15/04/2024

Claro e TIM apontam receios no uso da IA generativa no atendimento digital

Entre as preocupações das operadoras está a segurança dos dados das companhias e dos clientes e as possíveis alucinações; entenda.

Durante o Super Bots Experience 2023, realizado nesta quarta-feira (02), diversas empresas falaram sobre o uso da inteligência artificial (IA) generativa no atendimento digital. Enquanto algumas afirmaram que estão começando a usar a tecnologia, outras apresentaram preocupações e não devem avançar com seu uso. Entre os posicionamentos, a Claro, TIM e Itaú são as que não pretendem continuar.

Para nível de entendimento, as IA generativas é um tipo de sistema que tem a capacidade de criar, imagens, textos, outras mídias e novas informações a partir de conjuntos de dados pré-existentes.

As empresas trazem dois pontos que os deixam preocupados quanto ao uso da inteligência artificial generativa: a segurança dos dados das companhias e dos clientes e as possíveis alucinações, em relação a resposta do algoritmo perante um conteúdo falso.

A alucinação é um dos principais empecilhos e pode causar danos à empresa, de acordo com Auana Mattar, CIO da TIM. A executiva destaca que é imperativo o controle da curadoria de conteúdo que o atendimento faz pela operadora, seja no robô ou na URA Inteligente.

No caso da Claro, o diretor de experiência, Celso Tonet, diz que é vital a questão do foco, ou seja, “onde e como” trabalhar com IA generativa para melhorar a produtividade dos profissionais e seus sistemas. Ele também corroborou com Mattar, frisando que questões como curadoria, são críticas para colocar a IA ao ponto de servir o cliente externo.

Quem falou pelo Itaú foi o superintendente da comunidade de atendimento, Vinícius Caridá, destacando que a segurança de dados e privacidade como outras preocupações para considerar quando for implementar a tecnologia no atendimento de grandes empresas, uma vez que possuem grandes responsabilidades junto ao consumidor.

“Como criar um ambiente seguro com guard-rails (em IA generativa) para garantir que está dentro da LGPD e segurança? Hoje, o Itaú está muito nesse processo de entender e testar internamente para ter uma garantia do que está sendo desenvolvido. Entender que não é só um hype que vai trazer benefício ao usuário final”, completou Caridá.

Uso da IA generativa

Empresas como a Globo e o Bradesco afirmaram que estão fazendo uso da tecnologia e devem continuar usando. Wanderley Baccalá, diretor do hub digital da emissora, afirmou que está começando a testar IA generativa no combate à fraude. Entretanto, disse que seu uso está mais focado em conteúdo. “O uso de IA generativa representa uma redução de 80% no tempo de produção e pós-produção do conteúdo”, explicou.

Já Augusto Vieira, gerente de ciência de dados do Bradesco, fez uma declaração mais forte, afirmando que quem “não começou a testar IA está atrasado”. Embora não tenha revelado quais são os usos, o executivo declarou que o banco está fazendo uso internamente com a IA generativa.

“Estamos fazendo evoluções muito rápidas em IA. A BIA (chatbot do Bradesco) tem oito anos e já tem um nível de maturidade. Daqui a dois anos, teremos uma BIA muito diferente. Para quem conhece produtos como o cheque, hoje não usamos mais o cheque. Daqui a pouco, nós vamos entrar em um cenário que não precisará mais de app. A IA vai te responder mais rápido (em uma plataforma de mensageria, por exemplo)”, diz Vieira.

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