A Vivo vai trocar o “digite 1 para assistência” por um sistema de IA que conversa diretamente com o cliente, em português claro e sem menus numéricos. A partir de setembro, a operadora coloca no ar o “concierge de IA”, ferramenta que promete atendimentos mais rápidos e personalizados nos canais de telefone, aplicativo e chat em todo o país.
A novidade chega para dar conta dos cerca de 500 mil chamados diários recebidos pela empresa em todo o Brasil, um volume que hoje passa por diferentes setores e nem sempre é resolvido de primeira. Segundo a Telefônica Brasil, dona da Vivo, o objetivo é reduzir transferências entre atendentes e tornar o suporte mais resolutivo, com o cliente falando ou escrevendo em linguagem natural.
O novo modelo também permitirá o envio de mensagens de áudio assíncronas entre operadora e cliente. Nesse formato, o usuário registra o chamado normalmente e recebe a resposta depois, sem precisar permanecer na linha aguardando retorno em tempo real. A mudança substitui o menu eletrônico numérico usado atualmente pela empresa, apontado como fonte recorrente de frustração para boa parte dos clientes da operadora.
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O QUE MUDA NO ATENDIMENTO
Em entrevista, o chefe de operações da Telefônica Brasil, Alex Salgado, afirmou que “o concierge de IA, depois de treinado, vai conseguir dar muito mais respostas e resoluções melhores do que um ser humano, sem ter que ficar transferindo o cliente para múltiplos canais”. Para o executivo, essa transferência excessiva entre setores é justamente o que mais gera insatisfação no atendimento hoje em dia.
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PARCEIROS POR TRÁS DA TECNOLOGIA
Para operar o novo sistema, a Vivo contratou modelos de linguagem de parceiros como IBM, Microsoft e Google, além de tecnologias open source disponíveis no mercado. A equipe interna da operadora desenvolveu uma interface própria, capaz de acionar diferentes agentes de IA conforme a necessidade específica de cada atendimento registrado pelo cliente nos canais digitais.
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Entre as funções que o concierge de IA vai executar automaticamente, estão:
- Troca de planos de telefonia móvel e banda larga
- Suporte técnico para problemas de conexão
- Esclarecimento de dúvidas sobre faturas
- Atendimento por voz e por texto, conforme a preferência do cliente
- Envio de respostas em áudio de forma assíncrona
A ferramenta ainda está em fase de testes e, no lançamento, vai atender apenas parte da base de clientes da Vivo espalhada pelo país. A previsão da operadora é de implementação total até o primeiro trimestre de 2027. Com a chegada da IA, a expectativa é elevar a taxa de resolução automática de chamados dos atuais 55% para até 70% dos casos registrados.
Essa diferença de 15 pontos percentuais equivale a uma redução de cerca de 75 mil atendimentos humanos por dia, segundo estimativa da própria Telefônica Brasil. Com menos casos simples chegando até os atendentes, a tendência é que o treinamento das equipes fique mais concentrado nos temas remanescentes, geralmente mais complexos e específicos de cada cliente.
IMPACTO NAS VAGAS DE EMPREGO
Salgado afirmou que não existe uma meta oficial de corte de vagas ligada à chegada da IA, mas reconheceu que isso deve acontecer naturalmente, por meio do turnover natural de funcionários. “Muito provavelmente, vamos ter a necessidade de menos pessoas para o atendimento”, disse o executivo em entrevista exclusiva concedida à Coluna sobre os planos da operadora.
A operadora afirma oferecer recolocação interna e cursos de aprimoramento para os funcionários afetados pela automação, incluindo treinamentos de metodologia Lean Six Sigma, focada em eficiência de processos, além de capacitações voltadas ao uso de inteligência artificial, direcionadas tanto a analistas quanto a executivos seniores da companhia em todo o Brasil.
IA TAMBÉM VIRA NEGÓCIO PARA A VIVO
Além do atendimento ao cliente, a Vivo também aposta na IA como novo motor de receita para o grupo. A operadora fechou contrato de R$ 3,8 bilhões com a Sabesp para fornecer medidores inteligentes de água e agora busca replicar o mesmo modelo em outras empresas de saneamento, energia elétrica e gás natural pelo país, ampliando a atuação da companhia fora do setor de telecomunicações.
