Em ação alusiva ao Dia do Consumidor, celebrado neste domingo (15), a Anatel e o Ministério das Comunicações reforçaram o interesse em melhorar e expandir canais de reclamação para clientes de serviços de telecomunicações.
De acordo com os órgãos, apenas em janeiro de 2026 foram feitas mais de 118 mil reclamações. Ao longo de 2025, os canais de atendimento ao consumidor ultrapassaram a marca de 985 mil registros.
O MCom reforçou a importância de conhecer direitos e deveres para um consumo mais consciente de serviços desse mercado.
Serviços que recebem mais reclamações
Dentre os serviços de telecom, a telefonia móvel é a “campeã” de reclames em dados gerais, com 58.417 registros feitos em janeiro. Serviços de banda larga fixa aparecem em segundo, com 45.817 reclamações.
Os serviços de telefonia fixa e TV por assinatura, que estão em “queda livre” no que diz respeito à preferência do público, registraram 7.487 e 7.022 queixas, respectivamente.
Conforme levantamento do Ministério das Comunicações, a banda larga fixa e a TV por assinatura são os serviços com maior percentual de reclamações em comparação com o número de usuários registrados pelas diversas empresas que oferecem o serviço.
Dentre os tipos de empresas citadas em reclamações, as operadoras de telefonia móvel receberam 12,55% do total de queixas ao longo de 2024.
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O que está sendo feito para melhorar os canais?
Além de reclamações, esses canais aceitam sugestões, pedidos de informação e denúncias, o que aumenta o fluxo de contatos e, por vezes, congestiona linhas interativas.
Diante disso, tanto a Anatel quanto o MCom têm repetido ao longo dos últimos anos que melhorias estruturais estão sendo feitas para que, principalmente, as reclamações dos usuários sejam atendidas e resolvidas o mais rápido possível.
Novos canais têm sido abertos, com o uso de novas tecnologias emergentes, e os canais clássicos estão sendo melhorados para esse fim.
Onde reclamar?
Os principais canais de contato com a Anatel disponíveis na atualidade são os seguintes:
| CANAL | CONTATO | FUNCIONAMENTO |
| Telefone geral | 1331 | Dias úteis, das 8h às 20h |
| 0800 610 1331 | 24h | |
| Aplicativo | Anatel Consumidor (Android e iOS) | 24h |
| Site | apps.anatel.gov.br/anatelconsumidor | 24h |
| Acessibilidade | 1332 | Dias úteis, das 8h às 20h |
| Presencial | Sala do Cidadão (Disponível nas capitais) | Varia por estado (Geralmente 08h às 18h) |
Em caso de reclamação, a Anatel costuma levar até 10 dias corridos para dar uma resposta, conforme a Resolução N° 717/2019. A agência reforça ainda que só aceita reclamações diretas após exauridas as tentativas de acordo com a empresa correspondente ao serviço reclamado.
Além deles, os consumidores podem acessar a plataforma Consumidor.gov.br, que é gerida pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para registrar reclamações.
Inclusive, muitos usuários relatam que considerações publicadas no Consumidor.gov.br são respondidas mais rapidamente que aquelas feitas em outros canais.
* Com informações da Anatel e do Ministério das Comunicações
