05/04/2024

Vivo usará inteligência artificial generativa no seu atendimento por chat

Tecnologia já é utilizada pela assistente virtual da operadora, a Aura, gerando respostas sobre alguns temas específicos, como Vivo Valoriza.

No mês passado, a Vivo anunciou que estava testando inteligência artificial generativa em duas frentes de atendimento digital. Segundo Carla Beltrão, diretora executiva de experiência do cliente da operadora, a tecnologia será incluída no atendimento por chat.

Essa é a segunda fase da doação, sendo que a primeira foi iniciada no fim de 2023, quando foi usada como ferramenta de apoio para os operadores humanos no call center.

No atendimento por chat da Vivo, a inteligência artificial generativa vai sugerir respostas para os atendentes humanos, que precisarão validá-las antes de enviá-las aos consumidores no bate-papo. “Hoje, cada operador consegue fazer entre três e quatro atendimentos simultâneos. Com IA generativa a eficiência vai aumentar”, explica Carla Beltrão.

No serviço de call center da operadora, a tecnologia busca respostas para as solicitações do cliente, durante uma chamada, o que resulta em uma redução de tempo médio por atendimento.

A inteligência artificial generativa também é utilizada pela assistente virtual da Vivo, a Aura, gerando respostas sobre alguns temas específicos, como o programa Vivo Valoriza e roaming internacional. Quando se trata de respostas produzidas por IA generativa, elas são indicadas que foram produzidas de tal forma.

A Vivo também adianta que vai utilizar a ecologia para o atendimento via chamada, onde a IA vai escutar a ligação e pró-ativamente sugerir respostas para os atendentes humanos do call center, durante a chamada. Essa será a terceira fase, mas ainda não começou a ser desenvolvida e não tem data para ser lançada.

“Vamos botar a IA para escutar a conversa para que ela possa reconhecer sentimentos, entender o problema e contextualizar uma resposta a partir da nossa base de dados, fornecendo ao operador o caminho das pedras, de maneira automatizada”, conta Beltrão.

Em março, o diretor executivo de B2C da companhia, Dante Compagno, afirmou que as lojas físicas da Vivo também vão contar com o apoio da RT nocolocia a partir do segundo semestre de 2024. Ele disse que a operadora colocará “uma ferramenta com apoio em IA para melhorar o atendimento nas lojas físicas”. O objetivo é melhorar processos e apoiar os vendedores em melhoria de produtividade e da experiência ao cliente dentro da loja.

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