Lei que prevê 1 minuto de espera para cliente ser atendido é descumprida

Um de nossos leitores fez um teste com o atendimento das maiores operadoras do país e nos mandou o resultado. Confira!

Toda vez que temos um problema com uma concessionária de telefonia, nos vemos obrigados a entrar em contato pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, da empresa que contratamos, o que muitas vezes pode ser bem estressante, principalmente quando passamos por aquele imenso menu eletrônico, que muitas vezes confunde ao invés de auxiliar o cliente, além de ter que ficar horas na espera para ser atendido.

Em 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo que as empresas do ramo têm para atender os clientes é de, no máximo, 1 minuto, sendo possível ultrapassar até meio minuto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados, ou no quinto dia útil do mês, sobre o decreto 6.523/08, e a portaria 2.014/08, que definem as regras estabelecidas pelo Governo Federal. Porém, estas regras muitas vezes não são seguidas como previstas, e o consumidor acaba por receber um péssimo atendimento, ou ainda nem sequer é atendido.

Junto a minha equipe, decidimos analisar como anda o atendimento das principais prestadoras do país em seus respectivos teleatendimentos, e se realmente estão cumprindo a lei estabelecida. O resultado foi indiferente, confira:

Em contato com a prestadora Oi através do telefone disponibilizado 1057, após passar por um complicado menu, digitando a opção 9 – para falar com um atendente – como na maioria dos menus eletrônicos de atendimento das prestadoras, logo fomos atendidos, ou seja, a empresa está exercendo as práticas previstas.

Já em contato com a TIM, que atende pelo número 1056, o máximo que esperamos foi um minuto e meio, já ultrapassando 30 segundos, porém está de acordo.

O resultado já foi bem diferente ao ligarmos para a operadora Claro pelo 1052. Além de ficarmos na espera por exatos 18 minutos, a empresa veicula durante a espera pelo atendimento uma mensagem publicitária: “Você não precisa ligar para o call center para resolver algumas questões”, e sugere ao cliente que baixe o aplicativo “Minha Claro” para realizar questões sem precisar ligar para o SAC. Porém, a veiculação de mensagens contendo propagandas são proibidas pelo decreto de número 6.235/2008.

Por último, ligamos para a Vivo (1058), que também faz uso de mensagem publicitária enquanto a ligação é encaminhada para o representante, como a empresa se refere. Após digitar a opção de atendimento, ficamos por absurdos 31 minutos na espera para sermos atendidos, provando que, infelizmente, parte dos serviços de teleatendimento das empresas que mais recebem reclamações de usuários no Brasil ainda não respeitam as normas estabelecidas.

Segundo a secretária executiva do Decon-CE, as empresas não estão cumprindo esta norma por falta da cobrança do consumidor pelos seus direitos, seja por acomodação ou simples desconhecimento da lei. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), órgão que fiscaliza as operadoras brasileiras, pode ser contatada pelo seu serviço de atendimento, cujo número é 1331. Assim o consumidor poderá fazer sua queixa sobre a prestadora que contratou.

Matéria enviada por: César Filho

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