Quem sofreu golpe digital no Brasil tem direitos garantidos por diferentes leis, como explicam especialistas da Ordem dos Advogados do Brasil de São Paulo (OAB-SP) e da Defensoria Pública de São Paulo. A principal delas é o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), aplicado especialmente quando há relação de consumo com bancos, instituições financeiras e empresas.
As fraudes chegam por ligações, links e falsas centrais de atendimento e estão cada vez mais sofisticadas, atingindo pessoas de todas as idades e níveis de escolaridade. Por isso, a orientação é agir assim que o problema for percebido. Com base na lei, a vítima pode contestar operações, pedir informações, recuperar valores e buscar reparação pelos prejuízos.
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AS LEIS QUE PROTEGEM A VÍTIMA
Além do CDC, o vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, Enki Della Santa Pimenta, lista outras normas importantes. O Código Civil trata da responsabilidade civil e do dever de reparar danos causados por atos ilícitos (arts. 186 e 927). Já a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) vale para vazamentos e uso indevido de dados, e o Marco Civil da Internet, para questões do ambiente digital.
O Código Penal também prevê crimes ligados a fraudes eletrônicas, como o estelionato praticado por meio eletrônico (art. 171, §2º-A), e as normas do Banco Central tratam da segurança das instituições financeiras e do Pix. No caso dos bancos, a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) estabelece que eles podem responder por fraudes ligadas aos riscos da própria atividade, mesmo quando praticadas por terceiros.
A regra, no entanto, tem limites, e cada caso precisa ser analisado individualmente antes de se definir quem deve arcar com o prejuízo. “Isso não significa responsabilidade automática: é necessário verificar se houve falha do serviço ou se o evento decorreu exclusivamente de conduta do consumidor ou de circunstância sem relação com a atividade bancária”, afirma Pimenta.
COMO SE PROTEGER DE GOLPES NO CELULAR
O consumidor deve desconfiar de pedidos urgentes de transferência, links desconhecidos, falsas centrais de atendimento e contatos que solicitem códigos, senhas ou informações pessoais. Não repetir a mesma senha em vários serviços também ajuda. “Diante de qualquer contato suspeito, o ideal é desligar e ligar para o banco pelo número oficial”, recomenda a defensora pública Natália Batagim de Carvalho.
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Coordenadora auxiliar do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública de São Paulo, Carvalho sugere consultar periodicamente o Registrato, do Banco Central, para checar se há contas ou empréstimos desconhecidos no próprio nome. Outra dica é ativar o BC Protege+, serviço gratuito em que o usuário avisa oficialmente que não deseja abrir contas nem ser incluído em contas de terceiros.
SOFRI UM GOLPE: O QUE FAZER?
Segundo Carvalho, assim que perceber o problema, a vítima deve agir em várias frentes. O primeiro contato deve ser com o próprio banco, e a ouvidoria pode ser acionada se o atendimento inicial não resolver. Depois, é hora de formalizar a ocorrência e registrar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Veja o passo a passo indicado pelos especialistas:
- Bloquear cartões e acessos imediatamente;
- Comunicar o banco por um canal oficial, como aplicativo, SAC ou ouvidoria, e anotar o número do protocolo;
- Registrar o boletim de ocorrência na Delegacia Eletrônica da Polícia Civil;
- Guardar prints, conversas, comprovantes, protocolos, contratos e extratos bancários;
- Registrar reclamação no Banco Central, no Procon ou no consumidor.gov.br, na Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) quando houver dados pessoais envolvidos e no INSS em casos de consignado não contratado.
Para Pimenta, a principal orientação é agir rapidamente. Quanto mais cedo a vítima comunicar o banco, registrar a ocorrência e reunir provas, maiores são as chances de bloqueio e recuperação dos valores. A Defensoria Pública também orienta e, quando for o caso, entra com ação judicial gratuitamente em favor de quem não pode pagar advogado, além de atuar coletivamente contra práticas que atingem muitas pessoas.
“É importante lembrar que a responsabilidade pela segurança do sistema financeiro não pode recair sobre o consumidor. Os bancos têm os meios técnicos e o dever legal de proteger seus clientes”, enfatiza Carvalho. Ela reforça ainda que ninguém deve sentir vergonha por ter sido vítima, já que os golpes estão cada vez mais sofisticados e atingem pessoas de todas as idades e níveis de escolaridade.
OS 8 DIREITOS DE QUEM SOFREU GOLPE DIGITAL
1) Contestar transações não reconhecidas. O consumidor pode questionar qualquer movimentação que não fez ou que realizou após ser enganado. “Qualquer operação que a pessoa não tenha feito e autorizado ou tenha realizado porque foi enganada pode ser contestada. Isso vale para compras no cartão, Pix, transferências, saques, empréstimos e aumentos de limite”, orienta Carvalho.
2) Receber informações completas sobre as operações. A vítima tem o direito de saber exatamente o que aconteceu. Ela pode pedir extrato detalhado com data, hora, valor e canal de cada operação, os dados da conta e do banco que receberam o dinheiro, informações sobre o aparelho e o local do acesso, cópias de contratos, gravações de atendimento e o resultado da análise do Mecanismo Especial de Devolução (MED).
3) Ter a reclamação devidamente analisada. Segundo a defensora, é comum o banco responder apenas que a operação foi regular ou feita com senha e dispositivo cadastrado. Para ela, essa justificativa genérica não pode ser considerada suficiente. “Cabe à instituição demonstrar, com dados concretos, como a transação ocorreu e por que seus sistemas não identificaram a fraude”, ensina Carvalho.
4) Ser ressarcido quando houver falha do banco ou da empresa. Carvalho explica que o banco responde sempre que a fraude estiver ligada à sua própria atividade ou a falhas nos seus sistemas e procedimentos de segurança. Isso vale mesmo quando o golpe é aplicado por terceiros, desde que a fraude faça parte dos riscos do serviço prestado. Entram nessa lista situações como:
- Transações muito diferentes do perfil habitual do cliente que não foram bloqueadas nem confirmadas, como vários Pix seguidos e de valores altos, de madrugada, para desconhecidos;
- Empréstimos, cartões ou contas abertos em nome da vítima sem a devida verificação de identidade;
- Invasão de aplicativo ou de conta;
- Golpes em que o criminoso usa dados que só o banco deveria ter, como o falso funcionário que sabe o saldo e as últimas compras do cliente.
Os bancos costumam alegar culpa exclusiva da vítima, mas, para a defensora, esse argumento não pode ser aceito de forma automática. “O fato de a pessoa ter sido enganada por um criminoso não afasta o dever da instituição de identificar movimentações suspeitas e de evitar prejuízos que seus sistemas tinham condições de impedir”, diz. Esse dever é maior com idosos e pessoas pouco familiarizadas com tecnologia.
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5) Não pagar dívidas que não contratou. A princípio, o consumidor não precisa arcar com débitos que comprovadamente não fez. “A instituição financeira deve demonstrar que houve contratação válida e segura. Não sendo comprovada a manifestação legítima de vontade do consumidor, a cobrança pode ser considerada indevida”, assinala Pimenta. Ou seja, cabe ao banco provar que o contrato foi feito pelo próprio cliente.
6) Pedir a retirada de negativação indevida. Se o golpe gerar uma dívida não reconhecida e o nome da vítima for incluído em cadastros de inadimplentes, é possível contestar a cobrança e pedir a retirada, desde que fique comprovada a fraude. “O caminho é contestar a dívida junto à empresa que fez a negativação, apresentando o boletim de ocorrência, e comunicar também os órgãos de proteção ao crédito”, diz Carvalho.
Se a negativação não for retirada mesmo após a contestação, o consumidor pode pedir a regularização na Justiça. Segundo a defensora, a negativação indevida, em regra, também gera direito a indenização por danos morais, sem que a pessoa precise provar o abalo sofrido. A exceção ocorre quando já existem outras negativações legítimas em nome do consumidor naquele momento.
7) Buscar indenização por danos materiais e morais. Segundo Pimenta, cabem danos materiais quando a fraude causa perda financeira, descontos indevidos, pagamento de dívida fraudulenta e despesas para resolver o problema. Já os danos morais podem ser pedidos em casos de violação à honra, à imagem, à privacidade ou à dignidade, transtornos além do mero aborrecimento e negativação indevida.
Outro motivo para pedir reparação é o chamado desvio produtivo do consumidor. “É a situação em que o consumidor precisa desperdiçar seu tempo para resolver um problema criado pelo fornecedor”, explica o advogado. Ele cita como exemplo a cobrança indevida que obriga o cliente a fazer várias ligações, abrir protocolos, enviar documentos e ir à agência.
8) Acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Criado pelo Banco Central, o MED facilita a devolução de valores em casos de suspeita de fraude no Pix. “A vítima deve comunicar o golpe imediatamente pelo aplicativo do banco, solicitando a abertura do procedimento. O banco avalia o caso e, havendo recursos disponíveis na conta destinatária, pode ocorrer o bloqueio e eventual devolução dos valores”, diz Pimenta.
O prazo para acionar o MED é de até 80 dias após a transferência, mas a recomendação é não esperar, já que os golpistas costumam sacar o dinheiro rapidamente. O mecanismo também não serve para tudo. Segundo Carvalho, ele não vale para arrependimento de compra, desacordo comercial com vendedor legítimo ou chave Pix digitada errada, casos que têm outros caminhos, inclusive judiciais.
