretudo, trata-se de uma iniciativa alinhada com nossa cultura e missão, focada em qualidade, em oferecer sempre mais e se colocar no lugar de quem vai fazer uso dos produtos ou serviços no dia a dia. É uma oportunidade recorrente, e uma proposta totalmente aderente às práticas de gestão da Claro, que coloca o cliente no centro do processo”.
O retorno dos profissionais que participam é inspirador, diz a companhia. Vários aprimoramentos já foram sugeridos com base em observações de hábitos de consumo feitas durante o programa.
Participante da última edição, a Diretora de Operações Regional Centro-Oeste e Norte, Wanda Pereira, voltou para o escritório decidida a modificar a maleta de serviços oferecida aos técnicos de visitas residenciais.
“Ao acompanhar o atendimento, percebi que o modelo atual, com pequenos ajustes, podemos oferecer um equipamento que vai facilitar a organização do técnico e a visualização dos materiais necessários para cada atendimento”, relata.
Outro destaque a Claro deu foi a Michael Roberto Cardoso, Gerente de TI – Integração e DevSecOps também conseguiu tirar o máximo de proveito de seu tempo em campo. O profissional teve a oportunidade de acompanhar o atendimento ao cliente em uma das lojas de São Paulo.
“Foi uma ótima experiência, poder entender as dores reais dos nossos clientes e suas maiores dificuldades. Isso me permitiu focar no aperfeiçoamento dos nossos sistemas por um outro ponto de vista”, afirma o gerente.
Da base atual de gestores da empresa, 68% já passaram pelo Conta Comigo. Ativa desde 2016, entre edições presenciais e online, formato implementado durante a pandemia, a iniciativa engajou mais de 5 mil colaboradores em suas 33 edições.
“Na pandemia, adaptamos o programa para uma versão online, como um webinar, e foi um sucesso. Entendemos que os dois modelos, presencial e online, se complementam e vamos mantê-los como ferramentas para reverberar a cultura e a missão da Claro entre os colaboradores, sempre com foco em promover o engajamento de todos com o compromisso de garantir a melhor experiência para o nosso principal chefe, o cliente”, conta Andréa.
