Telefonia celular pós-paga e fixa lideram índice de satisfação

Na segunda posição, aparecem os consumidores de telefonia móvel pré-paga.

Mão de uma pessoa teclando um smartphone.
Imagem: Marcello Casal Jr./Agência Brasil.

Os consumidores de telefonia celular pós-paga são os mais satisfeitos com suas prestadoras. Em uma escala de 0 a 10, os clientes avaliaram o serviço com nota 7,49, em termos de satisfação geral.

Os dados são da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), referente a 2020 e divulgada nesta segunda-feira, 08.

A liderança se repete pelo quarto ano consecutivo. Em seguida, aparecem os serviços de telefonia móvel pré-paga, que ficaram com a segunda posição, recebendo nota 7,45 e registrando crescimento contínuo desde o início da série histórica, em 2015.

Já a TV por assinatura e a banda larga fixa foram os únicos serviços que não registraram aumento de satisfação entre os consumidores, se compararmos com os dados de 2019.

Enquanto a TV por assinatura permaneceu estável, com nota 7,17, a banda larga fixa fechou o ano passado com 6,51. De acordo com a pesquisa, isso mostra que os clientes desse serviço são os menos satisfeitos com suas prestadoras.

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Ainda de acordo com o levantamento feito pela Anatel, os indicadores de cobrança/recarga e de funcionamento são os mais bem avaliados, se considerada a percepção de qualidade em geral.

Por outro lado, a capacidade de resolução e o atendimento telefônico são os serviços com a pior avaliação no quesito, registrando queda de nota, em relação a 2019, nos serviços de banda larga fixa, celular pós-pago e TV por assinatura.

Entre as empresas analisadas, a operadora catarinense regional Unifique apresentou, assim como em 2019, o maior nível de satisfação entre os usuários de banda larga fixa, apesar de queda no índice de 8,02 para 7,76 em 2020. Além disso, também aparece na primeira posição, com nota 8,56 em telefonia Fixa.

A Claro também se mantém como a mais bem avaliada em relação a telefonia móvel pós-paga (7,49) e TV por assinatura (7,70), mas perdeu a liderança para a Algar Telecom (7,79) na avaliação de categoria móvel pré-paga.

Segundo o presidente do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações e conselheiro da Anatel, Vicente Aquino, a pesquisa é importante para ajudar o consumidor a escolher de modo seguro a sua operadora.

Sobre a queda de satisfação dos consumidores com a banda larga fixa, Aquino avalia que ela está ligada diretamente a pandemia de Covid-19, já que o isolamento social levou as pessoas a utilizarem ainda mais o serviço em suas casas, fazendo com que os usuários passassem a identificar limitações que antes não eram percebidas.

“A Anatel está trabalhando de forma intensa com as prestadoras de banda larga fixa para que melhorem sua comunicação com os usuários e ofertem serviços de forma transparente orientando melhor o consumidor na solução dos problemas técnicos”, disse o presidente da instituição.

Como a pesquisa foi realizada

Para realizar o levantamento, a empresa Kantar ouviu mais de 92 mil consumidores, de todos os estados do país, que utilizam os serviços de telefonia fixa, telefonia celular pós e pré-paga, banda larga fixa e TV por assinatura. Os entrevistados responderam, por telefone, mais de 20 perguntas de satisfação e de qualidade sobre o serviço contratado., entre julho e novembro de 2020.

Com informações de Anatel.

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