quarta-feira, 24 de fevereiro de 2016

Anatel amplia em 90% o atendimento ao consumidor pela internet

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Também foram realizadas melhorias no call center da Agência para atender a demanda de reclamações.


A Anatel, no ano de 2015, registrou em seus canais disponíveis pela internet, 1,4 milhão de reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações. Este volume representa um aumento de pouco mais de 90% em relação aos 737,6 mil registros efetuados em 2014.

Um dos motivos do crescimento foi a modernização desses canais. Em março de 2015, a Agência reformulou o canal Fale Conosco, disponível em seu site. Além de ficar mais intuitivo, o Fale Conosco passou a utilizar uma linguagem mais simples. Também foram resolvidos problemas que dificultavam o cadastro de consumidores.

Já no mês de junho de 2015, a Agência lançou o aplicativo Anatel Consumidor, que permite registrar reclamações por celulares ou tablets. O app gratuito está disponível para usuários dos sistemas Android, iOS e Windows Phone desde julho. Mais de 115 mil reclamações foram registradas pelo aplicativo até dezembro do ano passado.

Com estas iniciativas, os canais online passaram a ser responsáveis por 34% das reclamações registradas na agência em 2015. No ano anterior, a participação era de 26%.

Melhoria no call center

Em 2015, o call center da Anatel - que atende pelo telefone 1331 - também teve sua capacidade ampliada. Ao todo, os consumidores registraram 2,66 milhões de reclamações por meio deste canal no ano passado, um aumento de 28,1% em relação a 2014.

O crescimento foi possibilitado pela adoção de duas medidas: a contratação, por meio de licitação, de uma nova empresa que assumiu a operação do call center no mês de janeiro de 2015 e a ampliação dos troncos telefônicos utilizados na central. Com isso, os momentos de baixa capacidade operacional decorrentes de mudanças em 2014 não se repetiram em 2015.

Aumento da demanda

A Anatel registrou, em 2015, o volume total de 4,09 milhões de reclamações de usuários - o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com avaliação da Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações. Já a outra metade pode ser atribuída ao aumento real da demanda por reclamações.

O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida - conhecida como Índice de Reclamações - teve o valor médio de 0,65.

O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano de 2015 foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações - 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.

"O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo", afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.

Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa "destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos".

"Esse retrato das reclamações em 2015 é um importante subsídio para o planejamento das ações da agência. Ele nos permite priorizar ações de fiscalização, de acompanhamento e controle e até mesmo de regulamentação tendo como base o ponto de vista do consumidor que precisou recorrer à Anatel após ter encontrado dificuldades em resolver seu problema junto à prestadora", continua a Superintendente.

Reclamações Registradas na Anatel - por canal de atendimento
(em milhares)

20142015Crescimento nominalCrescimento percentual
Call Center2.074,12.657,8583,628,1%
Internet737,61.404,6667,090,4%
Fale Conosco737,61.289,4551,974,8%
Aplicativon.a.115,1115,1n.a
Outros36,825,6-11,2-30,5%
Total Geral2.848,44.087,91.239,443,5%


Reclamações Registradas na Anatel - por serviço reclamado
(em milhares)


20142015Crescimento nominalCrescimento percentual
Celular Pós-Pago781,81.196,8415,053,1%
Telefone Fixo892,11.033,0140,915,8%
Banda Larga Fixa435,9655,0219,150,3%
Celular Pré-Pago390,0596,8206,853,0%
TV por Assinatura319,0583,9264,983,0%
Outros29,622,3-7,2-24,5%
Total Geral2.848,44.087,91.239,443,5%




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