A TIM está recuperando “dinheiro perdido” através de um agente de IA focado em cobrança que tem abordado clientes e fechado acordos via WhatsApp.
Essa revelação foi feita nesta quarta (19) por Cláudio Luiz da Silva, atual diretor de inteligência artificial e transformação da relação com o consumidor da operadora, durante apresentação de um painel na Super Bots Experience 2026.
Segundo Silva, os recursos recuperados de janeiro de 2026 até agora representam 7,7% do montante devido por clientes inadimplentes cujas dívidas dificilmente seriam pagas sem cobrança direta.
Um método de cobrança que se mostrou eficaz
Também durante a sua apresentação, Cláudio Luiz Silva destacou que nestes quase nove meses de atuação do agente de IA no WhatsApp cerca de 2 milhões de clientes inadimplentes da TIM foram alcançados.
O executivo não revelou valores, mas, dado o número de pessoas cobradas pelo agente, é possível inferir que o montante já recuperado foi significativo.
Silva comentou, no entanto, que o sucesso do modelo se deve à uma abordagem que leva em consideração o comportamento atual dos consumidores. Para ele, ligações de cobrança, por exemplo, já não surtem tanto efeito, já que muita gente sequer as atende ou trata como spam.
O diretor revelou ainda que a ideia da TIM é, num futuro próximo, implementar um sistema de cobrança preditivo, que avisa ao leitor sobre débitos em aberto antes que eles vençam.
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Como funciona o robô da TIM no WhatsApp?
O “cobrador de IA” da TIM tem um funcionamento bem simples do ponto de vista da função que ele possui: cobrar débitos em aberto por meio de mensagens individuais no WhatsApp.
Basicamente, o modelo dispara mensagens personalizadas contendo dados e valores devidos pelos clientes. Além disso, ele lança opções que podem ser escolhidas pelo indivíduo.
A partir disso, inicia-se uma conversa natural, onde o agente tenta entender qual é a situação atual da pessoa e de que forma o débito pode ser quitado. Com as informações em mãos, o primeiro agente de abordagem se comunica com outros agentes que então criam a solução, argumentam e tentam resolver a pendência da melhor forma, tudo na mesma conversa.
Por tudo que foi apresentado por Cláudio Luiz Silva, o modelo foi pensado para deixar o cliente inadimplente o mais a vontade possível, como se estivesse conversando com um negociador humano.
O relativo sucesso que o modelo tem alcançado pode ter como razão essa humanização proposta.
