As frequentes multas aplicadas pela Anatel são uma boa medida punitiva, mas, na visão do Procon-SP, insuficientes. As operadoras e companhias do setor de telecomunicação ainda figuram entre as empresas com mais atendimentos no órgão em 2013. Entre as dez empresas com mais atendimentos, seis são do setor.
“O custo social é muito grande. Não é só a insatisfação. O volume grande de reclamações junto aos Procons ocupam a pauta dos órgãos de defesa do consumidor. Eles acabam tendo que se dedicar quase que exclusivamente a resolver as consultas dessas empresas. Afeta outras atividades, como as ações de educação, de cursos”, afirma o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes.
Entre as principais reclamações aparecem cobrança indevida, de serviços que às vezes nem foram solicitados, e não cumprimento do serviço ofertado. A cobrança indevida está ligada a uma falha comercial da empresa, por ser desorganizada, por exemplo. “O que tem crescido muito agora são as reclamações que se inserem no eixo técnico, da qualidade do serviço, o que sugere uma falta de investimento da empresa”, diz Góes.
Veja o ranking contendo os Atendimentos do Procon-SP:
1º – Grupo Telefônica|Vivo – 2000 atendimentos
2º – Grupo Itaú Unibanco – 1356 atendimentos
3º – Grupo Claro – 1306 atendimentos
4º – Grupo Bradesco – 1052 atendimentos
5º – TIM Celular S/A – 871 atendimentos
6º – Grupo Net – 773 atendimentos
7º – Grupo Oi Celular – 672 atendimentos
8º – Grupo Santander – 539 atendimentos
9º – Sky Brasil Serviços – 535 atendimentos
10º – Nova Fotocom Comércio Eletrônico – 519 atendimentos
“Pagamos por um serviço caro e de baixa qualidade”, diz. “Trata-se de um setor regulado, há uma Agência para punir. Nos últimos anos, o regulador deixou de fazer o papel dele, de garantir que o serviço fosse prestado dentro dos padrões de qualidade, e agora está correndo atrás. Tudo depende do sinal que o regulador manda para as empresas e, ao longo dos últimos anos, deram um sinal de que valia a pena não investir na qualidade do serviço”, critica.
A impressão geral é que existe uma falta de investimento no setor. Para o analista-chefe da SLW Corretora, Pedro Galdi, a velocidade da tecnologia não tem sido acompanha pelas companhias. “O governo tem tentado via multas pressionar as companhias, acelerar os investimentos. A tendência é aumentar com a proximidade dos eventos esportivos (Copa do Mundo e Olimpíada)”, avalia.
Para o Procon-SP, multar não basta. “É uma parte, mas só isso não resolve. A regulação tem de ser ajustada. O sinal deve ser dado através das tarifas, nos processos de revisão tarifária”, defende Góes. Aos poucos, a Anatel também está tentando pressionar via tarifa. Na última reunião do Conselho Diretor, foi deliberado novos valores nas ligações de telefone fixo para celular a partir de 6 de abril. O minuto da ligação de fixo para celular ficará, em média, R$ 0,04 mais barato.
Para o Procon-SP, é possível resolver as demandas já nos SACs das empresas. O índice de solução em fase preliminar é alto. No caso da Telefônica|Vivo, por exemplo, que lidera o ranking, é de mais de 90%, ou seja, 9 em cada 10 pessoas conseguem resolver a demanda rapidamente, em média, em até 15 dias, segundo Góes.
Segundo a Telefônica|Vivo, é importante ressaltar que os números que aparecem no ranking incluem não só reclamações, mas pedidos de informação e consultas. Quanto comparado à base de clientes das empresas, as 2.150 consultas representam apenas 0,022% dos 9,7 milhões de acessos da companhia em São Paulo, pois diferente das outras, no estado, a Vivo presta serviço de TV, internet, telefonia fixa e móvel, e todas as reclamações são juntadas e formam este número absurdo. Além disso, a empresa diz que age e investe sistematicamente para melhorar a qualidade dos serviços e atendimento prestados aos seus clientes. Em 2012, os investimentos atingiram R$ 6,1 bilhões.
Além de medidas alternativas às multas, o Procon-SP defende uma participação maior da sociedade. “Quando existe um embate entre consumidor e a empresa, a participação social nesse processo se dá por meio da consulta pública. O Procon sempre participa, mas raramente aceita as contribuições que enviamos”, diz o diretor. Ele lembra o caso da venda de pontos nas TVs por assinatura que havia sido proibida. Contudo, por uma pressão das companhias, a regra acabou sendo relaxada e aceita em alguns casos.
Atualmente, a Anatel abriu uma consulta pública sobre a discussão das metodologias de cálculo das multas aplicadas. Leia o texto completo da consulta. As contribuições podem ser enviadas até 30 de março, via formulário eletrônico, carta, faz ou e-mail.
