sexta-feira, 8 de fevereiro de 2019

Anatel registra queda de 13,6% nas reclamações em 2018

Este é o terceiro ano seguido em que são registradas quedas no volume de reclamações da Agência reguladora; cobrança de serviços foi a principal queixa.

O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos canais de atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior.

Este é o terceiro ano consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações: elas já haviam sido reduzidas em 4,3% no ano de 2016 e em 12,9% no ano de 2017. 


Consumidores de todos os principais serviços de telecomunicações registraram menos reclamações no ano passado em comparação com 2017. A maior redução percentual foi de 18% na TV por Assinatura (-84,1 mil reclamações), seguida por menos 17,6% na telefonia móvel pré-paga (-85,6 mil), menos 14,9% na telefonia móvel pós-paga (-170,2 mil), menos 13,1% na telefonia fixa (-99,6 mil) e menos 4,4% na banda larga fixa (-23,1 mil).


A queda no número de reclamações também pode ser observada em termos relativos à base de consumidores de cada serviço. Em 2018, foram registradas em média, por mês, 0,74 reclamações para cada grupo de 1.000 acessos em serviço. No ano anterior, esse índice foi de 0,87 reclamações ao mês para cada mil acessos em serviço. 

A cobrança dos serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017). 

VIU ISSO?


Segundo a superintendente de relações com consumidores da Agência, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias. Para ela, as ações da Anatel para a defesa do consumidor seguirão se focando na melhoria do relacionamento entre as prestadoras e o consumidor.

Elisa destaca que entre os temas que estão no planejamento da Agência para 2019 encontram-se o aprimoramento da transparência das prestadoras na hora oferecer um plano ou serviço; a facilitação de cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, como o cancelamento sem intervenção de atendentes, e; a adoção de melhores práticas nas vendas de serviços por meio de call centers.


2 comentários:

  1. Isso não se deve de forma alguma ser comemorado como uma melhora na qualidade das operadoras mas a alguns fatos:

    1 - Cansaço dos clientes em reclamar das operadoras;

    2 - Ausência de concorrência de verdade. Já reparou que todas estão muito parecidas em especial as grandes 4 irmãs?

    3 - Diminuição da quantidade de clientes;

    4 - Diminuição do uso dos serviços das operadoras. Hoje as pessoas só querem internet das operadoras. Alguém usa somente para chamadas se o WhatsApp e concorrentes fazem melhor e com videochamada? Até que as operadoras tinham o serviço nativamente mas não o estimulou na era dos planos de minutos. Hoje tem o esforço do VoLTE mas será que irá atrair os clientes de volta?;

    5 - O crescimento do pequenos provedores de internet banda larga que somados já representam somados 20% do mercado principalmente onde as grandes não tinham interesse em atuar ou atendem pessimamente. Eu mesmo uso uma operadora pequena de banda larga e a diferença de qualidade, mesmo contratando a velocidades menores, é muito grande e com atendimento mais personalizado;

    6 - O esforço das grandes operadoras em promover franquias na banda larga fixa. Alegam que até os pequenos provedores se beneficiariam mas vejo como movimento contrário para prejudicá-los já que muitos abrem mão de possível limite que nem se sequer é previsto no contrato. Vivo e NET são as que mais vivem na Anatel pressionando pela liberação. E como muitos já sabem por precaução já cancelam os serviços;

    Enfim, se diminuiu as reclamações veja também como tá o setor hoje e não como melhora na qualidade.

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  2. Kkkkkk...piada! Com certeza esses dados sao falsos!

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