TIM foi a que mais perdeu clientes desde o auge do celular no Brasil

Evasão de usuários da operadora de telefonia móvel foi maior que a da Oi, uma empresa em recuperação judicial. O que pode ter causado isso?

O final do ano de 2014 e início de 2015 está marcado como o momento em que a telefonia celular atingiu o seu ápice.

Em maio de 2015, o total de linhas móveis no Brasil chegou a 284.174.001 – um recorde. Isso era equivalente a 140,1 números de celular para cada 100 habitantes.


Nesse período, as pessoas acumulavam SIM Cards (chips) para utilizar cada operadora no momento mais oportuno.

Ao viajar, pegava o chip da companhia que funcionava melhor naquela cidade; ao ligar para um amigo de uma empresa diferente, trocava o chip para pagar menos.

Maio de 2015 foi também o mês em que a Vivo alcançou o auge de clientes: nada menos que 83.083.369. As outras empresas chegaram no seu pico um pouco antes:

  • Claro – atingiu 71.941.665 linhas ativas em março de 2015
  • TIM – alcançou 75.829.649 clientes em fevereiro de 2015
  • Oi – chegou a 51.527.644 usuários em novembro de 2014

Depois desse momento estrondoso da telefonia celular no Brasil, todas as operadoras precisaram se reinventar. Grande parte das pessoas passaram a abandonar o hábito de guardar vários chips e iniciaram o processo de adoção de um único chip para todas as necessidades.

A principal causa

Esse comportamento foi estimulado por causa da decisão que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tomou em reduzir drasticamente as tarifas de interconexão – o preço que a operadora A precisa pagar para a concorrente B quando um cliente da base da A efetua uma chamada para uma pessoa que está na rede da B.

As operadoras Oi e TIM iniciaram, em novembro de 2014, um movimento para fazer com que as pessoas abandonassem os seus chips adicionais e focassem somente no delas.

Logo no primeiro dia de novembro, a TIM lançou ofertas com a partir de 100 minutos em ligações para números de qualquer operadora.

Já a Oi fez uma grande campanha com o ator Mateus Solano para divulgar a promoção “Oi Livre”, lançada em 3 de novembro de 2014. Na época, os pacotes continham a partir de 75 minutos por mês para efetuar chamadas para fora da rede própria da empresa.

Por ter liderado – junto com a Oi – um movimento tão grande de captação de clientes, a TIM deveria ter sido a principal beneficiada a partir do momento em que os brasileiros começaram a deixar de lado o segundo chip. Mas não foi isso o que aconteceu. Pelo contrário.

Clientes TIM entram em debandada

De fevereiro de 2015 até setembro de 2020, a TIM perdeu 32,53% dos clientes que possuía. Agora são 51.158.832 acessos. Mais de 24,6 milhões de linhas telefônicas desapareceram.

O tamanho da perda da TIM é maior até que o da Oi, uma companhia que está conhecidamente em recuperação judicial.

Proporcionalmente, a Oi diminuiu a base de usuários em 29,09% de novembro de 2014 até setembro de 2020. Hoje a Oi tem 36.536.573 acessos ativos. 14,9 milhões de linhas Oi foram canceladas nesses quase cinco anos.

A Claro perdeu 21,11% dos assinantes do momento do seu auge até agora. Uma subtração de 15,1 milhões de clientes.

Já a Vivo foi a operadora que melhor conseguiu reter seus usuários. Somente 7,66% das linhas cadastradas na Vivo foram inutilizadas desde maio de 2015, um pouco mais de 6,3 milhões.

Mas o que a TIM fez para merecer o mais alto índice de rejeição por parte dos consumidores brasileiros? Nós do Minha Operadora destrinchamos alguns pontos em que a companhia de telecomunicações parece ter pecado.

No final do post, o convidamos a responder a enquete elencando as características em que concorda com a nossa avaliação.

Promoções menos competitivas

A TIM Brasil desistiu de ganhar clientes a todo custo. O preço dos serviços prestados pela empresa foi ficando cada vez mais alto, e as promoções cada vez menos atraentes.

O saudoso TIM Beta (antigo Bloqueia Véio), que chegou a custar R$ 0,10 por dia de utilização de internet, ligações e mensagens SMS, hoje está na casa dos R$ 60 por mês.

Apesar disso, os planos semanal e mensal ainda sequer oferecem ligações ilimitadas, nem para outras operadoras, nem para a própria rede da TIM.

Quando os dois últimos presidentes da companhia foram à público, manchetes como essas pipocaram na imprensa:

–> Presidente da TIM defende aumento de preços da internet móvel

–> Nextel e Oi atuam de forma irracional, segundo a TIM

–> Presidente da TIM fala em ‘concorrência desleal’ das OTTs

Enquanto isso, na Itália, terra mãe da operadora, chegou-se a oferecer 50GB por 10 euros mensais neste ano. Agora, 100GB saem por a partir de 13,99 euros por lá.

Já no Brasil, o TIM Black Família com os mesmos 100GB custa R$ 319,99 mensais. Por que essa diferenciação tão grande de preços para com os consumidores brasileiros?

TIM está mais cara

Internamente, a TIM Brasil trabalha com o foco em clientes de mais alto valor. Isso quer dizer que, ao invés de buscar clientes pré-pagos, a empresa agora quer captar clientes que se comprometam com um custo mensal, uma assinatura.

Um claro sinal de que os consumidores da TIM estão gastando mais é ao observar como a ARPU (Receita Média por Usuário) da TIM subiu nos últimos seis anos.

Em 2014, cada cliente da operadora gerava R$ 18 em média para a empresa. Em 2019, cada usuário gerou R$ 23,7. Uma alta de 31,66%.

ARPU201420152016201720182019CRESCIMENTO
VIVO23,724,427,628,528,629,323,62%
CLARO15,416,81923,37%
TIM1817,619,220,222,523,731,66%
OI MÓVEL15,41515,516,116,316,46,49%
* Valores em Reais / ** Fonte: Relatórios financeiros das próprias empresas / *** Porcentagem de Crescimento calculada na comparação do primeiro dado disponível de cada operadora, individualmente.

Porém, quanto menos clientes, menos gente para gerar receita, e o faturamento líquido da TIM Brasil saiu de R$ 19,498 bilhões em 2014 para R$ 16,428 bilhões em 2019. Uma queda de 15,74%.

Empresa201420152016201720182019ALTERAÇÃO
VIVO23.67025.13625.53825.38825.65828.666+21,10%
CLARO11.70411.67512.65313.886+18,64%
TIM19.49817.13815.61715.44716.12916.428-15,74%
OI MÓVEL9.0118.4307.8497.6457.2507.017-22,12%
* Valores em milhões de reais / ** Fonte: Relatório financeiro das próprias companhias / *** Dados da Receita da Claro Móvel disponíveis somente a partir de 2016.

Alto índice de reclamações

Somente no ano de 2020, a TIM recebeu, até agora, 43.816 queixas no site Consumidor.gov. E, comparada com as suas três principais concorrentes, a operadora tem o pior índice de solução dos problemas dos clientes (87%), a menor nota de satisfação com o atendimento (3,8) em uma escala que vai até 5 e é a que demora mais para responder as reclamações (7,8 dias).

Consumidor.govÍndice de SoluçãoNota de SatisfaçãoPrazo Média de Resposta (Dias)
TIM87%3,87,8
Vivo93,20%4,36,7
Claro91,50%47,3
Oi89,80%3,97,1
* Números coletados pelo Minha Operadora em 7 de novembro de 2020.

Na Anatel, até agosto, já haviam sido registradas 38.558 reclamações contra a TIM. No mês 08, o mais recente com dados da agência reguladora, a TIM apareceu disparada como a companhia com o maior Índice de Reclamações (IR), com uma taxa de 0,74. A Claro apresentou IR de 0,51; a Oi 0,44 e a Vivo 0,36.

O “Índice de Reclamações” é a quantidade de queixas registradas na Anatel para cada 100 mil assinantes.

* Dados coletados pelo Minha Operadora em 7 de novembro de 2020 / ** Fonte: Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações monitora outras métricas para medir a qualidade dos serviços prestados por cada operadora de telefonia do Brasil. No Regulamento de Gestão de Qualidade (RGQ-SMP), são medidas as seguintes taxas:

  • Alocação de Canal de Tráfego
  • Queda de Ligações
  • Conexão de Dados
  • Queda das Conexões de Dados
  • Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
  • Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

No índice de qualidade mais recente, de 2019, a TIM Brasil ficou em último lugar entre as demais prestadoras de grande porte acompanhadas. A TIM atingiu 81,6% das metas de qualidade estabelecidas pela Anatel, nível abaixo da Oi (82,3%), da Claro (86,2%) e da Vivo (86,8%).

Esses dados alarmantes sinalizam que há algo de muito errado com a gestão da TIM, e os consumidores percebem isso. A menos que não exista nenhuma alternativa, as pessoas tendem a buscar uma prestadora de telefonia com menos problemas.

Demora no Atendimento

Não existem muitos estudos sobre o tempo médio de atendimento das empresas de telefonia disponíveis publicamente. Mas, em maio deste ano, o site Minha Operadora publicou uma reportagem especial intitulada “Qual operadora atende mais rápido na pandemia?“.

Durante esse momento delicado, as companhias telefônicas – assim como a maioria das empresas – diminuíram o efetivo de atendentes. Por isso, nós quisemos saber como as teles estavam se comportando para prestar suporte aos clientes.

Em nossos testes, realizados de uma linha pré-paga do Rio de Janeiro, passamos 6 minutos e 27 segundos tentando falar com um funcionário da operadora TIM. O menu eletrônico difícil de interagir foi o principal causador dessa demora.

Vivo, Oi e Claro nos atenderam em menos de 3 minutos.

Quedas frequentes de sinal

Segundo a plataforma DownDetector, que registra quando uma empresa recebe notificações de queda de sinal, a rede da TIM caiu 42 vezes de janeiro até outubro de 2020. A operadora só ganhou da Vivo, cujas quedas registradas foram 79.

Claro e Oi registraram 25 e quatro falhas na rede, respectivamente. Isso apesar de a Claro possuir mais clientes e a Oi oferecer mais serviços (como TV por Assinatura e telefonia fixa) que a TIM.

MêsTIMVivoClaroOi
JANEIRO3810
FEVEREIRO8620
MARÇO81630
ABRIL31030
MAIO41021
JUNHO1511
JULHO61032
AGOSTO1520
SETEMBRO5420
OUTUBRO3560
TOTAL DE QUEDAS4279254
* Dados coletados e compilados pelo Minha Operadora em 9 de novembro de 2020.

Velocidade da internet abaixo da concorrência, apesar da cobertura

A TIM possui a maior quantidade de municípios cobertos com a tecnologia 4G no Brasil. São 3.570 cidades, contra 3.483 da Vivo, 2.860 da Claro e 1.034 municípios com sinal 4G da Oi.

Mesmo assim, é fácil encontrar queixas de usuários que relatam baixa velocidade de navegação, apesar de estarem em uma área com cobertura LTE.

O relatório Mobile Network Experience, da Open Signal, publicado em julho de 2020 (mais recente disponível), reflete esses relatos.

Para a Open Signal, a TIM realmente possui uma boa disponibilidade de sinal 4G, com rede disponível em 88,2% do tempo.

Em uma escala de 0 a 10, a experiência de cobertura 4G da TIM foi avaliada com uma nota 6,3 pela consultoria. A Vivo teve um décimo a menos: 6,2.

No entanto, a operadora italiana perde em velocidade para as suas concorrentes Vivo e Claro no Brasil. Enquanto a velocidade média de download da TIM foi de 13,9 Mbps, a Vivo apresentou 15,6 Mbps e a Claro teve a liderança isolada, com 23,4 Mbps.

na velocidade de upload, a TIM teve uma média de 5,6 Mbps, pouco abaixo da Vivo (5,7 Mbps) e Claro (8,0 Mbps).

No quesito “performance na internet móvel”, a Oi teve o pior desempenho em todos os quesitos. Mas é importante ponderar que a operadora é conhecida pelos seus preços baixos na telefonia celular. Ou seja, a Oi Móvel é consciente das suas dificuldades e não cobra caro por um serviço defasado.

A posição da TIM

A equipe do Minha Operadora tem procurado a TIM para uma entrevista há alguns meses. Porém, apesar dos nossos esforços, a empresa não disponibilizou nenhum representante. A Assessoria de Imprensa alega “incompatibilidade de agenda”.

About Vagner Santos
Entusiasta de Telecomunicações. Fundador do Minha Operadora, hoje um dos principais sites de notícias sobre o setor de telecom do Brasil e do mundo. Mais de 10 mil artigos publicados com cerca de 1 milhão de páginas lidas todos os meses.
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