Pesquisa revela como anda a satisfação do consumidor com os serviços de telecomunicações do Brasil.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta segunda-feira (11/3), em Brasília (DF), os resultados da quarta edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2018. No mesmo evento, a Anatel lançou um prêmio para reconhecer as práticas inovadoras de prestadoras de serviços de telecomunicações voltadas ao atendimento dos consumidores.
A pesquisa entrevistou cerca de 100 mil consumidores de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós-paga, banda larga fixa e TV por assinatura, nas 27 Unidades da Federação. Foram aferidas a satisfação geral do consumidor com a sua prestadora e também sua percepção de qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço contratado.
A Anatel foi responsável por desenvolver a metodologia da pesquisa, formular os questionários, sortear os contatos a serem entrevistados e controlar toda a sua execução. As entrevistas, por telefone, foram realizadas pela empresa Ibope Inteligência, entre julho e novembro de 2018.
Segundo o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, a pesquisa traz insumos para o aprimoramento do marco regulatório. “Quanto mais as empresas empoderam os consumidores, maior é o reconhecimento deles pelo serviço prestado”, disse Morais.
Este é o quarto ano da pesquisa e os resultados das quatro edições podem ser consultados e baixados na página do consumidor no portal da Anatel (www.anatel.gov.br/consumidor/pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade). No mesmo endereço eletrônico, é possível ter acesso, entre outros materiais, a: a) rankings, divididos por Unidades da Federação, que possibilitam a comparação da satisfação dos consumidores com as diferentes prestadoras de cada serviço; b) apresentação com os resultados da Pesquisa; c) planilhas com detalhamentos dos resultados, e; d) relatórios produzidos pela Anatel e a empresa pesquisadora.
Resultados
De modo geral, no ano de 2018, o desempenho dos serviços pesquisados melhorou em relação às pesquisas anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral (numa de escala de 0 a 10) para todos os serviços. Os indicadores de qualidade percebida também registraram aumentos significativos em todos os serviços pesquisados. Os aspectos aferidos por estes indicadores são:
1) atendimento telefônico;
2) canais de atendimento;
3) capacidade de resolução de demandas;
4) cobrança (ou recarga, no caso da telefonia móvel pré-paga);
5) funcionamento;
6) oferta e contratação, e;
7) reparo e instalação.
Os consumidores de Telefonia Móvel Pós-paga foram os que se declaram mais satisfeitos, com a nota média nacional de 7,32, contra 6,99 em 2017. A nota mais alta de satisfação geral foi atribuída à Porto Seguro, no Rio Janeiro (8,83), e a mais baixa à operação da Oi no mesmo estado (6,28).
Na média nacional, houve evolução positiva do indicador para todas as empresas pesquisadas, com exceção da Porto Seguro, que se manteve estável, na primeira posição.
Houve também, na média nacional para todas as prestadoras, manutenção ou elevação das notas para os indicadores de qualidade percebida. O aspecto mais bem avaliado do serviço é a cobrança (7,53), e as menores notas são para atendimento telefônico e capacidade de resolução (6,40 e 6,34, respectivamente).
A satisfação dos consumidores com a Telefonia Móvel Pré-paga também aumentou em relação à pesquisa de 2017, sendo que a nota média nacional subiu de 6,83 para 7,19. A operação com maior nota de satisfação foi a da Nextel, no Rio de Janeiro (8,21) e a com menor nota foi a da Vivo, no Mato Grosso (6,46).
Na média nacional, todos os indicadores de qualidade de serviço tiveram aumento. O aspecto melhor avaliado pelos consumidores foi para o funcionamento do serviço (7,33) e a pior avaliação foi para a capacidade de resolução de demandas (5,67).
A TV por Assinatura, que nos anos de 2015 e 2016 foi o serviço que, na média nacional, mais gerou satisfação nos consumidores, registrou em 2018 a nota de 7,18 neste indicador, em posição próxima à da Telefonia Móvel Pré-Paga. Mesmo assim, evoluiu em relação à nota de 2017 (que foi de 6,93). A operação da Nossa TV em Minas Gerais foi a que obteve a nota mais alta de Satisfação Geral (9,07) e a da Vivo, em Goiás, foi a que obteve a menor (6,56).
Na média nacional, todos os indicadores de qualidade percebida evoluíram positivamente em relação ao ano anterior. A maior nota de qualidade percebida é relativa ao funcionamento (7,95) e as piores são relativas ao atendimento telefônico (6,30) e capacidade de resolução (6,20)
Dentre todos os serviços, os consumidores de Banda Larga Fixa foram os que se mostraram menos satisfeitos com o serviço, embora a média nacional de satisfação geral tenha aumentado em relação ao ano anterior, passando de 6,23 para 6,43. A operação com a maior nota de satisfação geral é a da Copel, no Paraná (8,35) e a com menor nota é a da Oi no Rio de Janeiro (5,41).
Na média nacional, os indicadores de qualidade percebida tiveram notas maiores em relação à pesquisa do ano anterior. O indicador com a maior no serviço de Banda Larga Fixa é a cobrança (7,04) e o com menor nota é a capacidade de resolução (6,02). Outros destaques:
Em geral, as prestadoras de menor porte satisfazem mais o consumidor – e também recebem melhores notas de qualidade percebida. Os indicadores de atendimento telefônico e capacidade de resolução de demandas são os piores avaliados em todos os serviços. O funcionamento dos serviços costuma ser um dos aspectos mais bem avaliados pelos consumidores. A exceção fica para o serviço de banda larga fixa, no qual ele recebe uma das menores notas.
No mesmo evento, a Anatel lançou um prêmio que visa reconhecer práticas inovadoras de prestadoras de serviços de telecomunicações voltadas ao atendimento dos consumidores. A escolha do tema tem por objetivo incentivar a criação de soluções para um dos aspectos da prestação do serviço que, de acordo com últimas edições da pesquisa, vêm recebendo avaliações mais críticas dos consumidores.
O edital a ser publicado prevê a possibilidade de participação de qualquer prestadora interessada, que poderá inscrever projeto já implementado ou em fase de implementação a partir de janeiro de 2018. Serão premiados dois projetos, um de prestadora de pequeno porte e outro de prestadora que não se encaixa nessa categoria. Uma comissão com representantes da Anatel e de outras entidades será responsável por avaliar os concorrentes. Os premiados serão anunciados em novembro de 2019.
