A Anatel notificou a Vivo para regularizar todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias, após constatar irregularidades que violam direitos dos consumidores. A Agência afirma que a operadora descumpriu regras essenciais do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro de 2025.
A decisão da Anatel veio após monitoramento técnico que identificou falta de transparência na velocidade contratada, já que os planos da Vivo incluem velocidades infladas com bônus condicionados ao pagamento em dia. Na prática, a Agência afirma que consumidores acreditam contratar altas velocidades, mas recebem apenas uma fração mínima garantida contratualmente.
Suspensão indevida do serviço em caso de atraso
Outro ponto questionado pela Anatel envolve a retirada imediata do bônus em caso de atraso no pagamento, reduzindo drasticamente a velocidade de navegação enquanto a cobrança do plano integral é mantida. Para o órgão, isso configura uma suspensão parcial indevida, proibida pelo RGC, que determina a manutenção do serviço por pelo menos 15 dias após aviso formal ao cliente.
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Fidelização oculta por meio da “adesão bonificada”
A Agência também aponta indícios de fidelização disfarçada. Segundo o relatório, a Vivo oferece adesão parcelada em 12 vezes, mas isenta o pagamento enquanto o cliente permanecer no plano. Se houver cancelamento antes do período, as parcelas restantes são cobradas — efeito típico de contratos com fidelização, que deveriam ser sinalizados de forma explícita.
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Determinações da Anatel para correção imediata
A Anatel definiu quatro ações obrigatórias para a regularização das ofertas da Vivo:
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- Informar de forma clara e destacada a velocidade real contratada, sem a soma de bônus temporários.
- Respeitar os prazos de notificação e manter o serviço em funcionamento por 15 dias antes de qualquer suspensão por inadimplência.
- Utilizar taxa de adesão condicionada somente quando houver fidelização formal e expressamente sinalizada ao consumidor.
- Reformular todas as ofertas em até 30 dias e comunicar individualmente os clientes afetados, suspendendo cobranças indevidas relacionadas a multas ou adesão bonificada.
Notificação aos consumidores e próximos passos
A Agência ordenou ainda que a Vivo comunique individualmente os clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025, bem como suspenda cobranças decorrentes de multas ou taxas de adesão em casos considerados irregulares. A decisão marca a primeira notificação direta com base no novo RGC, que tem como objetivo reforçar transparência e segurança nas relações de consumo no setor de telecom.
Posição da Vivo sobre a decisão regulatória
Em nota, a Vivo declarou que está analisando o posicionamento da Agência, reafirmando seu compromisso com a conformidade regulatória e com o Código de Defesa do Consumidor, além de destacar que suas ofertas são estruturadas em observância às normas vigentes. A companhia reforçou que busca garantir clareza de informações em materiais publicitários e documentos contratuais.