Oi aumenta número de técnicos próprios para melhorar qualidade

Apenas Minas Gerais e estados do Centro-Oeste permanecem sendo atendidos pela empresa terceirizada Telemont.

A Oi vem colhendo bons
frutos da decisão adotada em 2015, de aumentar o número de equipes
técnicas próprias. Antes, a operadora trabalhava com terceirizados
e perdia bastante em produtividade e na qualidade dos serviços de
manutenção.

O diretor de operações
da Oi, José Cláudio Moreira Gonçalves, o Naval, afirmou que o
balanço é positivo. A empresa aumentou o número de atendimentos
bem-sucedidos, de 4,5 para 6 por dia.

A mudança aconteceu
através de um programa da empresa para incorporar mais equipes
técnicas. A operadora criou duas novas empresas focadas em
assistência técnica e manutenção. São elas: a Serede (que atende
Sul e parte do Sudeste do país) e a Conecta (que atende as regiões
Norte e Nordeste). Ambas absorvem técnicos da Telemont e RM, que
prestavam o serviço terceirizado à Oi.

Apenas Minas Gerais e
os estados do Centro-Oeste continuam sendo atendidos pela Telemont. A
medida reduziu bruscamente o número de técnicos terceirizados, de
75% para 20%, em apenas um ano.

O resultado positivo já
vem aparecendo: entre o primeiro trimestre de 2016 e 2017, o tempo
médio de espera para resolução de problemas caiu 44% e as
reclamações contra a empresa na Anatel diminuíram em 28%. As
reclamações no Procon também sofreram queda de 13% e a Oi
conseguiu reduzir o número de processos no JEC (Juizado Especial Cível) em 56%.

Para Naval, a melhora
nos índices de qualidade da operadora se devem a iniciativas como
ter mais equipes técnicas próprias e também a digitalização dos
processos de atendimento virtual e telefônico.

Agora são 35 mil
técnicos divididos entre atendimento dos serviços aos clientes e manutenção da infraestrutura da rede. Uma das maiores no ramo de
telecomunicações no Brasil, a Oi está presente em 5.400 municípios
brasileiros e gerencia cerca de 240 mil equipamentos espalhados em
sua rede e na casa de seus clientes.

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