20/05/2024

TIM usa IA da Microsoft para humanizar voz de assistente virtual

Atendimento ao consumidor da operadora passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana.

Por meio de uma parceria com a IBM, a TIM passou a usar inteligência artificial na sua assistente virtual de atendimento ao consumidor, Tais. Segundo informou a operadora nesta segunda-feira (13), a Tais “passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana, em seus canais de atendimento telefônico“.

A ideia é deixar o atendimento mais “humanizado” em vez da conversa tipicamente robótica, o que possibilita uma aproximação maior com o cliente. O recurso foi desenvolvido a partir do uso da Inteligência Artificial da Microsoft Azure, combinada com a solução “neural text-to-speech” (TTS), recurso do Azure Speech integrado ao IBM Watson.

Além de tornar o atendimento mais humanizado, a tecnologia ainda customiza o atendimento, como voz, velocidade de fala, idioma, etc, de acordo com público-alvo da empresa, personalizando e atendendo diferentes perfis de pessoas. A tecnologia utiliza mais de 400 vozes em 140 idiomas no banco de dados.

Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil, afirma que “A alteração da voz da URA Cognitiva é mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAÍS”.

A operadora diz que é a primeira empresa brasileira a utilizar a plataforma, que possibilita transformar textos em diálogos naturais removendo o aspecto robotizado no atendimento do SAC. A TIM explica que a solução já está implantada no serviço de atendimento ao consumidor, tanto para os clientes móveis quanto para os de banda larga fixa.

Segundo a tele, desde o início do ano que os atendimentos da operadora são 100% com voz neural personalizada na Inteligência Artificial da Azure. Desde o lançamento da tecnologia de assistente virtual em 2020, foram mais de 107 milhões de chamadas no contact center, sendo que 45 milhões somente em 2022.

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