quinta-feira, 5 de julho de 2018

Dados, IoT, tecnologia: veja o que há por trás do Showroom da Oi

O que você achou? 
O Minha Operadora conheceu o espaço de TI da companhia em São Paulo, voltado às soluções tecnológicas para o mercado corporativo e seus consumidores finais.

Assim como fazemos com outras operadoras, o Minha Operadora vem acompanhando as transformações da Oi, que passou por um longo processo de recuperação judicial até ter seu plano aprovado, vem investindo em transformações digitais voltadas aos consumidores de celular, TV e internet e busca crescer seu market share no Brasil. Mas, entre seus grandes destaques como operadora nacional, está algo ainda pouco divulgado: as soluções para o mercado corporativo.

E aí você se pergunta: o que eu tenho a ver com as empresas que podem contratar serviços da Oi no segmento B2B? Bem, muita coisa, se considerar que são os dados dos clientes B2C, através de seus chips Oi, que são analisados pela empresa ao fornecer campanhas aos seus clientes corporativos. Sabe aquela rede varejista que você faz compras, a companhia aérea que conhece? Seguradoras, empresa de área financeira ou mesmo o governo? São para eles que a Oi oferece soluções tecnológicas. A ideia é que o resultado final da compra desses serviços seja utilizado justamente pelos clientes desses clientes da Oi. O que significa que, de uma forma ou de outra, chegará até você.




Atualmente, a Oi possui 5 mil clientes no segmento corporativo. Nos últimos três anos, cerca de R$ 100 milhões foram investidos em soluções de TI para esse público, com portfólio baseado em soluções que passam por quatro pilares de atuação: 

  • Cloud/Data Center (Nuvem/Centro de processamento de dados); 
  • Segurança; 
  • IoT (Internet das Coisas); 
  • Big Data (baseado em um grande volume de dados).

Em 2018, a Oi deve apostar principalmente em soluções de cloud (nuvem), segurança e gestão de serviços. Dentro de três anos, a empresa pretende ampliar a sua receita de TI em pelo menos 25%.

Há uma semana, o Minha Operadora visitou, a convite da Oi, o Showroom de TI da companhia em São Paulo, onde stakeholders e clientes conhecem as soluções oferecidas. Quem apresentou o espaço e nos explicou mais detalhes sobre cada tecnologia foi o Gerente de Marketing Corporativo da Oi, Raffael Malta.


Transformação digital no Showroom


Logo na entrada do Showroom da Oi, o Minha Operadora foi atendido por uma recepcionista. Ok, e o que tem de diferente nisso?

É que, na verdade, não havia uma pessoa física na nossa frente, mas sim a imagem, por meio de uma videoconferência, da recepcionista que se comunicava de uma outra sala. Através de câmeras, ela conseguia ver o que se passava e se comunicar com as pessoas que chegavam no local, como se estivesse presente, mas de modo remoto. Esta, por exemplo, é uma tecnologia já oferecida às empresas, e pode servir como uma forma de facilitar a comunicação ou até mesmo garantir mais segurança.



“A gente vive uma transformação digital e traz esse tipo de transformação para dentro do Showroom. Trazemos os clientes para mostrar como podemos ajudá-los nesse movimento, desde comunicação unificada, a parte de IoT, como posso colaborar para entender melhor o meu negócio, principalmente em termo de usuários finais. Como os meus clientes circulam dentro da loja? Qual hábito de compra eles têm? Você consegue entender o comportamento dos clientes não só no digital, mas nas lojas físicas”, explica Raffael Malta.

Segundo o executivo, o site, a loja física e o 0800 de uma empresa devem caminhar sempre juntos, e a ideia é que toda essa transformação que vem sendo falada possa sair de palestras motivacionais e entrar em negócios reais, fazendo o cliente ganhar dinheiro, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do seu consumidor.

Videoconferência como comunicação unificada


Apesar de ter sido um dos primeiros serviços de telecom, a Oi destaca a videoconferência como um serviço útil às áreas que atende no segmento corporativo, principalmente pela qualidade de imagens que, hoje, é extremamente superior no mercado e permite uma espécie de “presencial mediado por tecnologia”.

Exemplos práticos 

  • Hospital: Imagine que você chega em um hospital e precisa do atendimento de um especialista, mas que não está disponível no local naquele momento. Segundo a Oi, a videoconferência pode ser utilizada para garantir, na área da saúde, um primeiro atendimento via câmera para sanar a crise. 
  • Rede farmacêutica: Em uma rede de farmácias, a exemplo do que já ocorreu nos Estados Unidos, já é possível que uma pessoa entre em uma sala virtual e seja consultada por um farmacêutico que não necessariamente está ali a sua frente, e sim fazendo um primeiro atendimento à distância – com entrevistas e indicações para que a pessoa possa medir sua pressão sozinha, por exemplo. Com isso, um bom profissional pode atender várias unidades sem precisar se locomover de um lugar para outro. “Tem toda a questão da indústria 4.0, a saúde 4.0. Todo mundo sabe que tem, é legal, mas por enquanto é só legal. Mas já existe a preocupação grande de deixar de ser legal e passar a ser um fato”, garante Malta.
  • Varejo: No varejo, é possível levar essa dinâmica para treinamentos, tomadas de decisão e algumas convenções. Todo o monitoramento ou a comunicação podem ser feitos pela nuvem, a princípio através de uma pequena caixa entregue pela Oi por meio de um motoboy. Ao ligá-lo na tomada, junto com uma rede 4G, por exemplo, é possível prestar todo o serviço de comunicação para a loja.

Sensores de IoT 


A Oi também oferece uma solução para empresas com sensores de IoT, que monitoram dispositivos. No Showroom, o caso mais explorado é o de elevatórias (bombas d’água), onde é possível monitorar o status de uma bomba d’água em tempo real, com um dashboard representado por aquários com sensores instalados na própria estação.

Um painel é o suficiente para que gestores operacionais possam ver o status de energia da bomba ao vivo – ou de outros serviços –, além de obter relatórios com informações úteis, diagnosticando problemas, fazendo manutenções preventivas de equipamentos e aumentando a produtividade de times em campo. 

Exemplos práticos 

  • Elevatórias/empresas de energia: nesse caso, o cliente consegue saber o tempo em que esteve sem energia, com energia e com a bomba desarmada. Os gestores operacionais de uma empresa de energia, por exemplo, conseguem ter uma visão ampla sobre seu funcionamento e, através dos sensores de IoT, podem evitar a falta de energia, detectar problemas e direcionar os times certos de manutenção para solucioná-los. 
  • Farmácias: checar se o sistema de pagamento de uma rede farmacêutica está funcionando ou, na parte de infraestrutura, inserir sensores que monitorem a temperatura de geladeiras que refrigeram medicamentos, além de controlar a abertura de porta (quantas vezes foi aberta), a programação de horários para a retirada, etc. 
  • Estabelecimentos no geral: é possível instalar sensores que alertem se o ar-condicionado caiu em uma loja ou outro estabelecimento. Dependendo da gravidade da situação, os gestores conseguem saber se acionam a concessionária (problema de energia), ou apenas um técnico. 

Varejo Conectado


O Varejo Conectado faz parte dessa solução da Oi de Internet das Coisas, também baseada em inteligência artificial. Ele ganha um espaço separado porque, no varejo, é onde os clientes corporativos mais se interessam pelos sensores, que viram gôndolas e geladeiras on-line e contribuem para a inteligência do negócio. Dentro de dois meses, a Oi deve anunciar o nome de um grande varejista do Rio de Janeiro que dizem estar trabalhando a tecnologia em uma fase piloto. 

Exemplos práticos 

  • Supermercados: É dono de um supermercado? Que tal monitorar as geladeiras e prateleiras? Elas estão cheias, vazias? Precisam de abastecimento? Por meio dos sensores, de câmeras instaladas, as máquinas começam a reconhecer objetos e alertar automaticamente quando determinado produto não está mais disponível. Se quiser, é possível até interagir com elas, pedindo fotos, por exemplo. E por ser baseada em inteligência artificial, a máquina vai reaprendendo e se autoalimentando, como provavelmente acontecerá em algumas casas futuramente. 
  • Fabricantes: A tecnologia passa a ser interessante não apenas para supermercados, mas também para fabricantes que têm uma geladeira instalada no local. Imagine, por exemplo, que a Coca-Cola instalou ‘geladeiras conectadas’ apenas com seus refrigerantes em uma rede de mercados. A própria tecnologia consegue manter a temperatura gelada e gerar dados que possam evitar experiências negativas para o cliente.

A Oi informou que já está conversando com um fabricante que quer instalar 400 mil geladeiras dessas em supermercados, e que pode vir a fechar um projeto com a Oi para fazer uma gestão de dados. Afinal, o Big Data atua justamente sob a análise de dados disponíveis – nesse caso, por exemplo, sobre temperatura, quantidade de abertura de porta, status da porta, consumo de energia por dia, semana ou mês, perfis de consumo, como reduzir custos, melhorar a logística, entre outros dados e insights que possam servir para os clientes.


Oi Wi-Fi Business


O Wi-Fi Business foi lançado pela Oi em junho do ano passado e, basicamente, atua como uma plataforma de relacionamento que permite a interação entre os ambientes físico e digital, com o intuito de melhorar a experiência dos clientes das empresas.

Com ele, as empresas têm acesso a um mapa de calor que indica as áreas e horários em que há mais visitas em uma loja, por exemplo. Você passou pela loja, mas ficou só na área da vitrine e foi embora? Isso quer dizer, para a empresa, que os produtos de maior interesse devam ser realocados, fazendo com que o cliente passe por toda a loja para alcançá-los. 

Fora o fluxo de pessoas, as empresas conseguem enxergar os dias com maior movimento e, diante dos dados, percebem quais espaços podem rentabilizar menos ou mais. Cada smartphone ou dispositivo com Wi-Fi ativado, ao entrar na loja, passa a ser ‘observado’.

A ideia é que os consumidores também se conectem ao Wi-Fi da loja ou entrem em aplicativos próprios e assim, passem a receber mensagens personalizadas de acordo com o seu gosto. O Analytics, aqui, é voltado na experiência do cliente. Por exemplo, você entra em um corredor de produtos de higiene, e recebe uma promoção no seu celular referente àquele corredor. Ou então recebe propagandas pelo aplicativo do supermercado, entre outras possibilidades.

Exemplos práticos

  • Varejo: para as empresas de varejo, o Wi-Fi Business funciona exatamente para entender onde seus clientes mais circulam, os hábitos que têm e para que, assim, possam tomar ações específicas. A partir da conexão espontânea do cliente, as lojas e os mercados passam a conhecer melhor seu consumidor, com informações que vão além do CPF informado no caixa: idade, sexo, região onde mora – todos esses dados podem ganhar valor. Já os clientes, ganham ao receber alertas sobre produtos que gostam, ou podem acessar mapas da loja, descobrindo de forma mais prática como chegar onde querem, seja em busca de um produto ou a localização do banheiro.
  • Hotéis: Para clientes da rede hoteleira, é possível explorar as informações que ajudam o usuário conectado. Facilitar o check-in, check-out, ajustar a temperatura do quarto ou a programação da TV de forma antecipada são algumas possibilidades.
  • Financeiro/Saúde: Tanto bancos quanto hospitais podem explorar a tecnologia de interação para oferecer  senhas de atendimento também antecipadas, além de analisar o atendimento oferecido.
  • Educação: Na área de educação, as escolas podem adquirir a tecnologia para reunir informações relevantes sobre os alunos, como dados de frequência. Também é possível programar o envio de alertas aos pais ou sugestões de leitura.

Quando o serviço foi lançado, em 2017, a Oi afirmou que tinha a meta de adquirir 3 mil grandes clientes até 2020. Chegamos a questionar a empresa sobre quantos clientes aderiram o serviço de lá para cá, mas a Oi respondeu que não divulga a informação, por ser estratégica.



Big Data e Analytics 


Ao trabalhar com Big Data e Analytics, a Oi realiza um trabalho extenso de análise de dados. Para começar, define personas – perfis de pessoas – para que então consiga juntar dados de seus clientes e criar campanhas personalizadas para as empresas, que buscam uma maior taxa de conversão. Quanto aos consumidores, podem receber ofertas na internet de acordo com suas preferências.


  • Turismo

Vamos supor que o Hotel Urbano – um dos clientes de Turismo da Oi –, decide que quer fazer uma campanha de resorts e atrair somente clientes premium da Oi, com maior renda, idade X e que fazem viagens constantemente. A Oi, através da definição dessa persona, busca os clientes que têm esse perfil. Se houver 1 milhão na região buscada, ela dispara uma campanha promocional da empresa para essa quantidade alcançada. 

A Oi esclarece que nenhuma informação pessoal de seus clientes é passada para as empresas, e que sempre que os dados são fornecidos, aparecem em grupo – 100 mil pessoas com X preferência ou 1.000 pessoas com estilo aventureiro em determinada região, por exemplo. O time de Big Data, segundo a companhia, não sabe mais quem você é.

“Você usou o chip da Oi, a gente acaba sabendo sua informação pela torre de celular, mas quando chega no banco de dados esquecemos você. Ele (sistema) sabe que você é uma chave de 32 caracteres, que é uma mulher, idade X, mas não tem ideia de quem você é”. Segundo a companhia, internamente eles nem têm mais acesso às informações nesse momento, e as empresas que contratam seus serviços, então, não chegam a ver nenhum dado, apenas um grupo, o quantitativo.


  • Mobilidade urbana

Se você tem um chip de celular, é possível que as operadoras já possam entender o movimento que você - junto com uma determinada quantidade de pessoas - faz no dia a dia, nas férias, no trabalho.

Apenas através da movimentação que fazem com seus celulares, a Oi consegue analisar o comportamento de um determinado grupo de pessoas. E é justamente essa análise de dados que vende para seus clientes corporativos.

Exemplo: Cinco mil homens e mulheres saem de uma região X e vão para uma região Y em horário de pico. 50 mil idosos permanecem em uma mesma região das 12h às 16h. Vinte mil pessoas, moradoras de determinada cidade, viajam para o litoral em certa época do ano. No Carnaval, milhares de brasileiros (ou mesmo concentrado em paulistas, goianos, cariocas, etc.), se deslocam até a Bahia. E assim por diante.

As informações que a operadora consegue não aparecem da coordenada do GPS de seus clientes, e sim do chip, que mostra uma região de quatro quadras pela qual o usuário se movimenta. O lugar acaba não sendo exato para dar uma folga na privacidade e proteger a segurança dos clientes.



Lembra do caso do assassinato da vereadora Marielle Franco? Por meio das redes de telefonia e seus chips de celular, as operadoras puderam ajudar a polícia ao informar exatamente quantos aparelhos fizeram ligações ou mandaram mensagens nas proximidades do crime, mas alegando que há sempre uma proteção de dados por trás desse processo.

Para mobilidade urbana, portanto, a operadora consegue, por exemplo, fornecer levantamentos que ajudem prefeituras a entender o deslocamento de pessoas entre bairros, verificando quantas viagens do ponto X para o ponto Y foram feitas, os picos do dia, qual foi o tempo médio de deslocamento por horário, a quantidade de viagens feitas em certo ponto, como as pessoas se deslocam dependendo da origem e destino, entre outras análises específicas que podem ser feitas com base em bairros, cidades, estados, horários e dias da semana diferentes.

O governo, por outro lado, pode contratar o mapeamento para fazer campanhas de vacinação. De acordo com o objetivo do cliente corporativo, a Oi consegue remodelar o sistema e criar novas associações de dados.

A venda de serviços com base em Analytics e Big Data da Oi atua como uma espécie de pesquisa do IBGE. Um levantamento com informações agrupadas, como idade, gênero, renda média, área, etc., e que passam a ser úteis para seus clientes. 

Segundo a Oi, a contratação de uma pesquisa de campo normal pode sair 6x a 7x mais cara do que a oferecida por ela. Outra desvantagem seria a mostra pequena e temporal, o que a empresa garante que não acontece em seus negócios, já que a amostragem é maior e o projeto fechado com o cliente inclui uma pesquisa única mais completa, que pode rodar por vários anos, dependendo da necessidade e contrato fechado.

Segurança (SOC - Security Operation Center)


Para finalizar as demonstrações, a Oi mostrou o serviço de segurança (SOC) de seus serviços, que passam a ser um complemento dos produtos oferecidos, e não um produto em si “Tudo o que a gente fala aqui sobre conectividade, Wi-Fi, análise de dados, IoT, videoconferência, a Oi tem um ecossistema de Cibersegurança que olha todo esse portfólio”, ainda explicou o Gerente de Marketing Corporativo da Oi, Raffael Malta.

O sistema consegue detectar ataques em dispositivos e sites, mesmo quando acontecem pelo volume de acessos, além de identificar de onde vem determinado ataque e evitá-lo. Os clientes, por sua vez, também podem fazer um gerenciamento sobre os sistemas e as conexões diretamente por um aplicativo.

A Oi mostrou ao Minha Operadora seu time responsável por monitorar a rede dos clientes e da própria Oi, que ficam atrás de uma espécie de “parede secreta” no Showroom (conforme indica a imagem abaixo). Desde indisponibilidades simples até comportamentos estranhos podem ser detectados pelo time, que tomará as medidas necessárias para descartar problemas e oferecer mais segurança aos clientes e, mais uma vez, aos clientes de seus clientes.


Diferenciais


Durante a visita, outros executivos da Oi exploraram que a empresa, ao seguir nessa área de TI e transformação, também pode considerar que, hoje, tem a maior estrutura de Big Data B2B das operadoras no Brasil. Eles chegaram a comentar que as outras podem ter uma estrutura forte “lá fora”, mas que a Oi é pioneira no Brasil, principalmente em dados focados no varejo.

Outro diferencial seria a criação de um time e estrutura próprios. “Temos time de cientista de dados, engenheiro de dados, data manager, então a gente também está ajudando a gerar empregos e brasileiros especialistas em Analytics e Big Data. A estrutura é muito boa, seja em processos ou em pessoas, e dá orgulho de falar, porque você não vê isso em outras operadoras de telecom do Brasil”.

Para a companhia, o fato dela ser nacional e ter foco único e exclusivo no Brasil faz com que todo o desenvolvimento dessas soluções seja mais personalizado, baseado no perfil e em todas as particularidades do mercado brasileiro.


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