terça-feira, 29 de agosto de 2017

Como a sua operadora interage nas redes sociais?

O que você achou? 
Veja se o seu problema com a Claro, TIM, Oi ou Vivo pode ser resolvido pelas redes sociais e entenda as relações on-line de cada uma com seus clientes.

Você sabia que o atendimento pelas redes sociais já se tornou tão importante quanto o SAC pelo telefone ou por e-mail? De acordo com uma pesquisa realizada neste mês pelo Sintelmark, 92% das maiores empresas com operações de telemarketing disseram disponibilizar contatos por redes sociais para os consumidores, sendo que, em cinco anos, esse tipo de atendimento cresceu 28%.

Com essa forte tendência, é claro que as grandes empresas de telecomunicações do Brasil não ficariam de fora. Acontece que, diferentemente do que acontece em outro setor, as redes sociais das operadoras, para os clientes, se resumem basicamente em uma única coisa: reclamações.

É bem verdade que elas tentam. Tentam postar conteúdos interativos, divertidos e informações que vão além dos preços e ofertas. No entanto, as postagens acabam servindo mais como uma abertura de canal de comunicação para, de fato, a busca pela resolução de problemas, que provavelmente não são solucionados por outros canais de atendimento. Veja como age cada operadora nas redes sociais:

Claro

Com 5 milhões de seguidores no Facebook; 61 mil no Instagram e 5,9 mil no Twitter, a Claro procura responder todas as mensagens dos usuários, entrando em contato privado para a resolução de problemas e se colocando à disposição após receber críticas, que acontecem, na grande maioria, através do Facebook. Nesta rede, inclusive, a operadora parece evitar fazer muitas publicações, porque um único post pode chegar a mais de 3 mil comentários negativos. Já no Instagram e no Twitter, a quantidade de comentários é menor, e a operadora utiliza as redes para divulgar o posicionamento “Tô Dentro”.

Apesar de muitos relatos de insatisfação, vale citar que alguns usuários voltam à página do Facebook para dizer que o problema foi resolvido após o contato pela internet.

TIM

Uma das operadoras que mais posta nas redes sociais, a TIM reúne 2 milhões de seguidores no Facebook; 78 mil no Instagram e 761 mil no Twitter. Assim como acontece com as outras, as postagens que eram para ser engraçadas ou atrativas acabam servindo como uma central de reclamações dos clientes, que nem sempre têm respostas pelas redes sociais, a não ser quando estão em páginas específicas de determinados planos, como o TIM Beta e TIM Black.

Com assuntos mais leves, como quando citam parceiros como o programa Masterchef ou campanhas como o “Torcer Diferente”, a operadora procura responder os comentários “amigáveis” com emoticons e mensagens que se aproximem dos usuários. Mas em questão de atendimento, acabam deixando a desejar.

Vivo

Apesar de não atualizar suas publicações no Instagram e Twitter, a Vivo tem 131 mil e 649 mil seguidores nessas redes, respectivamente. No Facebook, são 4 milhões, que também reclamam bastante dos serviços da operadora. Em contrapartida, a Vivo tenta fazer uma abordagem “amiga” para entender a insatisfação de seus serviços. Mas nem sempre resolve o problema, o que deixa os clientes insatisfeitos da mesma maneira.

Ainda assim, ainda sobra espaço para a equipe de redes sociais da Vivo brincar com os usuários quando é possível. Veja uma interação publicada por uma usuária do Twitter no último domingo (27): 

Oi

A Oi, com 3 milhões de seguidores no Facebook, 7 mil no Instagram e 110 mil no Twitter, também procura postar mais conteúdos em suas páginas, atraindo tanto “lovers” quanto “haters”. Apesar de tentar a mesma abordagem que as outras operadoras e procurar resolver as reclamações de seus clientes, nem todas as interações são respondidas.

Resumo da ópera: se você tentar entrar em contato com alguma dessas quatro operadoras, tem grandes chances de ser respondido e ter o problema, pelo menos, encaminhado a uma outra área da empresa, principalmente se enviar uma mensagem privada, que chame mais a atenção dos responsáveis pelas páginas. Mas se você vai ‘curtir’ o tempo de resposta e a solução proposta, aí já é uma outra história...

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