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Inteligência artificial já pode analisar suas atitudes em ligações

Atento, por exemplo, já teve 10 milhões de chamadas analisadas em um mês através do Speech Analytics.

Você liga muito para a sua operadora em busca de satisfação? Demonstra a sua raiva, indignação ou tristeza com o atendimento prestado? Quem sabe, em breve, as operadoras de celular também possam utilizar a inteligência artificial para analisar as suas chamadas, seu comportamento e, ao prever a intenção de cada ligação, aprimorar seus serviços e atendimentos.

Pelo menos é o que está fazendo a empresa de gestão de relacionamento com o cliente, Atento, em parceria com a Microsoft Brasil, através do chamado “Speech Analytics”. O recurso, criado para compreender o perfil e o comportamento de consumidores, quer proporcionar as melhores estratégias de relacionamento e, para isso, utiliza os serviços cognitivos de nuvem Azure, além de transcrição de voz, para entender o que é falado e obter dados relevantes para a melhoria do atendimento.

Com o projeto, a Atento já analisou cerca de 10 milhões de chamadas por mês, representando um volume 350% maior do que antes de se apoiar em recursos de inteligência artificial. Para se ter uma ideia, esse número equivaleria, em um mês, a 50 milhões de minutos, ou, então, a uma ligação que duraria 95 anos.

Esse tipo de tecnologia, se levado para frente, poderá possibilitar o entendimento do porquê de o cliente estar ligando, qual é seu sentimento e humor do momento, assim como avaliar o que poderia ser feito para melhorar o serviço de atendentes e para antecipar os tipos de ofertas que mais agradariam o cliente.



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