A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, na última segunda-feira (23), os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2025. Os grandes destaques foram a banda larga e a telefonia fixa, ambos os serviços com avanço estatisticamente significativo na avaliação dos consumidores brasileiros. O levantamento, realizado anualmente pela agência reguladora, ouviu 58.527 usuários em todo o país entre julho de 2025 e fevereiro de 2026.
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A pesquisa funciona como um dos principais instrumentos de monitoramento da qualidade do setor de telecomunicações no Brasil, analisando a perspectiva de quem usa os serviços no dia a dia. A edição de 2025 avaliou tanto grandes operadoras nacionais quanto Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), com foco em atributos como funcionamento, cobrança, canais de atendimento e transparência nas informações ao consumidor.
RANKING DE SATISFAÇÃO POR SERVIÇO
Apesar dos avanços registrados na banda larga e na telefonia fixa, o serviço com maior nota geral de satisfação foi o celular pré-pago. A TV por assinatura foi o único segmento que apresentou queda, encerrando o período com ISG de 7,03, resultado que reflete em parte a concorrência crescente das plataformas de streaming. Veja o desempenho geral por categoria:
QUEM LIDERA O RANKING POR OPERADORA
Entre os provedores de internet fixa, as Prestadoras de Pequeno Porte se destacaram de forma expressiva frente às grandes operadoras. Já no celular, a Vivo liderou entre as grandes no pós-pago e a Claro no pré-pago, um padrão que também se reflete em outros levantamentos do setor.
Internet fixa (banda larga):
- BrSuper: 8,89 — maior nota do país
- Dtel: 8,85
- Unifique: 8,55
- Vivo: 7,78
- Claro: 7,14
- TIM: 6,97
Celular pós-pago:
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- Vivo: 7,87
- Claro: 7,72
- TIM: 7,09
Celular pré-pago:
- Claro: 8,02
- Algar: 7,99
- Vivo: 7,88
Telefonia fixa:
- Unifique: 8,66
- Valenet: 8,17
- Algar: 7,71
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DESTAQUE REGIONAL
No recorte por estado, a pesquisa revelou diferenças regionais significativas tanto na banda larga quanto na telefonia fixa:
- Ceará — melhor estado na avaliação de banda larga (internet fixa)
- Rio Grande do Norte — melhor desempenho na telefonia fixa, com nota 7,57
Esses resultados reforçam que a expansão de provedores regionais em diferentes partes do Brasil tem contribuído para elevar a percepção de qualidade fora dos grandes centros urbanos.
ATENDIMENTO: O CALCANHAR DE AQUILES DO SETOR
Mesmo com a melhora geral nas notas, o atendimento por telefone continua sendo o principal ponto fraco do setor. Ao menos 80% dos consumidores precisaram contatar suas operadoras nos seis meses anteriores às entrevistas. O comportamento de contato segue o seguinte padrão:
- Consumidores recorrem primeiro aos canais digitais (apps, chat e site) pela agilidade
- Quando o problema é mais complexo, migram para o atendimento por voz
- É justamente no SAC telefônico que as notas despencam, em quase todos os serviços
- A exceção é o celular pré-pago, único segmento com nota superior a 7,0 no atendimento por voz
Esse cenário se repete há anos e motivou a Anatel a intensificar fiscalizações e acompanhar a implantação de ouvidorias pelas prestadoras. A superintendente Cristiana Camarate destacou que o consumidor digital ainda depende do telefone nas situações mais críticas e é exatamente nesses momentos que a experiência piora.
FIBRA ÓPTICA DOMINA E 5G AVANÇA
A pesquisa também funcionou como um censo tecnológico do setor. Os dados mostram uma infraestrutura cada vez mais consolidada na banda larga fixa e um avanço acelerado nas redes móveis de nova geração:
- 79% dos usuários de internet fixa já utilizam fibra óptica
- +10 pontos percentuais de crescimento na percepção de uso do 5G entre 2024 e 2025
- 84% dos clientes de rede fixa acessam a internet exclusivamente via Wi-Fi em casa
- 70% dos usuários pré-pagos preferem o Wi-Fi ao dado móvel
- 61% dos pós-pagos também priorizam o Wi-Fi para navegar
Vale lembrar que a TIM vence em confiabilidade de rede e a Vivo em velocidade segundo outro levantamento recente do setor, o que ajuda a contextualizar os resultados de satisfação obtidos por cada operadora nesta pesquisa da Anatel.
DADOS COMO INSTRUMENTO REGULATÓRIO
Para a Anatel, a divulgação dos resultados vai além da transparência com o consumidor. Os dados têm três aplicações regulatórias principais:
- Alimentam o Selo de Qualidade da agência
- Orientam ações de fiscalização direcionadas às operadoras com desempenho abaixo do esperado
- Permitem que o consumidor tome decisões mais informadas na hora de escolher ou trocar de operadora
O conselheiro Octavio Pieranti reforçou que a agência utilizará instrumentos como o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) para defender os interesses dos usuários. “A Anatel está atenta e pronta para continuar defendendo os direitos dos consumidores dos serviços no setor de telecomunicações”, afirmou.
