O Decreto 13.135, publicado em 13 de outubro pelo governo federal, passa a valer nesta segunda-feira (2). A nova norma basicamente obriga empresas fiscalizadas pela União a manter atendimento humano em linhas de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Outra exigência contida no decreto é de que cada empresa precisará manter ao menos um canal de atendimento funcionando 24 horas. As regras também se aplicam a instituições financeiras, reguladas pelo Banco Central.
Os detalhes do novo decreto
Com a entrada em vigor da nova regulamentação, o atendimento por atendentes de carne e osso passa a ser obrigatório entre 8h e 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Isso vale tanto para chamadas telefônicas quanto para canais eletrônicos.
Embora o uso de inteligência artificial e robôs continue liberado para triagem e direcionamento interno, a tecnologia não pode ser usada como barreira para impedir que o consumidor fale com uma pessoa de verdade nesse período.
No caso do atendimento por telefone, as novas regras estipulam limites rígidos de tempo:
- Atendimento em até 20 segundos: deve ocorrer em pelo menos 80% das chamadas realizadas.
- Espera máxima de 5 minutos: limite para os demais casos que não se enquadrem no teto dos 20 segundos.
- Retorno em até 5 minutos: obrigatório caso a ligação caia acidentalmente, devendo a empresa aproveitar as informações já passadas e manter o mesmo protocolo.
Além disso, o decreto limita a no máximo cinco os níveis de transferência de chamadas e proíbe exigências burocráticas antes do contato com a equipe, como a digitação prévia de CPF ou número de contrato. O cliente também fica livre de ouvir anúncios publicitários enquanto aguarda na linha.
Para demandas convencionais, as empresas têm até sete dias corridos para entregar uma resposta conclusiva. Já nos casos de risco relevante, o tratamento precisa ser prioritário e imediato.
Você também pode gostar
Por fim, todo o histórico do atendimento deve ser disponibilizado gratuitamente em até cinco dias úteis, e as gravações e mensagens precisam ser guardadas por pelo menos 90 dias.
LEIA MAIS:
Cancelamentos facilitados e atendimento prioritário
Outra coisa que esse decreto extingue é a procura muitas vezes cansativa por opções de cancelamento de serviços, que é um dos grandes motivos de ligações.
As empresas deverão gerar essas alternativas desde o primeiro estágio do atendimento. Então, caso o cliente deseje de fato cancelar algo, não perderá tanto tempo.
Além disso, os pedidos de cancelamento devem gerar efeitos imediatos e sem “letras miúdas”, a não ser que a solicitação envolva questões técnicas mais delicadas.
Os atendimentos realizados também devem priorizar idosos, pessoas com deficiência e outros. A ideia é agilizar ainda mais para esse público.
LEIA TAMBÉM:
Um olhar mais atento ao bem-estar dos consumidores
Medidas como as adotadas nesse decreto representam um alívio para grande parte dos consumidores brasileiros.
Nos últimos anos os serviços prestados nos SACs de diversas empresas vêm sofrendo uma enxurrada de negativações. E as reclamações giram sempre em torno de assuntos como atendimento ineficiente, perda de tempo e dificuldade para falar com um humano.
É bem verdade que a automatização, sobretudo com o uso de IA, tem ajudado as empresas a reduzir custos e agilizar demandas. Mas no caso dos SACs, a presença humana segue sendo indispensável.
