InícioDefesa do ConsumidorTempo máximo de espera para ser atendido por call center é suspenso

Tempo máximo de espera para ser atendido por call center é suspenso

Com a mudança, atendentes das operadoras não precisam respeitar o tempo limite de 60 segundos para falar com o consumidor.

Tempo de espera para ser atendido por operador de call center é suspenso

Em portaria publicada no Diário Oficial da União, o Ministério da Justiça suspendeu temporariamente o tempo máximo de espera do consumidor para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas, incluindo operadoras de telefonia, internet e TV Paga.

De acordo com a portaria nº 2.014, publicada em 2008, do também do Ministério da Justiça, o “tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 segundos”.


A suspensão determinada na portaria nº 155/2021 vale por 120 dias e foi tomada diante do atual cenário de pandemia da Covid-19, com as empresas tendo que adaptar call centers para o regime remoto, por conta do distanciamento social.

A medida vale para todo Brasil, inclusive se sobrepondo a outras legislações estaduais, distritais e municipais.

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A portaria recomenda que o atendimento ao consumidor durante o período de suspensão ocorra preferencialmente por canais digitais alternativos das empresas – desde que seja amplamente divulgado aos clientes -, como WhatsApp, aplicativos ou sites.

A portaria também recomenda as plataformas Consumidor.gov.br e sistemas eletrônicos dos Procons para mediar as demandas dos consumidores com as empresas.

O Ministério da Justiça afirma que a suspensão pode ser revista a qualquer momento, mas determinará um prazo para que as empresas normalizem o atendimento telefônico pelos SACs.

Apesar da suspensão, as empresas ainda devem continuar a apresentar relatórios quinzenais sobre o atendimento prestado ao consumidor à Secretaria Nacional do Consumidor e também para as agências reguladoras setoriais, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso das operadoras.

Em abril e julho do ano passado, o Ministério da Justiça já havia publicado portarias semelhantes, por conta da emergência do novo coronavírus.

Hemerson Brandão
Jornalista, gestor e produtor de conteúdo. São 9 anos trabalhando com blogs, revistas, agências e clientes corporativos. Apaixonado por ciência, tecnologia e exploração espacial.
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