Gravação obrigatória da ligação: como funciona e como solicitar

Operadoras guardam todas as chamadas realizadas ou recebidas pela sua central de atendimento por pelo menos seis meses.

“Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá será solicitada pelo usuário”. Você já ouviu essa mensagem ao ligar para o call center
da sua operadora? Pois essa regra foi estabelecida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que obriga as prestadoras a gravar todas as
interações entre ela e o consumidor feitas por telefone.

Não importa quem ligou pra quem. Se o consumidor fez a chamada, ela será gravada;
se foi a operadora, ela também será gravada. É o que acontece, por exemplo, se a
prestadora entrar em contato com você para oferecer alguma oferta.

Durante a conversa com o call center, pode ocorrer de a ligação ser transferida
de um atendente para outro. Não faz diferença. A ligação tem que ser gravada
em sua totalidade, até o atendimento ser finalizado.

As gravações são guardadas por seis meses. Isso quer dizer que o consumidor pode
pedir a gravação de atendimentos que tenham ocorrido até seis meses atrás.

Como faço pra pedir a gravação de um atendimento telefônico?

A gravação pode ser solicitada durante a ligação da qual você quer cópia, mas
também pode ser pedida depois. Nesse caso, geralmente, é preciso ter o número
do protocolo do atendimento do qual se deseja cópia da gravação. Por isso, nunca é
demais lembrar, o consumidor deve anotar e guardar todos os números de
protocolos, de todas as interações com a prestadora.

Basta, então, ligar para o centro de atendimento telefônico da operadora ou entrar
no espaço reservado ao consumidor, na página da prestadora na internet, e solicitar a
cópia da gravação. Se preferir, o consumidor pode solicitar a gravação em um
estabelecimento da prestadora, presencialmente.

Em quanto tempo a gravação será disponibilizada?

A operadora tem dez dias para atender o pedido e disponibilizar a gravação solicitada
no espaço reservado ao cliente, por e-mail, por correspondência ou pessoalmente, de acordo com a escolha do consumidor.



Com informações de Anatel.

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