Direitos do consumidor: Anatel pede a sua contribuição

Por meio da página “Diálogo Anatel”, usuários podem opinar até maio sobre o regulamento de telecom, que deve ser alterado pela agência.

Você tem alguma sugestão relacionada ao atendimento, à oferta ou contratação, transparência e simplificação de normas das operadoras? Então, até o dia 18 de maio, poderá contribuir com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que publicou, na última quinta-feira (19), o texto da Tomada de Subsídios para a atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução Anatel nº 632, de 7 de março de 2014).

O documento em questão apresenta cenários relativos às regras identificadas como pontos de estresse após reuniões entre a agência e mais 40 entidades. Não se tratam de opiniões da Anatel, mas uma consolidação do que foi anotado nos encontros com representantes de defesa do consumidor, empresas e o governo.
Para o superintendente de Planejamento e Regulamentação da agência, Nilo Pasquali, a Tomada de Subsídios é uma segunda rodada no recebimento de sugestões, o que permite uma contribuição ainda mais abrangente da sociedade. 
Você também pode contribuir sobre os temas levantados ao acessar o Diálogo Anatel, uma parte do site da agência feita para que os consumidores, principais interessados nos serviços de telecom, possam interagir e opinar. A ideia é que, depois da análise dos subsídios, a área técnica da agência encaminhe ao Conselho Diretor uma proposta para mudança no regulamento.

Telemarketing, atendimento e promoções

Entre os assuntos da Tomada de Subsídios estão as ligações de telemarketing das operadoras sem o consentimento do consumidor. Segundo a Anatel, o consumidor brasileiro recebe cerca de 20 ligações indesejadas por mês no celular. 
Entre as soluções, está a de se manter a regra atual, proibição do envio sem consentimento apenas para empresas da telefonia móvel, ou a de se criar um cadastro para bloqueio de ligações e mensagens.
“Se a Anatel enrijece a regra é porque existem problemas. Se as empresas resolverem o problema, a Anatel não precisará regular”, disse a superintendente de Relações com os Consumidores da agência, Elisa Vieira Leonel.
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Outro ponto são regras mais custosas às empresas em relação às do Decreto do SAC, que trata dos serviços de atendimento ao consumidor. A Anatel obriga, por exemplo, a gravação de todas as chamadas e que a empresa mantenha o áudio por seis meses. As empresas solicitam gravar as chamadas apenas em caso de contratação, alteração e cancelamento.
Em relação ao atendimento digital, a regulamentação determina a existência de um espaço reservado nos sites, mas elas já propuseram a substituição do atendimento presencial pelo digital. 
Para o Ministério Público, o atendimento digital deve ser somente um acréscimo ao presencial, realizado nas lojas físicas, e ao telefone. O documento da Tomada de Subsídios cita também redes sociais e chats.
Sobre as ofertas, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor determina que todas estejam disponíveis para contratação por todos dentro da área abrangida, inclusive clientes da operadora. As empresas sugeriram a exclusão do artigo 46 do Regulamento e o Procon e a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados foram pela permanência. Todas essas opções, assim como outros temas, também estão no texto.


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