A Claro recebeu uma multa de R$ 996.643,19 do Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) por alterar planos e ofertas de telefonia sem comprovar que os clientes foram avisados ou concordaram com as mudanças. A decisão condenatória foi publicada no Diário Oficial Eletrônico do MPMG no dia 3 de outubro e divulgada pelo órgão nesta quinta-feira (8). Segundo o Procon, a prática violou os deveres de informação, transparência e boa-fé nas relações de consumo.
O caso começou com uma reclamação enviada à Ouvidoria do MPMG. Um consumidor relatou que seu plano pré-pago Prezão R$ 14,99 por mês havia sido migrado, sem pedido ou autorização, para o Prezão YouTube R$ 29,99 por mês. Com a troca, a cobrança ficou mais alta do que o valor contratado, o que levou o órgão a ampliar a investigação para outros clientes da operadora no estado.
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MAIS DE 160 RECLAMAÇÕES EM MINAS GERAIS
Durante a apuração, o Procon-MPMG identificou mais de 160 manifestações de consumidores mineiros com alegações de alteração unilateral de planos e cobranças indevidas. Os registros vieram de diferentes cidades de Minas Gerais e estavam distribuídos ao longo de vários anos, o que mostrou que o problema não se limitava a um caso isolado. A divisão das queixas por canal de atendimento ficou assim:
- 83 registros no Reclame Aqui
- 81 reclamações no Consumidor.gov.br
- 2 manifestações na Ouvidoria do MPMG
- 1 reclamação no próprio Procon-MPMG
A análise dos relatos apontou um padrão recorrente de planos modificados sem solicitação, migração para novas ofertas comerciais, mudança de benefícios e cobrança de valores ligados a alterações contratuais que os usuários não reconheciam. Em um dos casos, um cliente afirmou que seu plano foi alterado três vezes sem a sua autorização. Outro relatou a redução da franquia de internet sem permissão.
Também houve queixas sobre a retirada de vantagens que faziam parte da oferta contratada, como o envio de mensagens SMS e o acesso a determinados aplicativos sem desconto da franquia de dados. Na prática, os consumidores passavam a ter menos recursos no plano e, em parte dos casos, a pagar mais, sem terem solicitado qualquer mudança à operadora de telefonia.
CLARO NÃO COMPROVOU AVISO AOS CLIENTES
Na decisão, o Procon-MPMG concluiu que a Claro não apresentou elementos suficientes para comprovar, de forma abrangente, que os clientes afetados receberam comunicação prévia, clara, adequada e individualizada sobre as mudanças. Também não ficou demonstrado que esses consumidores concordaram com as novas condições contratuais aplicadas pela operadora aos seus planos de telefonia.
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O órgão destacou ainda que as alterações de ofertas e planos de telefonia são feitas por meio de sistemas massificados de gestão comercial, voltados a um número indeterminado de consumidores. Por isso, uma falha nesses procedimentos pode atingir todos os usuários submetidos às mesmas condições, indo além dos casos que chegaram a ser registrados formalmente no processo.
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OPERADORA AINDA PODE RECORRER DA MULTA
Ao final do processo administrativo nº 02.16.0024.0069093.2024-98, o Procon-MPMG considerou configuradas infrações aos artigos 4º, inciso III; 6º, inciso III; 30; 31; e 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo a decisão, as irregularidades estão ligadas à alteração unilateral das condições contratuais e à violação dos deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva.
A publicação do extrato foi determinada pelo coordenador da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, Jairo Cruz Moreira. O documento registra a natureza condenatória da decisão e o valor exato aplicado à Claro S.A., de R$ 996.643,19. Mesmo com a condenação na esfera administrativa, a operadora ainda pode apresentar recurso contra a multa.
